A preexistência de uma cultura cliente consistente, um processo onboarding de recepção bem estruturado e ampla bagagem profissional incluindo auto-investimento na carreira para gestão de clientes. Esses foram os principais fatores que permitiram a Simone Fett, nova gerente de customer sucess na Contabilizei, e Viviana Biagioni, nova superintendente de canais na Zurich Santander, darem um novo e bem sucedido passo na carreira em plena quarentena do Covid-19, como relatam no bate-papo de hoje (15) na 56ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Simone mudou de empresa e até de Estado – de São Paulo para Curitiba – mas não de local de trabalho. Continuou em home office, fazendo toda a transição digitalmente. Facilitou muito esse difícil processo o fato de encontrar, na Contabilizei, uma cultura interna de engajamento das pessoas e um acolhimento excelente mesmo sendo 100% on-line. A organização garantiu, segundo ela, que toda a interação inicial fosse onboarding, de forma plena. “O principal desafio é que, em se tratando de cargo de gestor, nos ressentimos da falta do relacionamento presencial nesse início de contato com as pessoas. Está sendo uma experiência desafiadora, mas bem positiva.” Já Viviana, que está para completar um mês de trabalho na Zurich Santander, se o momento da pandemia está sendo único para a grande maioria, quanto mais para quem mudou de organização já que é necessário adentrar uma nova cultura, em um ambiente a ser desvendado numa interação feita toda ela à distância. “A falta que faz a hora do cafezinho para olhar nos olhos das pessoas e conversar de perto. Entretanto, o acolhimento foi extraordinário e fundamental para mitigar as primeiras dificuldades.”
Pela primeira vez atuando em uma startup que nasceu digital, Simone conta que se sentiu em casa desde o início. Isso porque, de acordo com suas impressões, a empresa já nasceu sob uma consistente cultura de cliente. “Contando com 400 colaboradores para atender cerca de 10 mil clientes, e crescendo de forma acentuada, considero louvável o esforço de contratar, de forma criteriosa, uma especialista em CX em plena pandemia”, ressaltou. Enquanto Viviana, por sua vez, detalhou um pouco do seu novo desafio. “Lidamos com vendas de seguros e proteção bancária aos clientes Santander. Toda integração dos times é feito digitalmente de forma que as informações permeiem a organização como um todo. Com grande foco nos clientes e nos colaboradores no mesmo grau.” Ela garante que, na quarentena os valores ficaram ainda mais destacados, exemplificando com a criação de uma assistência médica virtual, evitando grande parte das consultas presenciais e seus riscos, sendo agora estendida também aos clientes.
O fato de já existir uma cultura consolidada de CX já é meio caminho andado para quem está chegando com a responsabilidade de gestão na área, entende Simone. Então, “a proposta é dar continuidade agregando o que trago de bagagem e vivência nessa cultura. Desenvolver perfis de liderança e engajar. Agora, o lema é todos juntos em prol do consumidor. E rompendo essas primeiras dificuldades desse relacionamento à distância. Realizando lives e depois partindo para o plano de governança de CX e redefinindo metas e planejamentos”. Concordando com esse roteiro, Viviana acrescentou que, dentro do cenário atual, “já sabemos que sairemos profissionais muito mais preparados e com mais aprendizado ainda. Vamos entrar numa era muito mais relacional quando tudo isso passar. Antes ficávamos menos tempo nos assuntos do que agora através do virtual. Investiremos mais tempo nas pessoas e enriqueceremos, com isso, a experiência do cliente”.
Na avaliação da nova gerente de customer success da Contabilizei, os relacionamento terão que prosseguir nesse ritmo de mudança. Olhar para cada perfil de cliente interno e externo. “O maior legado da pandemia foi mostrar que podemos muito mais do que esperávamos. Os eventuais erros fazem parte do processo de acertar. Diante de um futuro que acena com ininterrupta transformação digital e automação, temos que nos preparar como profissionais bem diferenciados pensando em nossas carreiras também”, alertou. Enquanto sua colega da Zurich Santander confirma que, só o fato de conseguir dar um novo impulso na carreira em plena quarentena já é prova de preparação. “O novo normal tem a ver também com o fato de arriscar. Da mesma forma como acontece nas organizações antenadas com a nova realidade. A oferta de canais capazes de atender cada necessidade específica. E entender os dois lados: o do cliente e de quem atende. Reagir rapidamente e levar para o novo normal o cultivo da relação, da personalização dos atendimentos e todo o aprendizado dos desafios atuais. Principalmente no cliente de seguro, o universo do digital é uma nova jornada que está em construção. E os avanços são contínuos.”
Ambas finalizaram elogiando o processo onboarding muito bem estruturado pelas duas organizações. Foi o que permitiu embarcar rapidamente em todos os aspectos da cultura da empresa. É o digital permitindo e facilitando essa integração. E aconselharam aos profissionais a encararem o novo normal como um cenário que demandará estar preparado e saber compartilhar conhecimento. Auto-investimento permanente para aproveitar quando a oportunidade surgir. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Amanhã (16), a série de entrevistas terá sequência ouvindo Paula Pimenta, diretora de atendimento ao cliente na Natura & Co para América Latina, que compartilhará as experiências da empresa na região como legado para o novo normal. No decorrer da semana, participam ainda Marcio Waldman, fundador e CEO da Petlove, na quarta; Marcos David Santos, diretor de operações e serviços da Positivo, na quinta; e Ricardo Nibon, presidente da Vector, Venâncio Freitas, CEO da Alldesk, e José Antonio Fechio, CEO da Voxline, no “Sextou?”.
