O cliente ditando o novo

Executivos de MRV, Sodexo e Kimberly-Clark debatem caminhos da inovação em um mindset dirigido pelo consumidor

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Joice Cristina Silva, Fernando Cosenza, e Silvio Veloso
Joice Cristina Silva, Fernando Cosenza, e Silvio Veloso

O pensamento inovador deve percorrer cada área da empresa que deseja ser competitiva na criação de experiências que atraiam mais os clientes. Entretanto, é preciso que se sustente em pilares dedicados que fomentem, analisem e validem as ideias, em um ecossistema de integração que mantenha o cliente como o foco das atenções. A propensão ao novo tem de se consolidar na mudança de mindset que leve as organizações inclusive a manter um olhar externo para além do consumidor, conectando-se com o potencial de startups ou quaisquer movimentos inovadores emergentes. Esse é um resumo das inúmeras reflexões que foram compartilhadas, hoje (05), durante a 217ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br, por Joice Cristina Silva, head de relacionamento com o cliente da MRV, Fernando Cosenza, vice-presidente de Marketing Estratégico, Inovação e Digital da Sodexo Benefícios e Incentivos, e Silvio Veloso, diretor de transformação digital da Kimberly-Clark.

Abrindo o debate, a executiva salientou o quanto a crise mundial da pandemia tem impulsionado o ambiente de mudanças. No caso da MRV, com uma cultura consolidada de inovação e transformação digital, tendo a experiência do cliente como pilar estratégico, tudo foi mais acelerado. “Trabalhamos com o modelo de open inovation, sendo o cliente o principal alicerce, energizando ainda mais nosso mindset digital. Deixamos de nos preocupar em ser a maior construtora para nos tornarmos uma construtech, gerando mais valor para o consumidor. Nesse movimento todo, fomos nos transformando em uma plataforma digital de soluções de moradia. Toda a jornada se desenvolve dentro desse ambiente de forma mais simples, intuitiva e fluida para o consumidor.” Tudo isso, segundo Joice, sem abandonar uma certa tendência ao modelo figital. O que teve de ser inevitavelmente adaptado para o digital, assegurou ela, foi muito bem aceito pelos consumidores, “num aprendizado contínuo que ficará como um legado significativo para todos”.

Já para Consenza, cujos clientes, no fundo, são os RHs das empresas, “os mais preparados para verificar as mudanças dos colaboradores, incluindo os benefícios”, a adoção massiva do modelo de home office impôs fortes reflexões. “E nossa empresa, como fornecedora de soluções para a experiência do colaborador, ficamos no centro dessa discussão. Pela duração da crise, temos tido centenas de reuniões para analisar o que é apenas pontual, o que será permanente e tudo o mais que tenha ou não de ser adaptado.” Na concepção do VP da Sodexo, o escritório sempre foi um ambiente de interação direta, de sinergia, não apenas um local de execução dos trabalhos. Com o tempo, esses escritórios foram ficando sem paredes ou baias, tornando-se ambientes completamente abertos, chegando-se até ao conceitos dos coworkings, justamente para que essa interação fosse a mais próxima possível. “E, de repente, o home office se impôs como inevitável e tudo agora que afeta a experiência do funcionário tem de ser reestudado. E tem a ver com inovação, porque nada mais voltará a ser como antes, tendo que verificar como o trabalho remoto entra nesse debate.”

Concordando com as linhas de avaliações e ponderações dos colegas de debate, o diretor da Kimberly-Clark complementou destacando a quantidade de adaptações culturais, tecnológicas, processuais, de governança e muitas outras que estão em andamento. “No nosso caso específico, trabalhando com produtos considerados essenciais, a transição envolveu todos os esforços para evitar qualquer tipo de desabastecimento em relação às nossas marcas, mantendo todos os protocolos de segurança sanitária. Por outro lado, essa situação vem carregada também de oportunidades. E a Kimberly-Clark é uma empresa de 150 anos que já comprovou ter em seu DNA a inovação. E cabe a nós, líderes atuais dentro da organização a obrigação de dar continuidade a esse legado e a essa cultura.”

De acordo com Silvio, existem na empresa áreas específicas que coordenam o movimento de transformação digital que já estava em curo – e que se acelerou inclusive no forte processo de e-commerce da companhia -, mas toda a organização participa do processo de transformação e inovação. Reforçando o que disse Joice, para ele tudo começa mesmo pela mudança do mindset. Para ele, se não houver a propensão ao novo e às transformações, de nada adianta tecnologia ou qualquer outro fator na empresa. Um exemplo desse novo modo de pensar, na sua avaliação, é a agenda que inclui a cultura de aceitação do erro, que passa a ser considerado como um meio de aprendizado, Outro empenho é alfabetizar as pessoas dentro da nova cultura digital. “Um elemento crucial é o da agilidade, com squads dando esse ritmo em boa parte da organização. E saber olhar para fora também. Um case interessante nesse sentido, é o nosso processo de open inovation, que atraiu 330 startups, em um processo que se foi afunilando e hoje nos permite trabalhar em 10 projetos pilotos. E a questão dos dados é outro aspecto que a gente vem trabalhando muito e, principalmente, a questão da liderança interna. Tudo com agendas de capacitação que reinventam as ofertas e o relacionamento com o consumidor.”

Provocada a explorar mais a forma como a MRV trabalha o processo de inovação a partir da experiência do cliente, Joice afirmou que, uma vez que existem mais de 1,5 milhão de pessoas residindo nos imóveis vendidos pela empresa, o fundamental é a percepção de sua satisfação. “Com base nas jornadas consideradas excelentes, há em nossa sede um Lab que olha para dentro e acelera os processos de inovação e transformação digital, com integração de projetos que acabam envolvendo a organização como um todo.” De acordo com a executiva, as ideias surgem de colaboradores em suas verticais de consumidores e um comitê da área de clientes faz a avaliação e a validação dessas sugestões. A MRV é também uma das mantenedoras do Órbi, que conecta startups para se entender também, de fora para dentro, a existência de oportunidades. Também criou recentemente um Centro de Pesquisa e Desenvolvimento. Entre os resultados dessa atuação, ela cita a recuperação de mais de R$ 29 milhões em renegociações, por meio de ferramentas de inteligência artificial.

Aproveitando o encaminhamento do assunto, Silvio aproveitou para citar também um exemplo da Kimberly-Clark ao inovar diante de uma oportunidade vislumbrada na crise. No contexto das fraldas da marca Huggies, o insight se deu sobre algo culturalmente muito forte no país que são os chás de bebês. Pensando em digitalizar o processo desse evento e entregar maior conveniência aos consumidores, nasceu o projeto “Mais Abraços”. Trata-se, de acordo com o executivo, “de uma rede de apoio aos familiares oferendo conteúdos relevantes para o evento e possibilitando todo tipo de interação, tudo digitalmente. E, para a empresa, dos consumidores é que surgem novos inputs para retroalimentar a cadeia de gerar valor para o cliente”.

Por sua vez, colocando uma nova dimensão no assunto da inovação, o VP da Sodexo lembrou que as questões sociais também geram novidades e que engajam o consumidor à marca. “Na nossa empresa, percebemos claramente que a pandemia apontou também para a realidade de que as empresas não são ilhas independentes do todo social.” Segundo ele, ganhou maior relevância agora a governança social e ambiental. Nesse sentido, coordenada pela área que fomenta a inovação na empresa, foi ativada, dentro de um dos principais negócios da empresa, que é a alimentação, a bandeira global do combate à fome. “No Brasil, temos, desde 2015, uma ONG chamada Stop Hunger. APor meio dela, para driblar as dificuldades de locomoção e contatos na crise sanitária, criamos um cartão que funciona como uma cesta básica digital. Com esse instrumento, conseguimos distribuir alimentos para mais de 200 entidades do Brasil inteiro, ajudando, inclusive, a movimentar as economias locais.”

O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 216 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência na segunda-feira (8) abordando a cultura de surpreender o cliente da Stone, com a presença do presidente Augusto Lins. Na live, haverá ainda o sorteio do livro recém-lançado por ele, “5 Segundos – O Jeitos Stone de servir o cliente”. Para participar, basta se cadastrar no site: entrevistas.clientesa.com.br/lives. A semana segue com Marcel Kitamura, ouvidor do Banco do Brasil, na terça; Ana Paula Kagueyama, head of global customer solutions do Paypal, na quarta; e Otavio Cavalcanti, diretor de vendas do Grupo IWG, na quinta.