O diferencial no pós-venda

Focado na jornada completa do cliente, Magalu oferece ampla gama de serviços e promove inclusão digital

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Iria Cristina Juliatti Pedroso e Thiago Arroyo
Iria Cristina Juliatti Pedroso e Thiago Arroyo

Com a integração de vários sistemas tecnológicos e um trabalho de campo abrangente, o Magalu Soluções entrou em operação há cerca de um ano, transformando o pós-venda do Magazine Luiza. Adaptado depois à fase da pandemia, essa área de negócio oferece um design de jornada que se compromete com todo o apoio ao consumidor, da escolha do produto à entrega de múltiplos serviços para o dia-a-dia do cliente, indo de serviços de instalação de aparelhos, até troca de pneus. Esses são alguns dos detalhes compartilhados, hoje (25), por Thiago Arroyo, coordenador comercial de serviços do Magazine Luiza, e Iria Cristina Juliatti Pedroso, gerente geral de atendimento da CDF, na 107ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Descrevendo, de início, o momento da empresa frente à pandemia, o executivo contou que já estão vivenciando o movimento de preparação para a saída da quarentena, depois de mais de cinco meses de um processo que qualificou como bem difícil. “O mais importante é saber voltar com todos os cuidados preventivos quanto à segurança sanitária. Estamos seguindo com rigor esse protocolo, nas lojas já abertas e nos escritórios, e aos poucos vamos retornando.” Por sua vez, a executiva da CDF, parceira no Magalu Soluções, comentou o quanto essa fase tem significado de aprendizado e sinergia entre as pessoas. No mercado desde 2007, a empresa é provedora de PTS – sigla em inglês para o conceito de suporte tecnológico premium, com grande portfolio de apoio digital e técnicos em campo. “Hoje, o escritório já está aberto, mas é opcional para que voltem ao presencial apenas os colaboradores que se sentirem confortáveis para isso. A pandemia trouxe esse novo valor de permitir que as pessoas produzam onde se sentirem melhor.”

Falando do Magalu Soluções, o coordenador comercial, que começou na empresa como vendedor de loja há 15 anos, explicou que trata-se da oferta de todo o suporte de pós-venda que o cliente precisar. “Basicamente são serviços de instalação administrados por sólido relacionamento que passa pelo digital.” E citou, como exemplo, a ajuda ao consumidor diante da dificuldade em efetuar sozinho a instalação de grandes aparelhos de TV. Mas envolve também o pós-venda de ar condicionado, toda a linha branca, entre outros, incluindo até o pneu vendido, para o qual está vinculada a oficina credenciada que coloca o produto para rodar. O executivo, que está há 18 meses como uma das lideranças em sua área e ajudou a construir o programa desde o início, revelou ainda que se chegou ao nome a partir de pesquisas realizadas nas lojas físicas com os consumidores, assim como a fundadora já havia feito para chegar à marca Magazine Luiza. “Em resumo, trata-se de um grande sistema de integração de recursos, para a jornada completa do cliente.”

O fator inesperado e complicador foi o surgimento da pandemia, ressaltou Thiago. Com o serviço abrangente já lançado no mercado em outubro de 2019, foi preciso fazer, a partir de março deste ano, adaptações para que o pessoal de campo trabalhasse com toda precaução. E complementando os detalhes, a gerente geral da CDF contou de que forma a parceria entre as empresas ajudou a nascer o Magalu Soluções. “O propósito que embasou essa união foi o de entregar a solução completa. O que envolve uma alta complexidade de integração que inclui seis sistemas tecnológicos. Porque a preocupação foi levar também ao consumidor todo o apoio digital. Uma experiência completa oferecida pelo Magazine Luíza.” O Whatsapp está integrado e tem função importante na comunicação com o cliente. A partir da compra realizada, é possível fazer toda a interação pelo digital, sem a necessidade de qualquer intervenção humana, a não ser de estreita escolha do comprador. E tudo se completa com o trabalho de campo para os suportes e instalações.

Em cima das preocupações do momento, a primeira decisão para o projeto, de acordo com o coordenador, foi respeitar as escolhas dos clientes no pós-venda. Por isso, após a compra, é fornecido um certificado de instalação, com 30 dias de prazo para ser executada. “O processo de digitalização foi muito acelerado com a pandemia. Porque faz parte do projeto contribuir para a inclusão digital dos consumidores”, registrou ele, ao que a executiva parceira acrescentou: “houve, também, grande cuidado de preparar os técnicos de campo, com treinamento e conhecimento, para a segurança própria e dos clientes durante a crise”.

No encerramento, ao responder a uma questão sobre eventuais contribuições dos clientes, o coordenador comercial avaliou que, em sua opinião, o mundo de serviços em pós-venda é quase infinito. Então, houve várias sugestões que foram incrementadas e citou o exemplo da impermeabilização de estofados, que partiu de uma ideia do consumidor. “O time de vendas, nas lojas físicas, está preparado para convidar o cliente a participar dessa jornada oferecida pela solução, incluindo o ingresso no digital, sem descartar o atendimento por voz desde que o escolhido por ele.” E Iria completou que o projeto nasceu com uma régua alta de excelência nos serviços e as pesquisas NPS têm refletido essa realidade. Finalizando, Thiago garantiu que a transformação foi completa: “deixamos de ser uma organização tradicional para nos transformarmos numa empresa digital, sem perder o calor humano do atendimento presencial”.

O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (26), a série de entrevistas terá a presença de Thiago Vitor Bertoncini, diretor de marketing da Raia Drogasil, que abordará as transformações nas atividades dos provedores de saúde; na quinta, Fernando César, ouvidor nacional dos Direitos Humanos-MDH; e no “Sextou?”, encerrando a semana, um debate sobre a cultura cliente trará Monise Tonoli, gerente de customer experience da Laureate Digital e Adriana Gouveia, head de atendimento do C6 Bank.