O digital customizando a jornada

Diretor da Youse destaca as vantagens de uma plataforma de alta flexibilidade no segmento de seguros

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Uma das pioneiras plataformas para oferta de seguros on-line no mercado brasileiro, a Youse pôde se ressentir menos dos impactos causados pela crise sanitária mundial. Não só pela flexibilidade inerente ao conceito do digital, que lhe permitiu, por exemplo, lançar nesse período a alternativa do seguro de autos por quilômetro rodado, mas também pela cultura de customer centric consolidada. Funcionando à base de squads que cuidam de capturar feedbaks e construir a jornada completa do consumidor, o ecossistema da insurtech pertencente à Caixa Seguradora e à francesa CNP Insurance consegue chegar a um alto nível de customização, conforme assegurou, hoje (12), Arthur Carvalho, diretor de operações e sinistros da Youse, durante a 263ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br 

Nascida há cinco anos, a Youse surgiu como insurtech disruptiva dentro do segmento de seguros, o que, segundo o executivo, foi o grande motivo por se encontrar preparada para enfrentar os desafios generalizados do período de pandemia. Falando um pouco dos diferenciais dentro desse conceito de plataforma digital de seguro, ele garantiu que o consumidor tem muito mais flexibilidade para escolher o que colocar sob qualquer tipo de cobertura da apólice. “Com a Youse, o cliente pode também optar pelos tipos de serviços assistenciais inclusos, pode realizar vistoria on-line e escolher as formas de pagamentos, com a possibilidade de fazer uma assinatura com pagamentos mensais, etc. A grande sacada da organização foi justamente essa possibilidade de customização ao longo da jornada do consumidor no relacionamento conosco. E foi esse aspecto que nos favoreceu a apresentar muita agilidade de flexibilizações e ajustes no surgimento da crise sanitária.”

Completando 20 anos de carreira dentro do segmento de seguros, Carvalho se lembra da surpresa causada pelo surgimento da insurtech e, quando recebeu o convite para fazer parte da organização, dois anos e meio atrás, o quanto foi agradável poder aplicar seus conhecimentos em uma vertente totalmente digitalizada. “Essa empresa é uma verdadeira universidade, não só em termos tecnológicos, mas pelo seu ecossistema girando completamente em torno dos clientes. Trabalhando com squads, multidisciplinares cada uma delas concentrada em uma fatia da jornada total da experiência do cliente, a organização investe muito na relação de longo prazo. Porque tudo o que acontece ali parte de pesquisas e feedbacks que expressam bem as necessidades e os objetivos dos consumidores. Por isso conseguimos o sucesso, ainda mais com o digital que permite essa customização dos produtos e serviços.”

O conceito criado na Youse em busca do cliente único e da fidelização, detalhou o diretor, se desenvolve na oferta da múltipla escolha do cliente por um lado e, de outro, apresentar uma linguagem muito clara e transparente para que o contratante tenha segurança sobre tudo o que de fato está adquirindo. “Apesar de sermos uma plataforma de autoatendimento, caso haja alguma eventual insegurança e o consumidor não queira realizar tudo pelo digital, temos nossa central de relacionamento para suprir esses essas demandas específicas. De qualquer forma, providenciamos para que, dentro do site e do app, exista o passo a passo com todos os detalhes de coberturas, preços, variações, etc.” Ele entende que parte da disrupção causada pela Youse esteja justamente nessa amplitude de escolhas para o cliente em relação ao relacionamento em torno de seguros, o que considera um leque bem amplo de opções para empoderar as pessoas com o máximo de alternativas. “A empresa inteira está voltada para o cliente, o que é muito facilitado numa organização digital onde há liberdade e flexibilidade de ações.” Uma abertura de possibilidades na qual incluiu, inclusive, parcerias, como por exemplo a Minuto Seguros, ou na vertente do B2B2C, como o Guia Bolso, a OLX, entre outros.

 

Indagado sobre o perfil dos consumidores de uma insurtech desse tipo, ele respondeu que, ao contrário do que se possa imaginar, alcança todas as faixas etárias. “Uma empresa digital não é mais limitada aos mais jovens. Os consumidores de todas as idades já procuram as comodidades do autoatendimento, se familiarizando com o virtual.” Nessa linha, questionado sobre o êxito ou não da ideia do seguro de autos feito com base no Km rodado, que é oferecido no site e no aplicativo, o executivo respondeu que tem dado muito certo, mas que requer um entendimento sobre o conceito correto do produto. “Para clientes que não rodam muito com seus veículos, a opção traz uma redução de custos relevante, embora deixe de ser interessante aos que se utilizam muito do carro para se locomover. De qualquer forma é um seguro muito aceito e que foi potencializado com as circunstâncias da crise sanitária. As pessoas gostam porque estão pagando pelo que usam efetivamente.” E acrescentou que houve um avanço ao simplificar o processo permitindo que o próprio consumidor informe a quilometragem rodada no mês.

Nesse aspecto, Carvalho lembrou o quanto o produto seguro, por significar uma promessa de entrega no futuro, demanda um elevado grau de confiança por parte dos compradores. Por isso, entende que requer uma comunicação muito forte e grande transparência. E, em sua concepção, por se tratar de uma organização digital, mas que tem o respaldo de duas controladoras do porte da Caixa Seguradora e da francesa CNP Insurance, isso reflete, de um lado, credibilidade para insurtech e, de outro, torna a Youse o vetor de modernidade e disrupção do grupo.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 262 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (14), com a presença de Glauco Modanezi, gerente de infraestrutura e operações do Santander, Ricardo Pena, diretor de pré-vendas da Avaya e Luciano Brandi, superintendente de TI do Santander; e, encerrando a semana, o “Sextou” debaterá o engajamento do cliente através do marketing, com Marcos Djinishian, head de marketing da Nespresso e Rafael Gonçalez, gerente executivo de mídia da BRF.