O digital e o humano de mãos dadas na saúde

Executiva do Grupo Sabin expõe como o momento desafiador levou a um equilíbrio estratégico no relacionamento com os pacientes

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Sandra Regina Leite, gerente de estratégia corporativa do Grupo Sabin
Sandra Regina Leite, gerente de estratégia corporativa do Grupo Sabin

Atuando no epicentro da crise sanitária global que demandou, de forma especial nas organizações da área da saúde, muita agilidade e criatividade para responder aos desafios, o Grupo Sabin viu as ligações dos pacientes se elevarem quase 300% logo nos primeiros dias da pandemia. Entretanto, por meio do Comitê de Transformação, do Núcleo de Atendimento Digital, do Conselho de Clientes e de muita escuta ativa junto aos colaboradores e pacientes, a organização aproveitou para cristalizar sua forma de relacionamento, o que pode ser resumido pela dosagem bem balanceada do digital com o calor humano do acolhimento. Os detalhes desse movimento que ampliou o nível de fidelização na fase de volta à normalidade foram compartilhados, hoje (20), por Sandra Regina Leite, gerente de estratégia corporativa do Grupo Sabin, durante a 369ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Acolhimento foi a palavra-chave como marco da transição vivida pelo grupo desde a chegada da pandemia, de acordo com a executiva, começando pelos colaboradores que tinham de estar preparados para atuar na linha de frente de uma crise sanitária de consequências imprevisíveis. Nesse sentido, o dia 13 de março do ano passado indicou o quanto seria necessário se reinventar para agir com urgência pensando internamente e na população. “De repente, as ligações diárias saltaram da média de 4,5 mil para 13 mil e, mesmo despreparados, como todos, para um quadro de tais proporções, nos tornamos um dos primeiros laboratórios a disponibilizar exames às pessoas, ainda sem ter a menor ideia de qual seria o tamanho da demanda.” Acabou se tornando um grande aprendizado para atuação com planos emergenciais e de contingência. Um dos exemplos desse esforço foi, em função do isolamento social, elevar de 250 para mais de mil a quantidade de visitas domiciliares para coletas e exames, inclusive ampliando o horário de atendimento até a madrugada, onde quer que o paciente estivesse.

Conforme detalhou a gerente, foi criado, de início, o Comitê de Crise, que logo virou o Cômite de Transformação, nascido dentro do Programa de Crescimento Sustentado, que conta com consultoria da Fundação Dom Cabral – , encarregado de definir as estratégias de adaptações dos processos em cada área. Esse movimento desembocou na criação do Núcleo de Atendimento Digital, que permanece definindo de que forma os canais virtuais podem auxiliar no ganho de escalabilidade dos processos de atendimento. “No Sabin desenvolvemos uma cultura de humanização que podemos definir como atuar atentos aos detalhes. Ou seja, enxergar de maneira minuciosa o que as pessoas esperam de nós. Nossos consumidores são chamados de pacientes, mas entendemos que ‘pacientes’ também temos que ser nós, no atendimento. Aplicar muito tempo e paciência na conversa com cada um que nos procura com suas necessidades. Não apenas atender a todos, mas cuidar da forma como esse atendimento é feito. E pudemos perceber, então, o quanto essa cultura fez a diferença na travessia bem-sucedida por essa crise sanitária sem precedentes.”

Analisando o surgimento de um novo consumidor pós-pandemia, que em alguns casos privilegia o autoatendimento, Sandra demonstrou que, na área da saúde, o quadro é diferente. “Ao procurar um atendimento nesse setor, o cliente está muito fragilizado e necessita mesmo de muito acolhimento. Principalmente em um momento em que contam com alguém que partilhe da sua história e o apoie. E esse foi um dos trunfos para a conquista de muita fidelização agora que tudo parece retomar certo nível de normalidade.” Na sua concepção, jogou papel fundamental a dosagem do indispensável fator digital nesse relacionamento, o que foi possível pelo processo de escuta ativa, interna e externa, que detectou, por exemplo, a aceitação das solicitações on-line feitas pelos clientes em busca dos serviços. “Isso é fruto da atuação do ‘Conselho de Clientes’, criado em 2019, que conta com 11 consumidores que funcionam como nossos conselheiros especiais.”

Ainda falando um pouco sobre o futuro e as tendências dentro de um ambiente de mais normalidade, a executiva enxerga um consumidor caracterizado por dois fatores principais: agilidade de atendimento e possibilidade de escolhas. Por exemplo, além de garantir a velocidade com o digital e equipes de relacionamento atentas, a empresa terá que oferecer – à exceção dos exames por imagem que só podem ser realizados no laboratório – a alternativa de resolução das demandas pelo presencial ou à distância. O digital e o calor humano terão de andar ainda mais de mãos dadas, na visão da executiva.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 368 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas volta amanhã (21), recebendo Maximiliano Dominguez, diretor de produto, engenharia e qualidade da Semp TCL, que falará da inovação em produto e experiência do cliente; e, encerrando a semana, um Sextou Híbrido debaterá a questão do  engajamento como nova fronteira na experiência do cliente, reunindo Alexandra Avelar, country-manager da Emplifi Brasil, Beatriz Dias, ouvidora do Banco Safra; Danielle Chiuratto Godoy, diretora de CX da MadeiraMadeira; Luis Guilherme Prates, VP comercial da Atento Brasil; Márcia Martinez, líder do clube giro e gerente de clientes do Grupo JCA; Ricardo Faustino, diretor de clientes do Dotz, Rafael Caetano, diretor de marketing e canais da Icatu Seguros e Mateus Brum, head de growth do Guiabolso.