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O figital que nasceu de um e-commerce consolidado

Mário Fernandes, cofundador da Mobly

Enquanto as organizações consolidadas nos moldes tradicionais iniciavam a corrida pelo digital para enfrentar as turbulências da crise sanitária mundial, a Mobly, nativa digital que desde 2011 realizava vendas on-line, levou adiante os planos que caminham no contrafluxo do momento. Com 12 lojas físicas já abertas e mais seis em preparação, a startup de móveis e decorações criou um modelo de negócio que deixa ao consumidor as escolhas de compra – onde, como e quando quiser. Isso só foi possível pelos conceitos de tecnologia aplicada a experimentações, gestão de clientes e feedbacks interativos, conforme compartilhou em detalhes, hoje (17), Mário Fernandes, cofundador da Mobly, ao participar da 329ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Tudo começou quando, em 2010, Mário e seus sócios Victor Noda e Marcelo Marques vislumbraram dois potenciais de mercado que deveriam estar juntos: o e-commerce em plena ascensão e o mercado de móveis e decoração com um espaço enorme para ser bem explorado em favor dos consumidores. Concluindo que esse seria mesmo um caminho promissor, abriram, no ano seguinte, uma startup para comercializar produtos do segmento home & living pela internet, fazendo surgir a Mobly. Depois de um período que chamou de “montanha-russa”, que caracteriza a vida da maioria dos empreendedores no país, foram sendo feitas experiências para chegar ao melhor modelo de negócio, inclusive abrindo vendas físicas como outlets dentro do próprio centro de distribuição da empresa. Até que, em 2019, decidiram pela efetiva instalação de lojas físicas, integrando as vertentes on-line e off-line para deixar à escolha dos clientes as formas e caminhos de consumo. Hoje, já são 12 lojas em funcionamento e mais seis a serem inauguradas até o final do ano.

“Não deixamos de ser uma empresa de tecnologia digital, mas apenas nos tornamos uma startup com a experiência ampliada para mais alternativas.”

Fazendo o caminho inverso da corrida que a crise pandêmica provocou nas empresas tradicionais rumo ao universo virtual, a Mobly mergulhou no modelo do presencial bem às vésperas desse momento. Em um mercado de móveis que, até 2109, lembrou Mário, era movimentado em apenas 8% pelo e-commerce. Então, para a Mobly, ao mesmo tempo em que o crescimento das vendas pela internet acompanhou o ritmo de expansão geral em meio às restrições da crise sanitária, as lojas funcionavam normalmente da forma como foram idealizadas: um complemento ao comércio eletrônico. “Conseguimos criar dois modelos de atuação complementares. Um não vive sem o outro. Nosso off-line funciona como um desmembramento do on-line, do qual ele faz parte.” Para explicar com um exemplo, o executivo citou que 40% dos produtos vendidos na loja física só estão expostos na loja virtual, onde, logicamente, há possibilidade de um sortimento muito maior de produtos. Ou seja, é uma experiência integrada que permite à startup se posicionar bem no mercado.

Ao ser indagado sobre as formas dessa integração, como por exemplo, levar para o ambiente físico experiências tecnológicas, o cofundador contou um pouco do desenvolvimento do website. Através de avanços estendidos também para o mobile e o aplicativo da empresa, o consumidor pode tomar decisões se utilizando de recursos da combinação da tecnologia da realidade aumentada com apresentações em 3D. Ou seja, o cliente pode visualizar o móvel, virtualmente, no ambiente que desejar. Dessa forma, relatou ele, praticamente metade das vendas realizadas pela organização hoje acontecem por escolhas feitas no site mobile ou pelo aplicativo. “Nos ambientes físicos, podemos proporcionar que o consumidor tenha uma experiência 100% off-line e, ao mesmo tempo, se ele preferir, totalmente autônoma, utilizando-se de tecnologia para entrar e sair da loja, tendo realizado a escolha, a compra e o pagamento sem falar com ninguém.”

De acordo com o executivo, a cultura de inovação da empresa se dinamiza à base da experimentação em pequenos testes que podem ou não se materializar. Nesse aspecto, Mário disse se nortear muito pelos conceitos extraídos do livro A Startup Enxuta, de Eric Ries, que ensina como encurtar o processo de aprendizado. “Ao invés de nos concentrarmos na construção de um produto ou serviço considerado ideal, partimos de um protótipo capaz de recolher rapidamente feedbacks e insights dos consumidores para aprender com essas primeiras experiências.” Essa concepção dentro do conhecido sistema MPV cria, segundo ele, um círculo de interação que permite saber se a ideia se sustenta, tem de ser energizada ou até abandonada. E, perguntado sobre como se desenvolve na organização esse arrebanhado de inputs dos clientes, o cofundador da Mobly explicou que é algo que se insere na própria cultura de uma nativa digital. Através das interações de sua base que hoje supera 1 milhão de consumidores, é possível mensurar todos os detalhes de cada contato. “É um manancial de dados muito rico. Sabemos que tipo de produto leva mais tempo para converter, quais estão mais presentes nos carrinhos de compras de cada tipo de cliente, etc.” Falando de atendimento ao cliente, ele assegurou que também é todo desenvolvido através de sistemas de gestão tecnologicamente feitos em casa. E, quanto à expansão da startup nesta transição, ele exemplificou com a instalação de um novo CD de 75 mil metros quadrados, unificando os dois centros já existentes em São Paulo.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 328 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (18), recebendo Elaine Belém de Oliveira, diretora comercial da HM Engenharia; na quinta, será a vez de Paulo Morais, CEO e fundador da Espaçolaser; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Fraude e CX: o desafio da segurança no digital sem impactar a experiência do cliente”, com a participação de Lilian Rodas, head de prevenção de fraude do Banco Safra, Marcelo Scarpa, diretor-executivo do Digio e Fábio Ramos, CEO da Axur.

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