A Twilio anunciou os resultados do levantamento ‘Vencendo na Economia Digital – Estabelecendo a base para o futuro do engajamento do cliente’. O relatório é um compilado de dados que reúne informações de diversas pesquisas e sondagens da marca e visa compreender como ser bem-sucedido no cenário de transformações provenientes de uma economia digital e como isso vai moldar o futuro do atendimento ao cliente. De acordo com uma das pesquisas citadas, por exemplo, 94% das empresas acreditam terem uma ótima comunicação com seus clientes, enquanto 96% dos consumidores dizem discordar dessa afirmação.
“O resultado reforça que muitas empresas acreditam estarem lidando bem com as transformações do relacionamento na era digital, mas ainda não estão atendendo ao usuário de forma satisfatória. Muito ainda precisa ser transformado, mas a boa notícia é que já estamos no caminho para isso, mesmo com muito trabalho ainda a ser feito”, analisa Raul Rincon, vice-presidente LATAM da Twilio.
A pesquisa foi realizada com mais de 2,5 mil tomadores de decisão, tendo seus resultados divulgados em setembro de 2021. Entre eles, 87% acreditam que o envolvimento digital é fundamental para a sobrevivência e o sucesso de seus negócios – dados originalmente encontrados no State of Customer Engagement Report, também da Twilio. O engajamento é crítico: 96% dos entrevistados afirmaram que não abraçar a digitalização do engajamento com seus clientes teria um impacto negativo em seus negócios.
De acordo com Rincon, “os clientes provaram a sensação de serem bem atendidos e poderem se relacionar com as marcas a qualquer hora e pelos meios de comunicação que mais lhes agradam. Empresas que sabem se relacionar, mostram empatia pelos clientes e lhes atendem bem, dando algo a eles em um momento de dificuldade, por exemplo, são aquelas que possuem relacionamentos mais duradouros e frutíferos. É algo que noto muito nos unicórnios brasileiros e americanos”.
Segundo ele, “a transformação digital é necessária, e a pandemia de Covid-19 acelerou esse processo em seis anos, impulsionando transições digitais para manter relacionamentos e criar engajamento. Hoje, 95% dos líderes empresariais já afirmam que os investimentos realizados para manutenção e ampliação em comunicações digitais, motivados pela pandemia, se manterão como investimentos normais de comunicação digital, mesmo após a tão esperada ‘volta à normalidade’ , conforme dados originais do State of Customer Engagement Report, também realizado pela Twilio”.
A média do aumento relatado do número de pontos de contato digitais com os clientes durante a pandemia foi de 63%, de acordo com o The Market for Online Grocery is Taking Off, da Payments Journal, e que também compõe o relatório geral. As transações de comércio eletrônico no varejo também aumentaram muito. Em setores como o de supermercado, o aumento foi de 300%, sendo que historicamente esse é um setor que sempre ficou para trás na adoção do digital.
Na economia digital, conexões são moeda, e isso garantiu a estabilidade de muitas empresas durante uma época em que o contato humano era escasso e, de certa forma, tende a continuar assim devido ao volume de clientes e dados com que se tem que lidar. A construção de relacionamentos autênticos por meio de uma variedade de canais é essencial. Apesar disso, até hoje esse cenário é desafiador, e com uma taxa de fracasso muito grande: 70% das transformações digitais ainda falham, de acordo com a pesquisa Why do Most Transformations Fail? A Conversation with Harry Robinson, da McKinsey.
“Apesar dos desafios, já possuímos a tecnologia para criar um futuro melhor de engajamento com o cliente. O futuro do engajamento é personalizável, programável e integrável – e apesar de falarmos sobre futuro, tudo isso já é possível no presente. O que falta à maioria das empresas é a criação de uma cultura de relacionamento com o cliente diferente”, finaliza Rincon.
