As restrições impostas pela pandemia e que desafiaram os mercados em geral no ano passado levaram o portal imobiliário Imovelweb a se reinventar, aproximando-se de forma consistente aos seus usuários. A empresa não só incrementou uma bem-sucedida jornada digital, mas também conseguiu construir e consolidar o sonho de atuar como um hub virtual do setor de venda e aluguel de imóveis, atuando com diversos parceiros para financiar e dar fôlego para as alternativas mais fáceis aos consumidores do segmento. Esses detalhes foram compartilhados, hoje (13), na 184ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br por Leonardo Paz, CEO do Imovelweb, que também enalteceu, na conversa, as virtudes da velocidade e transparência em um relacionamento cada vez mais humanizado.
Formado em Administração de Empresas e Direito, o executivo detalhou sua longa experiência até ser contratado para estar à frente das Imovelweb no começo de 2018. Descrevendo como inata sua atração pelo mercado imobiliário e seus desdobramentos com as visões comercial e social inerentes ao setor, ele asseverou: “participar da realização do sonho das pessoas em relação à moradia é motivo de grande orgulho”. Já no que concerne à agruras do período instaurado pela crise sanitária mundial, Leonardo explicou que a proposta se constituiu de imediato em manter a estrutura já conquistada até passarem os primeiros momentos mais conturbados. “Nesse âmbito, evitamos demissões e mantivemos os times que puderam correr atrás do prejuízo, notadamente em virtude da queda de faturamento nos meses de abril e maio.”
Em contrapartida, garantiu, a organização hoje exibe números recordes em sua atividade, notadamente pelo êxito na adoção das estratégias digitais. Um fator determinante foi transmitir a sensação de segurança aos consumidores para negociar compras, vendas e aluguéis de dentro de suas casas mesmo em se tratando de um mercado tão sensível. “A tendência mundial hoje é a de prevalecerem as residências menores, porque os espaços agora se destinam mais para experiências do que para acumular coisas. E quem tem condições de adquirir imóveis em regiões do litoral ou campo, e transferir seu trabalho para esses locais, encontraram essa alternativa como uma grande oportunidade.” Imóveis em condomínios praticamente dobraram de valor, mencionou o executivo, entre os muitos fatores que promoveram uma verdadeira metamorfose no segmento.
Em termos de cultura, Paz citou a consolidação do omnichannel e a atenção em relação às mudanças permanentes das necessidades dos clientes. “Uma grande preocupação foi praticamente eliminar as filas de espera no SAC, conquistando-se baixíssimas taxas de abandono”, disse o CEO, considerando isso um dos fatores primordiais para uma boa experiência ao usuário. Nessa fase, o Whatsapp, como ferramenta de relacionamento pessoal e profissional, também conquistou um aspecto fundamental para a bem-sucedida jornada do consumidor, assegurou o executivo, o que envolveu, inclusive, levar treinamento e uma nova educação para relacionamento dos clientes PJ do portal. “A geração de leads foi integrada ao Whatsapp, chegando diretamente ao corretor já com o código do imóvel, derrubando a burocracia de troca de informações iniciais.” Isso, na sua concepção, é empoderar o usuário, o cliente final, que agora é quem decide quando e como aquela conversa irá acontecer e evoluir. “A interação está no comando do cliente, juntamente com as decisões sobre eventuais visitas presenciais ou virtuais ao imóvel.”
Indagado sobre as virtudes do digital também para inovar e aproveitar novos nichos em um mercado em transformação, o CEO concordou positivamente citando alguns exemplos: a pandemia fez com que as construtoras vissem com bons olhos o portal imobiliário, pois tiveram também que se adaptar à nova realidade. “Isso notadamente nas praças mais afastadas entre as várias regiões do país onde ainda se limitavam a oferecer imóveis por meio de placas em locais públicos. Por outro lado, ajudou a acelerar o objetivo de nos tornarmos um hub do setor, concentrando agora também o financiamento para aquisição de imóveis.” Entre os vários desdobramentos dessa decisão, ele mencionou a parceria com a Credihome, que permite inclusive um crédito com carência de 12 meses para começar a pagar, dando fôlego ao consumidor para, por exemplo, vender o imóvel anterior. E, ao lado da Embracon, surgiu o consórcio como outra alternativa dentre as muitas maneiras de falar com vários públicos, eliminando-se intermediários. “Os players desse mercado vão enriquecendo as experiências e ajudando à multiplicidade de escolha para os consumidores.” E complementou também com o seguro-fiança, criado pelo portal para substituir a figura do fiador nesse mercado.
No encerramento do bate-papo, Paz reforçou o quanto de facilidades que todas essas novas experiências têm trazido como consequência das mudanças impostas pelo isolamento social na pandemia. No seu entender, a excelência vem da simplicidade de fazer sempre melhor aquilo a que o portal se propõe. E entende que tanto a velocidade para entregar o que foi solicitado pelo cliente quanto a transparência em relação àquilo que não pode ser feito de imediato são dois fatores decisivos para construção da credibilidade. O CEO também antecipou o lançamento de uma plataforma para treinar os usuários visando explorarem da melhor forma possível o portal, “de forma que ele tenha um momento lúdico de aprendizado, inclusive com premiações. Porque a destreza do usuário final na ferramenta ajuda nossos parceiros a atingir seus objetivos comerciais e de relacionamento”. Finalizou ressaltando a importância da humanização do atendimento digital, acolhendo o consumidor o mais próximo possível do que ocorre nos moldes do presencial.
O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 183 lives feitas com desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência, amanhã (14), discutindo a questão da diversidade e verificando até onde sua prática já é ou não uma cultura efetiva nas organizações, por meio do bate-papo com Adeildo Nascimento, consultor fundador da DHEO consultoria e diretor da ABRH-PR Digital, e Rafael Bonfim, responsável pelos programas de diversidade do Ebanx, co-fundador da Nossa Casa, Conselheiro Sênior do Conselho Paranaense de Cidadania Empresarial. Encerrando a semana, o “Sextou?” abordará as tendências e expectativas para 2021 na gestão de clientes, com John Anthony von Christian, presidente da ABT.
