Oferecendo um extenso cardápio de serviços em seguro e assistências no regime B2B2C em todo o Brasil, a multinacional mexicana Ikê atravessou com êxito o ápice da pandemia atribuindo esse sucesso à cultura que combina muita tecnologia com forte engajamento, diversidade e inclusão no quadro de colaboradores. Um período no qual conseguiu preservar as conquistas que vinham de 2020, quando comemorou NPS de 84% e índices de satisfação interna passando dos 95%, em uma estrutura com mais de 60% de lideranças femininas. Esses são alguns dos detalhes compartilhados, hoje (27), por Marusia Gomez, CEO da Ikê Assistência Brasil, no transcorrer da 193ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Iniciando a conversa enaltecendo a segura travessia pela crise sanitária mundial, a executiva relatou a importância dos vários fatores que contribuíram para que a organização mantivesse as operações em andamento desde o início. Graças à conquista de um consistente aparato tecnológico ao longo dos anos e ao engajamento dos colaboradores, foi possível, em 72 horas, migrar 400 profissionais ao modelo de home office. Trabalhando no processo B2B2C, e oferecendo nada menos que 280 mil tipos de serviços assistenciais, houve grande preocupação em resguardar as marcas representadas pela Ikê nessas operações. O conjunto de pessoas e tecnologia é que constroem uma cultura vitoriosa, na opinião de Marusia. Nesse sentido, a empresa trabalha muito, junto com os clientes, com uma estratégia a quatro mãos, o que possibilitou o lançamento de 25 novos produtos para os clientes corporativos. Como exemplo, citou os processos de segurança e descontaminação de ambientes no retorno ao presencial, assim como o de assessorar os profissionais a estruturarem escritórios domésticos e serviços ligados à saúde e bem-estar. Tudo isso com o uso de canais remotos para a interação completa com os prestadores de serviços.
Ao aprofundar a importância de uma cultura consolidada, a CEO retrocedeu na história da Ikê, lembrando tratar-se de organização muito voltada à diversidade do quadro de colaboradores, com forte cultura de inclusão. “Em 2017, contratamos uma consultoria especializada para profissionalizar ainda mais esse processo e, ao final, foi recomendado jamais perder essa essência, pois constatou-se fazer parte de uma realidade indissociável da empresa. Uma verdade que leva ao engajamento e à forte sensação de pertencimento. Essa conclusão nos levou a aprofundar cada vez mais as bases culturais.” De acordo com ela, seguindo nessa linha, o setor de RH criou o Comitê Participativo em que qualquer colaborador, em todos os níveis, pode participar e ajudar a planejar os próximos passos. E cada um se transforma em uma espécie de embaixador do Comitê na sua área. “Isso cria forte sentimento de importância. Como 85% dos nossos profissionais operam como agentes de atendimento, eles são, na verdade, representantes das marcas que nos contratam. Portanto, é fundamental que se sintam valorizados e funcionando como fator de diferencial efetivo no atendimento.”
Indagada sobre a eventualidade de lideranças femininas poderem apresentar características diferenciadas para esse tipo de cultura – já que, na Ikê, as mulheres somam mais de 60% do quadro de gestão -, Marusia concordou que deve existir mesmo um olhar mais apurado delas para alguns aspectos do fator inclusão. “Mas sem uma cultura organizacional consolidada e apoio dos times, isso não seria possível.”
A respeito das eventuais transformações surgidas na esteira da quarentena e que tendem a se manter, a executiva mencionou a manutenção de um hábito adquirido: “sermos cada vez mais rápidos nas decisões. Ganhar mais velocidade, pois percebemos que, de repente, o teletrabalho, algo que gerava tanta reflexão, se tornou realidade rapidamente e permanecerá num modelo híbrido muito bem estudado”. Outro aspecto que tende a ganhar perenidade, em sua concepção, é a importância conquistada pelo e-commerce como modelo de negócio. “Percebemos o quanto isso tem sido importante para as organizações às quais prestamos serviços. Seja nas seguradoras, nos grandes varejistas, na saúde, entre muitos outros que contratam nossos serviços assistenciais, a relação virtual com os consumidores tem-se adotado a alternativa do serviço on demand no marketplace da seguradora, alternativa da qual passamos a participar diretamente.”
Dentre os serviços prestados, os carros-chefes hoje estão as assistências voltadas aos donos de automóveis, serviços residenciais e na realização de funerais. A tendência agora é também, além dessa participação direta nos marketplaces, a adoção de serviços por assinaturas. “Uma boa aposta da empresa no pós-crise.” Chegando ao encerramento do bate-papo, perguntada sobre os fatores que seriam os responsáveis pelo fato de a organização haver alcançado um NPS de 84% no ano passado, Marusia resumiu em uma palavra: “amor”. Atribuiu o sucesso à mentalidade de contratar pessoas com características de forte empatia. Ou seja, que gostem de atender, ajudar o cliente e realmente sentir que estão trabalhando naquilo que amam. “O que responde também pelo fato de o índice de satisfação na empresa passar dos 95%”, concluiu.
O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 192 lives feitas com desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas tem sequência amanhã (28), recebendo Francisco Coutinho, superintendente de Marketing & Clientes da Rodobens, para falar de como a inovação se alia muito bem aos negócio mais tradicional; e, encerrando a semana, o “Sextou?” debaterá a inovação como elemento surpresa, recebendo Talita Paschoini, diretora de tecnologia do LuizaLabs e Romeo Busarello, vice-presidente de marketing e transformação digital da Tecnisa.
