Executiva da Desktop descreve trabalho em CX para manter aproximação com clientes no interior paulista mesmo com crescimento exponencial
O número de assinantes de serviços de banda larga fixa no país totalizou 41,4 milhões em dezembro último, representando aumento de 14% em relação ao registrado em 2020. Os dados, recém- divulgados pela Anatel apenas confirmam a relevância adquirida pela Internet como serviço essencial, principalmente após a chegada da pandemia. Mas, o que poucos sabem, é a importância que adquiriram, no bojo dessa explosão, as operadoras regionais do segmento, como é o caso da Desktop, provedora de banda larga com fibra ótica e combos de TV por assinatura e telefone. Nos últimos dois anos, a organização – que atua no interior e litoral do Estado de São Paulo – mais que duplicou o número de assinantes, chegando a acima de 600 mil. Expansão que se sustenta pela manutenção da qualidade de serviços e de relacionamento com clientes, conseguindo equilibrar automação e humanização com efetividade multicanal, incluindo lojas físicas em todas as cidades, conforme detalhou, hoje (21), Liliane Siqueira, head de CX da Desktop, na 446ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Com 20 anos de experiência nas áreas de relacionamento com clientes, Liliane começou, muito jovem, na função de atendente e, por isso, chamou, de início, a atenção para a importância da conquista da fidelização como um de seus principais aprendizados. Depois de passar por grandes organizações no segmento de Internet e TV por assinatura, recebeu, há cerca de dois anos, o convite para assumir uma posição na Desktop, que atua há mais 25, com forte presença no interior paulista e apresentando crescimento acentuado nos últimos anos, quando efetuou a aquisição de oito empresas do setor. Ao ver mais que duplicado o número de assinantes nesse período, chegando hoje a mais de 600 mil, a head de CX considera o crescimento exponencial apenas um dos fatores em destaque. “Nosso foco, estando estritamente voltado para os clientes, impõe o fornecimento de serviços caracterizados por muita qualidade, democratizando o acesso, com a entrega de banda larga de alta velocidade a preços acessíveis e um atendimento bem diferenciado.”
A executiva considera essencial, dentro desse propósito, garantir presença multicanal, incluindo pontos físicos de relacionamento. A manutenção das lojas de atendimento presencial é viabilizada principalmente em função de haver muito mais facilidade de locomoção nas cidades do interior e litoral. “O cliente gosta de ir até à loja para esse relacionamento humanizado.” E, ao resumir a forma como vem vencendo o desafio de garantir a aproximação e centralidade no consumidor, ela disse que a área de CX atua com valores imprescindíveis.
“O primeiro deles é o foco absoluto na jornada do cliente, com times que estão presentes e acompanham em todos os pontos de interação. Isso tudo, com base em muitos dados de pesquisas e observando a fluidez e a eliminação dos eventuais gargalos e atritos, inclusive dando ao máximo independência do cliente por meio do autoatendimento eficaz.”
Para ela, a automação é hoje elemento fundamental na gestão de clientes, conseguindo dar conta de todo atendimento simples e mais fácil de resolver. Na sua concepção, tem de funcionar em equilíbrio com o atendimento humanizado, que pode acontecer até mesmo por um robô bem estruturado para isso, mas, principalmente, por profissionais altamente capacitados para apoiar o consumidor nos momentos de maior complexidade de atendimento. “O importante é que estamos próximos da base de clientes por meio de todos os canais, o que envolve o presencial, as mídias sociais, o site, o telefone, etc. E sempre observando que, nas cidades interioranas e litorâneas, o calor humano no relacionamento é ainda mais cobrado. A personalização no relacionamento é ainda mais exigida nesses locais.”
Nessa linha, Liliane lembrou o grau de essencialidade potencializado pelo período da pandemia em relação ao sinal de Internet, para o dia a dia, o trabalho e o estudo das pessoas e o quanto isso reflete na magnitude de cuidado que os provedores têm de ter com respostas rápidas às demandas. “Por isso, por exemplo, nossa assistência técnica funciona na base do atendimento em até 24 horas. A velocidade das providências também é garantida pela tecnologia. Hoje, quase metade do nosso atendimento é pelo digital, incluindo o Whatsapp, cada vez mais acessado por quem quer resolver problemas mais simples.” E mencionou um diferencial, dentro do segmento, por atuar no interior do estado, que é a visita do vendedor-consultor à residência ou negócio dos interessados, para analisar qual o serviço ideal para aquele tipo de necessidade. Há a tradicional venda porta a porta e por indicação também, que ela assegurou ser muito forte hoje.
Na concepção da head, um dos impulsionadores do sucesso da organização foi jamais adotar a inovação pela inovação. Ela entende que toda robotização tem de ser concretizada para facilitar de fato a interação do cliente. Por isso, a empresa trabalha com camadas muito bem estudadas de automação e fator humano, sendo este, para ela, insubstituível em qualquer tempo. E destacou algo que se dissemina por toda a Desktop: “humanizar o humano”. Ou seja, ao invés de scripts frios e generalistas, um relacionamento com escuta ativa que consiga alcançar outro dos pilares, que é o first call resolution. “A alta resolubilidade dos problemas é o que mais encanta nossos clientes hoje.” DUrante a live, pôde ainda responder de que forma a organização está conseguindo crescer de forma orgânica e por meio de aquisições e fusões, tendo de conciliar as peculiaridades e necessidades regionais específicas, e detalhar o nível de importância que tem esse tipo de provedor regional de internet na expansão desse serviço tecnológico como função social extremamente relevante no país hoje.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 445 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (22), recebendo Alex Bretzner, Founder & CMO Daki, que falará da aposta na experiência com entregas ultra rápidas; na quarta, será a vez de Newton Marques Junior, superintendente de customer journey do Inter; na quinta, Tadeu Arvelos, diretor de relação com clientes da Leroy Merlin; e o Sextou, celebrando os dois anos da série e a 450ª. live, debaterá o tema “Futuro: Como ser flexível por um cliente movido a mudanças?”, tendo como convidados Caio Poli, diretor executivo internacional de CX da 99/Didi, Fabiano Salgado, gerente sênior de suporte e experiência do cliente na Nuvemshop, Lidia Gordijo, CXO da Buser, Milton Biral Filho, head de contact center e canais virtuais da EDP, Rodrigo Rosa, head de CX do QuintoAndar e Layon Costa, country manager da Clara no Brasil.
