O tabu da tensão digital no setor bancário

Repetição de solicitação dos dados pessoais no digital é comparada à sensação de uma "indigestão" para 44,1% dos brasileiros

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Federico De Simoni, diretor regional da Flybits para a América Latina
Federico De Simoni, diretor regional da Flybits para a América Latina

Um dos principais tabus enfrentados pelas áreas de marketing do setor bancário brasileiro é a chamada tensão digital. Segundo nova pesquisa realizada por especialistas em experiência do cliente da Flybits, um em cada dez consumidores brasileiros (8,3%) descreve a sensação de ter seus dados pessoais repetidamente solicitados como algo tão doloroso quanto “ter um dente extraído”. Já  44,1% dos entrevistados comparam o problema à sensação de uma “indigestão”.

A pesquisa mostra que a preocupação dos consumidores com a privacidade tem sido agravada pelo volume de conteúdo não solicitado, que é irrelevante ou de pouco interesse. Por isso, quase metade dos entrevistados (49,5%) admitiu estar “muito interessado” em adotar os bloqueadores de anúncios, alguns admitindo que já os instalaram nos seus dispositivos.

Federico De Simoni, diretor regional da Flybits para a América Latina, explica que os dados revelam apenas uma parte do que ele descreve como a tensão digital do Brasil. “Por um lado, os consumidores estão ansiosos para manter sua privacidade, e dificilmente confiarão em marcas que a desconsidere. Por outro, se o conteúdo é considerado relevante e personalizado, existe uma oportunidade para as marcas construírem relacionamentos mais valiosos. Segundo a mesma pesquisa, 68,4% dos consumidores brasileiros, por exemplo, permanecem totalmente abertos para receber informações sobre produtos e serviços financeiros de seu banco, e 63,6% para ofertas e descontos de concorrentes”.

Portanto, mesmo com o aumento do problema, os consumidores brasileiros estão abertos para receber conteúdo relevante e oportuno – mesmo que não seja solicitado. “Ou seja, vale destacar que há uma oportunidade para as empresas do setor bancário”, analisa o executivo. “Mas o dilema enfrentado pelas marcas que procuram construir relacionamentos mais profundos com seus clientes é real. Posso afirmar que é particularmente um problema dentro do setor de serviços financeiros.”

Mobile banking, só para transações
De acordo com a pesquisa, o maior problema com os aplicativos de mobile banking atuais é que eles permanecem essencialmente voltados para transações simples: 24,7% dos entrevistados não usam o aplicativo para nada além de transferir dinheiro ou verificar suas contas. Para 18,7% dos entrevistados, o aplicativo móvel nunca fornece informações relevantes. “O resultado da sondagem pode ser comparado a uma proporção quase equivalente de entrevistados – 32,0% para varejistas online e 27,6% para serviços de entretenimento, como Netflix e Amazon Prime, cujo conteúdo é considerado relevante e interessante”, diz Federico, adicionando que, na sua avaliação, existe uma grande oportunidade de estabelecer um relacionamento de longo prazo com os clientes.