ClienteSA News debate em que pé está a discussão sobre automação versus atendimento humanizado
A Senacon, Secretaria Nacional do Consumidor, que integra o Ministério da Justiça e Segurança Pública, anunciou uma proposta de exigir que 70% do atendimento ao cliente sejam feitos por humano. Reunidos para debater esse assunto, ontem (06), na 22ª edição do ClienteSA News, Celso Tonet, diretor de experiência do cliente da Claro Brasil, e Miguel Cui, executivo do setor de call center, recebidos pelos cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer e Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay, indagaram se isso não seria um recuo, pois entendem que, na maioria das empresas, o cliente que quer ser atendido por um ser humano já consegue. Na conclusão deles, o que deve ser exigido é a disponibilidade e não a obrigatoriedade, pois independente de se comunicar por bot ou humano, o cliente quer é um atendimento simples, fácil e resolutivo.
Vilnor fez a abertura lembrando da matéria que gerou o tema da live, publicada no portal Tele.síntese no dia 7 de março, segundo a qual o chefe da Senacon, Wadih Damous, disse que irá propor uma lei obrigando que 70% do atendimento ao cliente seja humano, restringindo o uso de bots. Na opinião de Rodrigo, essa declaração veio na onda das discussões sobre inteligência artificial, com visões e matérias apocalípticas sobre o fim de profissões e comentou que as pessoas devem ter cautela ao lerem posts em redes sociais sobre o assunto. “Mesmo porque esse debate sobre automação e atendimento humano já vem de longe.”
O que levou Celso a trazer à memória que esse tema surgiu em 2008, com o decreto do SAC, a lei 6523, com o tema sendo retomado com força, em 2022, diante do novo decreto do SAC, que abriu a possibilidade de realizar o atendimento por canais digitais, robôs, app, etc. “Nesse cenário, valem três pontos a serem analisados, sendo o primeiro deles a realidade inexorável do canal digital, até com o surgimento de empresas nativas digitais e facilitando a vida do cliente. A segunda reflexão que temos de fazer é que o relacionamento via fator humano já é regulado por lei e controlado pelas agências, ficando somente as maiores empresas obrigadas a cumprir e as menores não.” Na terceira dimensão das análises de Celso surge o próprio cliente, que quer um atendimento simples, fácil e resolutivo, seja por canais digitais ou humanos. Portanto, ele entende que inserir na lei um número obrigando a seguir mais uma regra, só vai trazer mais custos para uma equação que já está difícil de resolver.
Pegando esse mote, Miguel afirmou que já existem regras demais, seja no nível do governo federal, agências reguladoras, governos estaduais, etc. O pior, segundo o executivo, é que essas regras não se conversam. “Temos leis até fora da esfera do órgãos que regulam o atendimento ao cliente, como do Ministério do Trabalho, por exemplo, que afetam o nosso universo. Há uma lei que diz que tem de atender aos domingos e uma outra que proíbe o trabalho humano no mesmo dia. Então, uma delas estaremos descumprindo. E querer estabelecer um percentual de atendimento é muito complicado, até porque, estamos falando do digital de hoje e do futuro. Pois quando se fala em 70% é baseado em que? Se for de todo o aparato de atendimento temos que recuar no tempo uns 20 anos.” Na sequência, ele traçou um quadro geral do que pode acontecer no caso de exigir o cumprimento desse percentual. Por sua vez, Wellington lembrou que as empresas não são ouvidas para a definição de regras – restando apenas a cumprir -, e dos avanços da lei de 2022, trazendo questões favoráveis tanto para clientes como para a empresa.
O debate seguiu, inclusive respondendo questões vindas da audiência, concluindo-se que o cliente é quem deve escolher a forma como quer ser atendido. “Não se deve exigir obrigatoriedade, mas sim disponibilidade de todos os canais para qualquer cliente que queira interagir com a empresa”, afirmou Celso. Debateu-se também a questão do atendimento aos deficientes auditivos, a aplicação da regra por todos, a complexidade que requer o atendimento humano e a amplitude da questão da resolutividade. Esses e muitos outros temas podem ser conferidos no vídeo disponível, na íntegra, no ClienteSA Play, no Youtube, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 2,8 mil vídeos.
