Open banking, o ponto de partida para jornadas de valor ao cliente

Líderes de Bmg, Riachuelo/Midway e EY debatem como êxito no novo sistema depende também da gestão da experiência

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Flávio Guimarães, Paulo Mendes e Rafael Dan Schur
Flávio Guimarães, Paulo Mendes e Rafael Dan Schur

Depois do sucesso indiscutível do Pix, o open banking – sistema que permite e regula o compartilhamento de dados dos consumidores entre os players do mercado financeiro – dá seus primeiros passos e já permite algumas projeções. O novo sistema deverá, também, apresentar uma curva exponencial de adesão levando em conta o gosto recém adquirido por boa parcela da população pelo uso dos meios digitais, o nível de confiabilidade que demonstra em relação aos provedores no segmento e a proverbial necessidade de crédito para atingir objetivos. Em seu avanço, é possível visualizar o empoderamento do consumidor pela maior disponibilidade de ofertas de um crédito mais atraente, restando às instituições financeiras saberem como se utilizar do modelo para entregar mais valor e conquistar a fidelização. Esses foram apenas alguns dos temas debatidos, hoje (03), por Flávio Guimarães, vice-presidente do Banco Bmg, Paulo Mendes, diretor-executivo de serviços financeiros da Riachuelo e Midway, e Rafael Dan Schur, líder do segmento de mercado de serviços financeiros da EY, na 340ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Por ser o open banking uma iniciativa recente, ponderou de início o líder da EY, ainda não se tem total clareza sobre o impacto na experiência dos consumidores. Nesta fase de experimentação, em que já se começa a ver um começo de interação dos clientes, o executivo entende que a necessidade de olhar como se deu o desenvolvimento em outros países e aguardar a modelagem dos dados comportamentais dessa relação para análises mais profundas. “Não adianta nos fixarmos no que está ocorrendo agora, mas sim verificar quais são as perspectivas do modelo”, afirmou ele, ao apresentar em seguida dois grupos de estatísticas que permitem as primeiras projeções sobre o comportamento do consumidor quanto ao open banking.

O primeiro deles, mais conceitual, diz respeito à forma como as pessoas físicas se engajam em uma nova iniciativa digital. Levando em conta consulta prévia realizada pela EY junto aos consumidores em 2019 e 2020 e, principalmente, este ano, quando foram ouvidas 500 pessoas a respeito, a adesão à nova experiência digital está em uma linha direta de dependência em relação ao sucesso obtido em ações análogas anteriormente. “Trata-se de um círculo virtuoso da recorrência positiva. Quanto mais o consumidor gosta, mais usa esse caminho digital. Dinâmica que vem crescendo impulsionada pelas consequências da pandemia. Basta dizer que o país é um celeiro de fintechs e bancos digitais, por exemplo.” Hoje, 30% dos brasileiros já consideram os serviços digitais como seus principais provedores financeiros, o que pressupõe prever que o open banking vai decolar até com mais força do que se registra em países da Europa. Já no segundo grupo de pesquisas, mensurando esse fator desde 2014, a consultoria constatou um alto grau de confiança do consumidor brasileiro no sistema financeiro: 80% dos clientes afirmam confiar muito nos seus provedores no segmento. Credibilidade que ainda terá de ser conquistada pelo novo sistema, embora 97% das pessoas já se mostram abertas a entender e, com o tempo, aderir.

“O open banking veio para ficar e deverá apresentar crescimento exponencial na experiência do cliente.”

Confirmando essa expectativa em níveis elevados, o VP do Bmg disse que o banco vem se preparando, há vários meses, em termos de estruturação de dados, pois, no seu entender, o desenvolvimento do open banking irá representar uma nova realidade para o mercado financeiro do país. Ele corroborou com a visão de uma curva de adoção que ganhará maturidade, confiando no rollout desta segunda fase do sistema. Segundo o executivo, a maioria dos clientes que se relacionam com as instituições financeiras pelo aplicativo ou internet banking ainda não conseguem compartilhar os dados. “Isso ainda está restrito a poucos, mas, gradativamente, haverá uma expansão, inclusive com o que virá nas fases seguintes do sistema. O importante é que o consumidor está sendo bastante empoderado, pois, uma vez que vários bancos podem ter acesso ao histórico financeiro daquele cliente, o mercado ficará mais competitivo, havendo oportunidades de ofertas mais aderentes a cada perfil e necessidade e mais atraentes em termos de custos financeiros ao consumidor. Ou seja, a partir de o quanto este começar a verificar os benefícios que o sistema está lhe proporcionando, maior será a adesão. E caberá à experiência oferecida para conquistar a fidelidade desse cliente.”

Enquanto Paulo, ao afirmar que o propósito do braço financeiro da companhia, a Midway, é conectar desejos e realizações do consumidor, lembrou que efetivamente este não acorda pensando em como conquistar crédito, mas sim em como encontrar caminhos para realização de seus sonhos. É neste aspecto, na sua concepção, que joga papel muito favorável a possibilidade de comparar de forma mais clara as ofertas das instituições financeiras. “Nesse sentido, vemos as duas realidades se combinando: o brasileiro ainda tem essa característica significativa de contar com o crédito para concretizar seus objetivos e, ao mesmo tempo, adere com rapidez às possibilidades do digital. O que podemos constatar até pelo exemplo do Pix, que, em poucos meses, é utilizado como se já existisse há muito tempo.”

Dessa forma, ele reforçou a previsão de crescimento exponencial do open banking assinalado por Rafael, mas fazendo a ressalva que isso estará sempre vinculado à questão do relacionamento com o cliente. Ou seja, construir todo um ecossistema com esses históricos nas plataformas digitais, mas pensando em ganhar não em uma operação, mas ao longo da relação com o consumidor. “Saber usar essa novidade para fidelizar é muito importante.” Raciocínio que levou o líder da EY a não só corroborar como a lembrar que o open banking não é um fim, mas sim um ponto de partida. Para ele, trata-se muito mais do que simplesmente uma regulação a ser cumprida, mas uma grande oportunidade para a empresa construir jornadas de valor para o cliente.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 339 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas retornará na quarta-feira (08), recebendo Roger Laughlin, cofundador e CEO da Kavak no Brasil, que falará da chegada ao Brasil com hub de inovação dedicado à CX; e, na quinta-feira, será a vez de Caio Bernardo, diretor de marketing e comercial da Cobasi, que explicará a construção de uma plataforma digital para atender o cliente omnichannel.