Diretor da Purificadores Europa descreve a estratégia figital na experiência omnichannel do cliente
Às vésperas de completar 40 anos de existência, a Purificadores Europa viu ampliar, na transição imposta pela pandemia, os desafios para estar, pelo menos, um passo à frente da concorrência. A empresa precisou sair da zona de conforto de sustentar as vendas pela rede de distribuidores para chegar à transformação digital. Porém, trata-se de um processo que vai bem mais longe, demandando potencializar o omnichannel em um modelo figital, proporcionando uma rica combinação de dados. Contando de que forma essa transição tem sido nutrida por uma aposta na geração de conteúdo nas redes sociais, Fernando Oka, diretor de marketing da Purificadores Europa, participou, hoje (19), da 779ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Convidado a traçar um panorama do mercado em que se insere a empresa na travessia do período da pandemia, Fernando explicou que a operação era feita primordialmente por meio das 300 lojas espalhadas em 23 estados brasileiros até que houve um momento de descobrir como dar suporte a esses pontos de venda em meio ao lockdown. Foi, então, que, surgiu a necessidade de incrementar o valor do digital e aprender um novo modelo de atuação no mercado. Agora, já no pós-pandemia, a Europa, segundo ele, já adaptou a cultura de centralidade no cliente dentro de um ambiente de multicanalidade, ou seja, deixando o cliente escolher o canal de interação de preferência, ainda que o presencial jogue papel fundamental nessa experiência. “O grande desafio, hoje, é como transformar isso tudo em um conceito verdadeiramente omnichannel, uma vez que a empresa trabalhava com determinados dados dos clientes enquanto os distribuidores atuavam com outras informações.”
Na explicação do executivo, esse caminho verdadeiramente omnichannel representa um desafio em virtude da multiplicidade de perfis de clientes que a empresa vem acumulando em suas quatro décadas de existência. São pessoas de todas as gerações que demandam manter todos os tipos de canais acessíveis, do telefone, PDVs até os diversos caminhos do digital, como site e WhatsApp. Indagado pela audiência da live sobre a quantidade de brasileiros que possuem purificador de água em suas residências, Fernando confirmou uma pesquisa de dois anos atrás que ainda se mantém, assinalando que esse percentual chega a 20% das residências. Um número que já representou um crescimento em relação ao período pré-pandêmico, mas que continua tendo como maior concorrente o galão de água mineral como hábito mantido por boa parte da população. Ele assegurou que a forma de disseminar o hábito da população beber água purificada é na diversificação de produtos, oferecendo desde a simples “jarra” com filtro de carvão ativado como um refil que pode ser trocado a cada quatro meses, até os aparelhos mais sofisticados, com água gelada, inclusive, em uma ampla variedade de preços para alcançar o maior número de perfis econômicos possível.
Na sequência, depois de responder a uma questão sobre a importância do selo do Inmetro como garantia de qualidade dos produtos, sendo complementado por outros diferenciais pensados pela marca, o executivo explicou que toda a jornada do cliente é mapeada para a entrega de uma boa experiência. A busca, agora, é por aferir tanto o NPS da venda direta quanto a do distribuidor. Ou seja, saber exatamente o que ocorre na ponta. “Estamos construindo essa visão global que nos permita criar uma dinâmica de benchmarking entre os próprios distribuidores, tanto para padronizar a experiência em um nível alto quanto para ter uma coleta coesa de dados para um desenho de jornada em que todo o ecossistema esteja incluído. Em resumo, estamos construindo nosso data lake e todos os detalhes para que a cultura cliente se consolide na tomada de decisões tomadas com base em dados efetivos trabalhados com inteligência.”
Após detalhar o modelo de testes mensuráveis e com objetivos de resultados para escalar, que está em implantação, o diretor explicou de que forma a conquista de consumidores acontece já na combinação do e-commerce com os PDVs. Houve tempo ainda de responder outras questões da audiência sobre o mercado e os avanços em CX como fator de competitividade, sendo que, no seu entendimento, a forma de enfrentar a concorrência é estar sempre um passo à frente, o que demanda muito estudo e conhecimento. Também abordou de que forma a organização vem trabalhando a questão de oferecer conteúdo para conscientizar sobre o consumo de água pura, a exemplo do “Desafio do Especialista”, com vídeos no Instagram sobre o funcionamento do aparelho purificador de água, entre muitos outros assuntos, também na direção da conquista das novas gerações.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 778 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA volta amanhã (20), recebendo Jonatas Figueiredo, CEO do grupo O Novo Mercado, dono da H1, que falará da inovação no mercado editorial com experiência de aprendizado; na quinta, será a vez de Ana Carolina Ribas, head de experiência do cliente da Basf; e , encerrando a semana, o Sextou será marcado pela Live Híbrida Especial cujo tema “CX: A revisão da jornada do paciente com a transformação digital e novas tendências tecnológicas”, reunirá em debate mais de 30 executivos.
