Executivo da Azul fala dos desdobramentos da cultura de centralidade do cliente da companhia por meio do trabalho da área de CX
Mesmo diante de um momento desafiador como foram os últimos anos, a Azul Linhas Aéreas foi a vencedora na categoria “Cultura Centrada no Cliente” da Customer Centricity World Series Awards 2022, uma das mais respeitadas premiações de experiência do cliente do planeta, alcançando um NPS 517% maior do que a média mundial. Esses bons resultados são reflexos da estruturação da área de CX, pensada como forma de manter elevada a régua de conquistas que vinham de uma cultura de centralidade no cliente. Dando detalhes dos movimentos que possibilitaram à companhia aérea emergir com vigor renovado e reinventada após a insegurança generalizada de todo o segmento ao longo da pandemia, Felipe Masson, gerente geral de customer experience da Azul Linhas Aéreas, participou, hoje (13), da 561ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA. A apresentação fez parte da programação da “2ª Semana da Centralidade no Cliente do Banco Original”, que conta com transmissão ao vivo pelo canal ClienteSA Play.
Abrindo o encontro com uma apresentação batizada de “Bastidores da experiência do cliente da Azul Linhas aéreas”, Felipe falou da sua chegada na empresa, em 2021, após uma experiência de mais de 15 anos direcionada ao relacionamento com clientes. Segundo ele, a despeito da cultura de centralidade do cliente na organização já estar consolidada há tempos, a área de CX foi criada há pouco mais de 18 meses, com sua contratação. Ilustrando com slides, o executivo exibiu imagens dos aeroportos, denotando o cenários que se estabeleceu durante a pandemia, período que, lembrou ele, se configurou como a pior crise global do segmento.
Eleita como a melhor companhia aérea do mundo por usuários do Tripavisor que se manifestaram em 2019, o executivo falou do sentimento contraditório de receber um reconhecimento expressivo justamente em meio à crise. Alegria que se misturou ao sentimento natural de insegurança a respeito da sobrevivência da empresa, exatamente na mesma linha de todos os players desse mercado. Porém, o reconhecimento elevou a régua da responsabilidade na construção de um perfil de CX de encantamento do cliente. “O momento pelo qual passamos deixou clara a necessidade de nos mantermos permanentemente atentos e nos anteciparmos aos cenários para estar sempre surpreendendo os clientes.” Assim, metade do tempo a área de CX está focada nas necessidades do presente e, a outra, nas tendências que apontam para soluções futuras. Tudo pautado por observação e cruzamento de dados, os quais ele detalhou.
Depois de descrever a mecânica e dinâmica dos times de CX, com seus ciclos, o gerente geral apresentou dois estudos de caso: um sobre a reinvenção durante o auge da pandemia e outro no cenário atual de arrefecimento da crise. Ele também delineou as mudanças de perfil dos consumidores nesses momentos e em diferentes situações dentro da jornada da experiência. Além disso, Felipe deu detalhes da história do “tapete azul”, inovação que marcou a imagem da empresa dentro do cenário da época e que agora passa por múltiplos incrementos de aprimoramento customizado por aeroportos. Enquanto no outro estudo, mostrou a elevação do nível crítico do cliente, quanto mais viaja com a Azul. Ainda descreveu novidades como a dos snacks à vontade e do happy hour em voos específicos da empresa, além dos prêmios recebidos em nível internacional com diferenciais de NPS marcando alguns recordes.
Na sequência, respondendo a questões levantadas pelo público participante, Felipe pôde falou dos bastidores da cultura de CX, onde o grande trunfo é a integração com os demais setores, “numa companhia na qual todos se consideram donos da experiência do cliente”. Foi convidado, também, a falar das tecnologias aplicadas para melhorar a jornada do consumidor e “facilitar a conexão entre as pessoas”.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 560 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. Em parceria com o Banco Original, o canal trará, até sexta-feira, entrevistas e apresentações, nos períodos da manhã e da tarde, com participação de líderes de Flora, Thomson Reuters, Medallia, JBS, Friboi, Swift, Eve, Movida, Sinch. Confira a agenda completa na nossa landing: https://entrevistas.clientesa.com.br/lives.
