Especialistas debatem os rumos do setor que movimentou mais de U$ 350 bilhões, em 2023, e deve crescer acima dos 3% este ano
O mercado de luxo vive, atualmente, o desafio de conquistar o batalhão de consumidores emergentes, sem perder o cliente mais sensível e exigente cativado ao longo de muitos anos. Por isso, mesmo mantendo os padrões de alto nível, as grandes marcas consolidadas nesse mercado têm procurado se atualizar, estabelecendo collabs com marcas mais modernas e tecnológicas e apostando na hiperpersonalização da experiência. Esse cenário foi desenhado, hoje (30), por Camila Dulman, head comercial da área de luxo da Social Digital Commerce, Paulo Oliveira, CEO da Wine Trader, e Tamara Lorenzoni, consultora especializada em marketing de luxo, na 978ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Começando pelo panorama geral do mercado de luxo, Tamara informou que o setor movimentou, globalmente, U$ 354 bilhões, no ano passado, com Estados Unidos e China liderando o ranking dos países onde mais se desenvolve. No Brasil, a previsão de crescimento desse mercado é mais que o dobro dos 3% a 4% previstos para este ano em todo o mundo. “Devemos chegar a um faturamento de R$ 133 bilhões até 2030 no País, pois o mercado de luxo, apesar de não estar blindado contra as crises, é um dos últimos a ser impactado por elas, pelo fato de ser muito resiliente.” Segunda a consultora, o consumidor de luxo está em busca de experiências, com as marcas tentando se adaptar ao lifestyle da geração Z e hábitos mais saudáveis, com foco bem maior nas lojas físicas.
Como Tamara citou, em sua fala, que um dos motivos da resiliência desse mercado no Brasil está na flexibilização com parcelamento no pagamento das compras, Camila concordou, complementando que isso torna os produtos e serviços um pouco mais acessíveis. “Isso começou no período da pandemia e permanece até hoje, com as marcas correndo atrás também de avançar no digital, principalmente em função da geração Z. E tendo, ao mesmo tempo, que se dividir dando atenção aos millennials, que gostam de receber uma atenção especial, o que só é possível no presencial. Ou seja, as empresas estão aprendendo a lidar com aqueles que já eram consumidores do luxo e com as novas gerações que estão comprando e serão os clientes do futuro.”
Concordando com as colocações, Paulo complementou com a necessidade crescente da personalização da experiência digital nesse mercado. Por isso, disse que o CRM, IA e outras tecnologias ganham uma importância significativa na busca de segmentar os clientes pelos gostos, hábitos e comportamentos. “No nosso caso, temos clientes que compram vinhos premium de todos os preços, demandando curadoria de nossa parte, com um sommelier sempre disponível. Estamos aperfeiçoando nossa plataforma também visando a personalização da experiência do cliente, como, por exemplo, um programa de assinaturas de vinho, etc.”
Por meio de uma questão vinda da audiência, eles foram indagados se concordavam que o surgimento de um grande número de consumidores emergentes no mercado de luxo estaria forçando empresas mais tradicionais a se modernizarem. Primeira a responder, Camila afirmou que isso é evidente, citando como exemplo a parceria entre a Burberry e o Minecraft, uma collab para alcançar um público maior e mais novo. “Entrar nesse universo é uma coisa muito inteligente, porque alcança os emergentes das novas gerações, mas também parte daquele 1% dos mais ricos que também se modernizam.” Corroborando, Tamara ressaltou que um dos medos das grandes marcas é envelhecer com os consumidores, razão pela qual elas têm que estar sempre buscando inovação e novos públicos. “Já pulamos para a fase da hiperpersonalização, pois trabalhamos com big e small data atualmente. O consumidor de luxo dentro dos 1% mais ricos já é naturalmente mais sensível.”
Houve tempo para debaterem temas como a criação de jornadas para aproximação das marcas com os clientes, com experiências que vão além da relação puramente transacional. Também refletiram sobre como vencer a dificuldade de surpreender o cliente de luxo, como manter a lealdade, o uso de IA, entre outros assuntos. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 977 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (02), recebendo Darllan Botega, CEO da Ciclic, que abordará a inovação com digital e embedded insurance; na terça, será a vez de Camila Assis, head de marketing e comunicação externa do Grupo Nós; na quarta, Eduardo Morelli, COO Global da Rentcars; e, na quinta, Mariana Lima, gerente de marketing de relacionamento na Construtora Tenda.
