Autora: Lívia Lampert
Se você ainda acredita que construir uma boa reputação online é algo rápido, conquistado simplesmente com um bom website e anúncios em buscadores e portais, recomendo rever seus conceitos. Na internet, qualquer tipo de informação sobre sua marca pode circular livremente, a uma velocidade inimaginável, por meio das mídias sociais, blogs ou qualquer outro canal, seja ela informação boa ou ruim. Estabelecer confiança no seu negócio online é, ao mesmo tempo, vital e difícil. Essa é uma missão especialmente complicada para quem está dando os primeiros passos e ainda não tem uma marca conhecida. Além dessas dicas, existem diversos fatores que influenciam na credibilidade de seu negócio, mas o fator principal é, sem dúvidas, a qualidade do produto/serviço que você oferece. Porém, mesmo empresas com produtos de ótima qualidade podem ter problemas se não observarem alguns detalhes.
A construção de uma relação confiável junto aos clientes (ou potenciais) é um passo importante para os negócios online, em especial para os e-commerces. Mesmo se você não tem uma marca reconhecida (ainda), empregar atitudes e sinais podem ajudá-lo a provar para seus usuários e clientes que a sua empresa é confiável e legítima. É uma imagem construída por fatos. Então, encoraje seus clientes a avaliarem cada experiência de compra.
1. Seja transparente, sempre
Na sua comunicação via telefone, chat ou mídias sociais, não responda aos seus clientes e possíveis clientes como um robô. Lembre-se de sua natureza humana e mantenha uma comunicação autêntica e humanizada. Se você tem um time que atende clientes, prepare-os para atender de forma educada e sincera. Respostas prontas devem se restringir a questões técnicas. É muito mais fácil gostar, conhecer e confiar nas pessoas por trás das marcas do que nas marcas em si. Por isso, adicionar imagens dos membros da equipe, juntamente com breves biografias pode ajudar a desenvolver ainda mais a confiança por humanizar a sua marca. O tom do conteúdo também é importante, dependendo da sua área é ideal ser mais despojado ou mais direto. Evite exagerar na retórica e passar a sensação de que está “enrolando” o visitante. A importância de humanizar sua marca vem do fato de que as pessoas preferem fazer negócios com aqueles que gostam, conhecem e confiam. Aproveite e capriche na página de apresentação do seu negócio, o link “Sobre nós” do seu site. Inclua os prêmios que recebeu e qualquer outra grande realização da empresa.
2. Opções de contato devem ser encontradas facilmente
Para mostrar a legitimidade do seu negócio online, não se esqueça de ter uma página de contato no seu site. Essa página precisa conter no mínimo: um endereço físico; e-mail de contato; número de telefones. Dependendo do caso, outras informações podem ser necessárias. Não se esqueça de ser consistente quando preencher essas informações em outros locais da web, como o Google Meu Negócio.
3. Compartilhe depoimentos e resenhas
Sempre que possível, inclua reviews de produtos e serviços na sua página. Essa é uma forma convincente para ganhar a confiança dos visitantes, pois muitos pesquisam bastante antes de fechar compras e contratos. Sendo que saber a opinião de um cliente satisfeito pode ser decisivo. Torne a busca por informações que engrandecem seu produto/serviço ainda mais acessível, incluindo links de testemunhos e resenhas.
4. Ajude!
Para um marketing de conteúdo orientado à credibilidade, use seus canais online para ajudar o cliente. Se você demonstrar que sabe do que está falando, sua reputação irá convencer os usuários de que seu negócio é legítimo. Forneça informações valiosas e de interesse do seu público, além de participar das discussões em torno da sua área de atuação.
5. Design e visual alinhados à proposta do negócio
Um web design obsoleto, sem conexão com o que sua empresa acredita, seus esforços em conteúdo serão em vão. Não importa o quão relevante e atrativo é o seu conteúdo, você precisa de um design que acompanhe toda essa performance. Caso contrário, se o design do site parece feio e pouco profissional (ou não pode ser lido no celular ou tablete), você provavelmente perderá uma grande porcentagem de usuários devido à péssima experiência de uso.
6. Pagamento seguro
Quando o cliente está pronto para comprar, há um detalhe final que pode influenciar a sua decisão de seguir com ele: a segurança da transação. É importante que fique visualmente claro, que os dados estão sendo trocados em uma conexão segura. É importante usar criptografia SSL para impedir que pessoas não autorizadas acessem as informações financeiras. Adicionar um ícone ou texto breve na área de check-out afirmando que todas as transações são seguras pode ser útil também. Além desse texto, existem alguns fatores visuais que atestam o uso do certificado SSL, por exemplo, o início da URL do site passa de http:// para http://. Outro sinal consiste em um cadeado que aparece fechado, na barra de endereço, enquanto o usuário navega em ambiente seguro. Também na barra de endereços, o nome da marca do e-commerce aparece em verde.
7. Monitore sua reputação
Mesmo com diversas ferramentas disponíveis para medir e monitorar o que estão falando da sua marca, é possível fazer isso de forma manual, se você é uma pequena empresa. Comece com uma pesquisa simples sobre a sua empresa e seus produtos ou serviços nas principais ferramentas de busca. Depois identifique a origem e analise o conteúdo apresentado em cada uma delas. Se os seis primeiros resultados se referem à sua organização em termos neutros ou favoráveis, você pode se sentir bastante satisfeito. E se mais de 50% desses resultados vêm de locais fora do seu domínio, considere-se mais que satisfeito.
Lívia Lampert é head de marketing para a KingHost
