Painel no ClienteSA X-Summit concluiu que um dos princípios que garantem crescimento e bons resultados para todos é a centralidade do cliente
As empresas que mais entregam experiências encantadoras para seus clientes são as que melhores resultados oferecem aos acionistas. Ou seja, são empresas que sabem utilizar o NPS e outras métricas similares para verificar até que ponto os promotores da marca estão mesmo criando um ciclo de crescimento para a organização. Isso passa por lideranças inspiradoras assentadas em valores e princípios, entre os quais se destaca a centralidade do cliente. Essas são algumas reflexões que fizeram parte do painel “Atividade na prática – Como a busca por resultado eleva a barra?”, do ClienteSA X-Summit, realizado nos dias 01 e 02 de julho, em São Paulo. Tendo como palestrante Luiza Mattos, sócia da Bain & Company, e Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer, como moderador, o painel ainda contou com a participação de Newton Maia, CEO e fundador da Principia, Renan Cavalcanti, CMO e CXO da Estrela Bet, Rodrigo Vasconcelos, head do Rappi Turbo no Brasil, Rafael Liziero, diretor de produtos do will bank, e Luciana Marinho, VP de operações da AeC.
Iniciando sua palestra, Luiza falou do NPS, métrica criada pela Bain há mais de 20 anos e é utilizada por cerca de dois terços das empresas, só que umas usam bem esse recurso e outras o fazem muito mal. E estas, no seu entender, estão deixando de usar o potencial de um indicador de um muito poderoso em favor do seu próprio crescimento. E esclareceu que apesar de sua abordagem ser bem mais ampla que apenas o NPS, ressaltou ser importante voltar um pouco a esses princípios básicos, como, por exemplo, porque é tão crucial contar com promotores do negócio para gerar um ciclo de crescimento produtivo dentro das organizações.
Segundo ela, o paradigma do crescimento da empresa evoluiu. Hoje, o melhor preditor para ele é a capacidade da empresa de encantar o cliente e gerar uma base de crescimento saudável para garantir o futuro. “Ou seja, é preciso quebrar o paradigma de que o resultado está de um lado e a experiência do cliente do outro. Como unir esses fatores, então? Sabendo utilizar o NPS, seja como única métrica ou correlacionado com outras, para de fato verificar resultados, através de medir recorrência, churning, etc.” Em seguida, exibiu um gráfico que mostra que as empresas que têm melhor performance em entregar experiências encantadoras para os clientes são as que também oferecem melhores resultados aos acionistas.
De acordo com o “Framework do Crescimento Conquistado”, criado pela Bain, tendo como base o último livro escrito pelo idealizador do NPS, Fred Reichheld, a engrenagem que garante o crescimento conquistado tem como base a existência de liderança com propósitos. Sendo que este deve colocar o cliente no centro do negócio, algo difícil de fazer, que requer coragem, mas que de verdade traz resultados para o cliente, a organização e a sociedade. E, depois de descrever mais detalhes dessa liderança, exibiu números que mostram, com exemplos práticos de casos reais comprovando que essa engrenagem de crescimento conquistado com o cliente no centro traz resultados para todas as partes. Concluiu mostrando como é decomposta a “Taxa de Crescimento Conquistado”, criada pela Bain para medir se a empresa está sabendo “ativar os promotores”.
Na sequência, tomando por base a apresentação de Luiza, o moderador Wellington lembrou que o objetivo do painel é exatamente esse: como usar os indicadores de CX para mudança do negócio apresentando resultados. E chamou, como primeiro a compartilhar esses aspectos na sua empresa, Luciana, que há mais de 20 anos trabalhando na atividade voltada para a experiência do cliente, pode garantir que, na AeC, o que sustenta o sucesso é atuar dentro de princípios inegociáveis. “Temos 10 desses princípios norteando tudo o que realizamos e cito três deles: ‘estamos aqui para fazer melhor que todos’, ‘acreditamos na colaboração mútua de nossos grupos’ e, o décimo, balizador de todos os outros, que é ‘somos felizes com o que fazemos’. Eles são o que inspira a todos os nossos colaboradores e lideranças na tomada de qualquer decisão.”
Em seguida, foi a vez de Rafael, que afirmou ser o grande propósito do will bank levar o crédito como direito humano, acreditando que todas as pessoas deveriam ter acesso ao crédito de alguma forma. “Junto com essa agenda, enxergamos como muito importante ajudar os clientes a terem uma relação positiva com seu próprio dinheiro. Isso é muito mais do que educação financeira, pois é um apoio bem na prática.”
Na sequência, Renan pôde falar um pouco da Estrela Bet, que, segundo reconheceu, atua num mercado super aquecido e concorrido, mas que se diferencia por se considerar uma empresa de entretenimento e lazer. “Procuramos fazer com que os clientes que nos procuram tomem todo o cuidado financeiro, pensando em primeiro lugar nas suas contas básicas e nos seus investimentos. E nos orgulhamos de ser uma empresa brasileira concorrendo em um mercado que cresce acima de dois dígitos todos os anos e compartilhando nossa alegria com a do cliente nesse mercado de entretenimento que vai muito além do que simplesmente apostas.”
Por sua vez, Newton, da Principia, uma fintech de soluções financeiras para a educação que, segundo ele, já financiou mais de 400 mil alunos no boleto. Ou seja, recebe dos alunos e paga as escolas parceiras. “Conseguindo administrar uma inadimplência calculada, mantemos nosso propósito de impulsionar a educação e mais ainda: obtemos altas notas do NPS dos alunos mesmo tendo de cobrá-los”. E mais tarde contou o segredo para conseguir essa proeza.
Por fim, foi a vez de Rodrigo, da Rappi, que garantiu ser o propósito da empresa entregar tudo o mais rápido possível, liberando o tempo do cliente para ele aproveitar fazendo o que gosta. “Duas palavras muito ouvidas dentro da empresa são confiança e consistência. Trata-se da busca incansável pela perfeição nas entregas, ao invés de simplesmente entregar rápido, mas de qualquer jeito.” O painel transcorreu por mais de duas horas, com os painelistas aprofundando temas que dizem respeito à experiência do cliente e os resultados para os acionistas, mantendo os valores e propósitos acima de tudo.
