Toda compra exige um processo. Com o momento de compra de um carro ocorre o mesmo. Na verdade, a escolha do consumidor é feita ainda com maior cuidado. Os veículos demandam a eles não só maior investimento financeiro, como possuem um grande valor sentimental e de status para os brasileiros. Por isso a compra deve ser a certa desde o primeiro, para não haver decepção. Procurando ser, então, a melhor escolha de seus clientes, a Citroën se preocupa com a atenção dada a eles não somente na hora em que estão nas concessionárias. “Sempre estamos de olho nas necessidades do cliente e no pronto-atendimento. Isso seja na oferta de produtos ou no pós-venda”, conta a gerente de promoções, eventos e CRM, Cléa Tiepo.
A gerente afirma, também, que estar atento ao consumidor não é um trabalho só dela. Com mercado competitivo e de incertezas, todas as montadoras visam oferecer o melhor atendimento, para estar à frente da concorrência. O diferencial vai estar, justamente, na forma como essa relação será construída. “Para a Citroën do Brasil, a fidelização do cliente é de extrema importância, por isso temos vários canais para estreitar nossa relação com os consumidores”, diz. E mais do que ser omni-channel, o trabalho é visando cada vez mais a rapidez e a interatividade, já que são fatores que agregam valor à relação.
Claro que esses dois fatores exigem da empresa, como ela explica, certo grau de desafio. Pois é preciso oferecer formas de atendimento em que o consumidor não fique sem respostas. Em nenhum momento. “Isso significa respondê-lo o mais rápido possível, independentemente do canal”. Lembrando que cada situação e canal pedem um tempo de resposta diferente e a qualidade do atendimento deve ser a mesma em todas as opções. “Um passo importante foi contratar a mesma agência que faz a nossa Publicidade para atuar na área de CRM. Desta forma, todos ficam na mesma ´sintonia´ pela evolução do atendimento ao cliente e mantém a mesma linha de linguagem.”
Treinamento dos colaboradores e velocidade nas respostas são os investimentos realizados em prol do bom atendimento. “Estes são fatores fundamentais para o cliente permanecer na marca”, assume Cléa. Inclusive para o pós-venda. Um exemplo está na ferramenta iCheck, em que clientes da montadora podem acompanhar o pós-venda via smartphone, tablet ou computador. “Após deixar o veículo em qualquer concessionária da marca para revisão ou reparo, o cliente receberá um SMS e um e-mail com um número PIN”, conta ela.
Com esse número, estará disponível um vídeo no qual um consultor explica eventuais serviços cuja necessidade tenha sido detectada na oficina. Na mesma tela, estarão visíveis os orçamentos de cada serviço extra, que poderão ser aprovados ou recusados pelo cliente. “Outra vantagem do iCheck é que permite acompanhar o status da reparação do automóvel. Com ele, a Citroën reafirma o tripé Confiança, Qualidade e Transparência de seus serviços de pós-venda”, completa a gerente.
