Seis dicas que podem levar a organização a ser mais valorizada pelos clientes, por investidores e pelos melhores talentos do mercado de trabalho
Autor: Guille Freire
Pense no grupo de pessoas que trabalham com você. A sua tendência é seguir, ouvir e considerar aquelas que tomam as melhores decisões e pensam em si sem esquecer do outro, com alinhamento consistente entre discurso e fala, ou você admira aquelas com reações incertas e desconexão entre o que fala e o que faz? Em mim, a primeira pessoa citada gera mais confiança. Acredito que em você também.
No contato com uma marca, a tendência do ser humano também é preferir criar, manter ou estreitar relacionamento com aquelas que inspiram confiança. Prova disso é que, de acordo com um estudo do Instituto Ipsos, 87% dos 23 mil consumidores de 31 países afirmaram levar em consideração a reputação da organização na hora de adquirir um produto ou serviço.
Uma parte desse grupo revelou, inclusive, estar disposta a pagar um valor mais alto em um produto ou serviço caso sua produção ou desenvolvimento esteja relacionada a uma marca de confiança. Diante dessa informação, só me vem à cabeça aquelas organizações cujas reputações não apresentam níveis satisfatórios aos olhos dos clientes e, por isso, precisam, constantemente, se valer de agressivas ações de marketing e vendas, em alguns casos, inclusive, tendo que lançar mão de promoções e descontos muito cruéis para os próprios lucros.
Para conduzir um cliente a acreditar na sua marca e sentir orgulho de usufruir de seu produto ou serviço, eu sugiro seis iniciativas:
1. Tenha um propósito genuíno, além do lucro
Ter uma boa lucratividade é imprescindível para a sobrevivência do negócio, mas só vai se destacar no mercado e alcançar os resultados desejados se entregar valor para além do financeiro. Reconhecer seu impacto socioambiental e fomentar parcerias de economia circular, por exemplo, é uma forma de demonstrar um posicionamento estratégico em meio à concorrência.
2. Treine, capacite e motive a equipe
A equipe é o cartão de visita da sua empresa. Portanto, seja no ambiente físico ou online, garanta que o seu time esteja preparado para atender os clientes com profissionalismo e construir e manter um bom clima organizacional no dia a dia do seu negócio. Não esqueça de cuidar bem dessas pessoas, com gestão humanizada e feedbacks sinceros e gentis, enquanto elas fizerem parte do grupo.
3. Proporcione comodidade ao cliente
A conquista da confiança está atrelada à fidelização. Para isso, é preciso garantir um bom atendimento em todos os pontos de contato da marca por meio do investimento na experiência do cliente. De acordo com um estudo do SuperOffice CRM, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para receber uma experiência melhor.
4. Garanta a coerência nos discursos e nas informações e fluidez nos atendimentos
É imprescindível que o cliente se depare com as mesmas informações nos ambientes físicos e digitais da marca, sejam eles expostos tanto em materiais de comunicação quanto por meio do discurso de soluções de tecnologia ou dos colaboradores. Nessa jornada de relacionamento com a marca, é recomendado que o cliente tenha liberdade para transitar entre os diferentes canais de atendimento para resolver uma mesma demanda, dentro do conceito omnichannel.
5. Mantenha atenção aos direitos dos cidadãos
Além de oferecer um atendimento respeitando o Código de Defesa do Consumidor, garanta que o seu negócio também respeite a Lei Geral de Proteção de Dados. Conhecida também como LGPD, a norma diz respeito a um conjunto de boas práticas que devem ser respeitadas pelas empresas com sede no Brasil para garantir a privacidade e a proteção dos dados pessoais e sensíveis das pessoas.
6. Ofereça uma venda consultiva
Vende melhor a equipe que está preparada para oferecer o que o cliente precisa e não apenas o que ele quer. Mas, para isso, é muito importante que esse time conheça profundamente tanto os produtos e serviços da empresa quanto tenha habilidade para extrair pontos-chave do perfil do cliente. A qualidade do pós-venda também é um ponto a ser observado nessa jornada.
Com boas práticas de encantamento de clientes e da equipe, o seu negócio não terá apenas os melhores índices de vendas. Afinal, uma boa reputação também é um ponto valorizado por investidores e pelos melhores talentos do mercado de trabalho. Ou seja, a organização só tem a ganhar.
Guille Freire é cofounder & Co-CEO na Trocafone.
