Nos dias de hoje, para que uma marca se diferencie, dialogando com seu público de interesse e estabelecendo um relacionamento forte e duradouro, desvendar a jornada do consumidor se torna não necessário, mas fundamental. É preciso interpretar a cada minuto as necessidades de cada perfil de consumidor, descobrindo os caminhos percorridos até chegar no momento de sua conversão e oferecer experiências primorosas.Esse é foco da Ricardo Eletro para os próximos anos. “Estamos investindo fortemente para entender toda a jornada do consumidor, colocando-o como foco em todos os canais, e trabalhando a comunicação totalmente integrada, de forma coerente e alinhada com o formato de cada canal”, explica Pedro Bianchi, sócio da Starboard e presidente do Conselho de Administração do Grupo Máquina de Vendas.
Para construir esse novo momento da marca, a rede varejista elegeu o Grupo Rái para assumir a inteligência de toda a operação. A estratégia envolve disponibilizar conteúdo aderente em todos os momentos dos potenciais consumidores, ou seja, em toda a sua jornada de compra. Além de entregar conteúdos que se baseiem não só em produtos, mas em assuntos correlacionados e que façam sentido no dia a dia dos consumidores, como, por exemplo, dicas de consumo consciente, receitas e dúvidas sobre a utilização dos produtos. “É por meio de estratégias como o conteúdo de qualidade, no momento e no canal certo que será possível fidelizar o cliente”, reforça Bianchi.
Para tanto, depois de uma ampla pesquisa e análise, foram traçados perfis de consumidores da Ricardo Eletro. Além disso, foi preciso entender qual a jornada, ou seja, quais os graus de consciência, consideração, compra e fidelização de cada persona. “Muito mais do que entender o perfil do consumidor, temos que entender qual o momento da vida dele”, explica Bianchi.
Parte da estratégia também está em facilitar a experiência do consumidor no universo digital, por isso, a Ricardo Eletro está reformulando o e-commerce para proporcionar uma melhor experiência. Agora, além de comprar eletrodomésticos e eletroeletrônicos no site da Ricardo Eletro, os consumidores encontram um marketplace ativo, que possibilita a compra de produtos como móveis e colchões. “Dessa forma, os clientes não precisaram ir a outros sites, podendo encontrar tudo que o que desejam no mesmo lugar”, completa o executivo.
Entre os destaques desse novo momento da Ricardo Eletro está o “Carnê Eletrônico”, que facilitará para quem quer comprar online, mas não quer usar cartão de crédito, opção que antes era restrita às lojas físicas. De acordo com pesquisa divulgada pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito), três em cada 10 brasileiros utilizam o carnê como forma de pagamento no último ano. Ainda segundo o levantamento, é a segunda opção mais utilizada, perdendo apenas para o cartão de crédito. “Estamos pensando em melhorias e facilidades para que os consumidores do Brasil todo tenham uma experiência omnichannel”, afirma Bianchi.
Além disso, os processos internos foram todos unificados. Hoje, quando um produto é comprado, independente do canal, ele sai do mesmo estoque, garantindo um maior controle para a empresa e agilidade para o consumidor. Isso sem falar de novas opções que aparecem nessa unificação, como a possibilidade de compra pela internet e retirada em loja (Pick Up Store), e a criação da “Prateleira infinita”, em que o funcionário apresenta todo estoque virtual da empresa, possibilitando a retirada do produto posteriormente em loja ou com a entrega no endereço desejado.
