Por ser um consumidor com maior poder aquisitivo, o cliente de luxo, ao qual o mercado premium procura atender, já compra mais que os outros perfis e busca mais do que produtos para sua satisfação. Ele está em busca de experiências ainda mais marcantes e emoções. Até por isso que fidelizá-lo pode não ser uma tarefa fácil, pois é um grupo que possui mais conhecimento e tem maiores chances de fazer comparações entre um serviço e outro. Sem contar na forte capacidade de inspiração e influência. Mas, para algumas marcas esse trabalho parece ser mais simples, como ocorre com a MasterCard, que há 10 anos já oferece diferenciais ao público AA, por meio dos cartões Black e Platinum.
Segundo a vice-presidente de marketing Brasil e Cone Sul, Beatriz Galloni, o segmento de cartões affluent corresponde a 20% do consumo privado com cartões. Sendo que o esperado para este ano é que salte para 33%, superando o segmento mass. “Esse mesmo estudo apontou que 72% do volume de gastos deste público são voltados para atividades nos segmentos de viagem e gastronomia e entretenimento”, diz. Ou seja, esse público prioriza vivências diferenciadas, junto com excelência em atendimento. “Para atender o público do mercado premium e de luxo, a MasterCard oferece diversos benefícios em viagens, preocupando-se com toda a jornada do consumidor.” Assim, no planejamento, por exemplo, há os serviços Concierge e a MasterCard Travel Services, que ajuda a encontrar opções diferenciadas e fazer um roteiro adequado aos desejos. Já antes de embarcar, são oferecidas Salas Vips em alguns aeroportos. Chegando ao destino, o programa Priceless Cities oferece ainda uma gama de benefícios exclusivos. Sem contar as ações no ramo da gastronomia.
Todo esse cuidado durante a jornada do consumidor faz parte do DNA da empresa, segundo a executiva, reforçando que o conceito “não tem preço”, que vai além das campanhas e atende não só o público de luxo. “Queremos entender as necessidades e emoções das pessoas dos mais diversos perfis e, com isso, oferecer oportunidades de vivenciar experiências que não têm preço no dia a dia”, declara. Claro que, atendendo o segmento premium, a marca consegue elevar seu nível de qualidade, bem como satisfazer altas exigências. “Nossos maiores desafios para conquistar e fidelizar clientes são oferecer soluções e benefícios que permitam ao consumidor conveniência, segurança e simplicidade para que destinem tempo ao que realmente importa, como os momentos que não têm preço junto a familiares e amigos.”
Além do atendimento exclusivo, a MasterCard ainda tem a plataforma Priceless Surprises, que visa surpreender os consumidores quando menos esperam. “Por exemplo, levar uma criança que seja fanática por futebol a entrar em campo de mãos dadas com jogadores da Seleção Brasileira ou da UEFA. Ou fazer com que um fã tenha oportunidade de encontrar-se com seu artista preferido, como fizemos com a Gal Costa aqui no Brasil”, detalha Beatriz. “Cada vez mais temos a fidelização do cliente premium, um cliente altamente rentável, e somos reconhecidos como uma das principais marcas de alta renda no Brasil.”
