Tempo é algo cada vez mais precioso no dia a dia das pessoas e procurar por soluções que façam com que realizem determinadas tarefas mais rápido é meio caminho andado para sua conquista. Ainda mais quando estão relacionadas à situações que envolvem bancos, que é sinônimo de filas. Sabendo que o cliente preza pelo seu tempo e se fideliza pela praticidade, muitas instituições têm investido em tecnologias de autoatendimento, permitindo com que a própria pessoa realize algumas transações, inclusive, sem sair de casa, por meio da Internet e dos aplicativos, como faz o Banco do Brasil. Segundo o diretor de clientes pessoas físicas, Simão Kovalski, tecnologia e inovação andam sempre juntas e para se manter vivo, é preciso se reciclar no mercado. “Um exemplo de solução de autosserviço que apresenta crescimento exponencial são os aplicativos para dispositivos móveis”, afirma. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele conta mais sobre essa estratégia no mercado e na sua empresa.
ClienteSA: No mundo, já se sabe que os autosserviços, ou self checkout, são comuns. Mas como está isso no Brasil?
Kovalski: Diante dos avanços tecnológicos vividos e da nova realidade socioeconômica brasileira, que apresenta aumento do nível de escolaridade e crescimento da renda familiar – implicando em aumento do poder aquisitivo e do potencial de consumo, os autosserviços no Brasil se incorporaram ao dia a dia da população nos mais diversos setores do varejo. No setor bancário não é diferente, os bancos também colocam à disposição de seus clientes diversos canais de autoatendimento, como terminais, internet e mobile banking.
Qual a importância das empresas investirem no autoatendimento?
Com mais acesso à informação e menor disponibilidade de tempo, a população brasileira encontrou no autosserviço atributos como comodidade, agilidade e conveniência e faz uso dele cada vez mais. Com esse novo comportamento de consumo, as empresas precisaram reinventar modelos de relacionamento e de canais de atendimento para o estabelecimento de relacionamentos longínquos com seus clientes. Essa mudança requer, inclusive, a reformulação de estratégias de atendimento presencial, de modo a garantir a perenidade dos negócios.
Como as empresas podem se preparar para investir no autoatendimento?
Tecnologia e inovação caminham de mãos dadas. Qualquer empresa, para se manter viva, precisa se reciclar e inovar sempre. Um exemplo de solução de autosserviço que apresenta crescimento exponencial são os aplicativos para dispositivos móveis. Hoje, muitas empresas ainda necessitam de ferramentas complementares. No segmento bancário, temos como exemplos os terminais de autoatendimento e as próprias agências, tornando o atendimento multicanal. É certo, contudo, que o autosserviço é uma tendência que não vem para substituir o relacionamento humano. Pelo contrário, veio para auxiliar as empresas na implementação de suas estratégias de negócios. No Banco do Brasil, por exemplo, o autosserviço contribui para a redução das filas nas agências e para proporcionar aos gerentes melhor aproveitamento do tempo para atender seus clientes nas demandas mais estruturadas. Ou seja, canais de autoatendimento e agências são complementares, tendo como primeiro foco transações e o segundo, relações e negociações.
Como o autoatendimento pode servir como ferramenta de gestão de clientes?
Gerenciar a gama de informações disponíveis na internet, inclusive nas redes sociais, e os dados que podem ser obtidos pelo uso das ferramentas de autoatendimento das empresas é fundamental para o desenvolvimento de estratégias de relacionamento com os clientes. A integração entre os canais é fator crítico de sucesso e esses canais devem fornecer subsídios para a construção de um CRM robusto, que permita a compreensão dos anseios e das necessidades de cada cliente, cujo contato presencial com a empresa está cada vez mais escasso. Por outro lado, a compreensão do comportamento dos clientes, por meio do Big Data, permite que a interação não seja invasiva, ocorrendo em momentos oportunos, pelos canais mais adequados ao perfil do cliente e para tratar de assuntos de seu interesse.
Qual foi o projeto de autoatendimento implementado pelo Banco do Brasil?
O autoatendimento do Banco do Brasil (terminais de autoatendimento, internet e celular) foi totalmente reformulado em janeiro deste ano. O objetivo da mudança foi proporcionar ao cliente uma experiência única, independente do canal utilizado, sempre com a possibilidade de personalização. O aplicativo do BB para dispositivos móveis passou a ter a opção “Fale Conosco”, que permite aos clientes, correntistas ou não, registrar dúvidas, sugestões e reclamações via celular e tablet. Outra novidade do aplicativo foi o Ourocard-e: solução que permite a criação de um número virtual de cartão para utilizar nas compras na internet, protegendo os dados do cartão principal. Também merecem destaques: Saque Móvel; simulação de financiamento de veículos; transferência de limites; pagamento de boletos com débito em poupança; login de acesso à conta corrente via Touch Id.
