Diretor do A.C.Camargo expõe a evolução do modelo de experiência do centro diante de um atendimento delicado
O segmento de saúde, em virtude das severas circunstâncias impostas pela pandemia, pôde não só evoluir em tecnologias e processos, como se transformou em celeiro de exemplos na construção de uma CX positiva, em que o digital potencializa o humano e vice-versa. Um bom exemplo disso está no A.C.Camargo Cancer Center – antes conhecido, em sua marcante história construída em São Paulo a partir do ano de 1934, como Hospital do Câncer – cujas ferramentas de monitoramento remoto e autoatendimento, combinadas com estratégias de aproximação humana, vem acelerando curas e prevenindo agravamento de doenças. Para contar os detalhes dessa evolução que resulta em um claro benchmark para o mercado em geral, Wilson Pedreira, diretor de negócios da instituição, participou, hoje (10), da 422ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Justamente essa evolução da preocupação com a qualidade na experiência do cliente, em especial, na área da saúde, foi o enfoque inicial do bate-papo. Para o executivo, se olhássemos para não mais do que duas décadas atrás, o que veríamos seriam algumas ilhas de excelência, marcando uma distância significativa em relação aos demais players do mercado. De lá para cá, esse foco na jornada veio trazendo um cruzamento de boas experiências entre os segmentos, criando um círculo virtuoso de evolução geral, o que desembocou, na sua visão, em uma oferta muito maior de conhecimento e ferramentas que possibilitam uma homegeneização, em termos positivos, da experiência dos clientes em todos os mercados.
“Um dado relevante constatado nessa transição foi a transformação digital. Ela já existia há algum tempo, mas muito mais aplicada do back office para dentro da empresa. A partir do momento em que se foi olhando para fora e percebendo a possibilidade de utilizar as ferramentas na construção da jornada dos clientes, teve início um outro tipo de investimento.”
Segundo ele, o que ainda era opcional, se transformou em obrigatório com a pandemia. Entre as necessidades surgidas, principalmente no segmento saúde, o diretor mencionou o exemplo dos avanços na telemedicina que, há pouco mais de três anos atrás, era simplesmente proibida pelo Conselho Federal de Medicina. Havia a visão de que esse recurso tecnológico substituiria a relação direta médico-paciente. Quando se sabe hoje, ressaltou, que se trata de recursos complementares e favoráveis aos tratamentos.
Citando também o exemplo de um app criado pelo A.C.Carmargo com inteligência artificial embarcada, o executivo mostrou de que forma o digital complementa e dá relevância também para o atendimento humano, acelerando etapas para que essa integração ocorra mais planejada e rapidamente e com resultados que incluem a forte redução do comparecimento desnecessário dos pacientes ao pronto socorro, expondo-os aos riscos inerentes à crise sanitária. “Em contrapartida, isso favoreceu a rapidez de atendimento daquelas pessoas com efetiva urgência no atendimento presencial. E, do ponto de vista emocional, os pacientes se sentem amparados por contar com essa ferramenta. Ou seja, o contato humano jamais será substituído, sendo que tudo isso pode, isto sim, potencializar e escalar ainda mais o atendimento.”
Provocado a se manifestar sobre uma eventual integração de dados entre os agentes do segmento da saúde, em um paralelo com o conceito de open banking, Wilson foi enfático em concordar que isso reflete hoje uma necessidade. “Um prontuário médico integrado certamente traria uma preocupação com a atenção e prevenção à saúde muito maior. Essas informações são, ao contrário do que ocorria no passado, de propriedade do paciente e não dos médicos.” Por isso, considera essa evolução tão necessária quanto irrefreável. E acrescentou sobre a relevância adquirida pelas ferramentas de IA para acompanhar o desenvolvimento da saúde no nível individual. Desse processo surge um monitoramento que permite alertas tanto na resolução de casos quanto na promoção da saúde em geral.
Ainda nessa linha, o diretor citou também outra ferramenta criada pela instituição, com IA embarcada, que vem acompanhando essas monitorias remotas e os prontuários eletrônicos, visando diminuir, por exemplo, riscos de sepses (complicações em processos infecciosos) que são uma das causas mais relevantes de mortalidade em hospitais. E enumerou uma série de providências e soluções que, instigadas pelas circunstâncias da pandemia, melhoraram a jornada do paciente dentro e fora dos hospitais. “Hoje, visando potencializar cada vez mais a experiência positiva do paciente, além de investir muito na qualidade do prontuário, dedicamos atenção especial à jornada digital do médico, favorecendo tomadas mais rápidas de decisões em favor do paciente.”
Destacando outros focos de investimentos da instituição nessa transformação, Wilson enalteceu as virtudes do CRM que, para ele, é muito mais do que apenas uma solução para energizar vendas. Trata-se de uma ferramenta de engajamento, de qualificação, de informação e de segmentação. Entretanto, ressaltou, em meio às inovações tecnológicas, há o cuidado com o fator humano para embasar as decisões. Por exemplo, a instituição mantém fóruns, como o conselho consultivo de pacientes, que mantém esse contato direto, reunindo as pessoas em tratamento, seus familiares, cuidadores e profissionais do A.C.Camargo. “Quando estamos falando de câncer, não podemos nos descuidar de nenhum dos aspectos envolvidos, sejam os físicos e os emocionais, mantendo contatos interpessoais qualificados, tudo em prol dessa experiência positiva e completa.”
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 421 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (11), com o Sextou, que trará o debate as novas formas de interação e engajamento do consumidor no YouTube, com Esly Paiva, líder de pacotes comerciais e Creators Connect do Google.
