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Paulo Henrique Campos, diretor de customer care operations da Tim

Tim conquista Prêmio Latam por estratégia de CX

Operadora venceu com case de melhoria dos processos para redução dos prazos de tratamento das demandas 

A Tim subiu ao pódio do Prêmio Latam 2022, organizado pela Aliança Latino-Americana de Organizações para Interação com Clientes (Aloic) com o objetivo de reconhecer as melhores práticas nas relações com o consumidor. A operadora ficou com o troféu bronze na categoria “Gerenciando a expectativa do cliente”, com case que apresenta a melhoria de processo em canais de atendimento, aumentando a satisfação e reduzindo os prazos de tratamento das demandas. A cerimônia de premiação aconteceu na última semana, em Buenos Aires, e reuniu empresas da Argentina, Brasil, Colômbia, México e Paraguai.

A vaga na disputa do Prêmio Latam veio após a conquista do troféu ouro na etapa brasileira do Prêmio ClienteSA, na categoria “Líder em projeto de gestão de clientes”, em agosto de 2021. O projeto apresentado pela operadora é suportado por uma ferramenta de gestão de demandas de backoffice, desenvolvido em parceria com a integradora de soluções BlackRock System Integrator. O recurso aplica modelos de cognição e automatização de processos, fornecendo mais qualidade e interatividade da operadora com os usuários. O propósito é trazer um impacto rápido e eficaz na experiência do cliente e, por consequência, manter a Tim em patamares competitivos nos indicadores de satisfação e resolutividade. “O reconhecimento é resultado do trabalho de uma equipe que preza pelo alto nível de experiência do consumidor. Começamos a planejar o projeto ainda em 2019 e, no ano seguinte, conseguimos expandir a todo o atendimento”, explicou Paulo Henrique Campos, diretor de customer care operations da Tim.

Um dos diferenciais do novo modelo é que o cliente pode acompanhar de forma espontânea, via app Meu Tim, o andamento das solicitações que estão em tratamento e pode ser notificado por múltiplos canais de atendimento – mensagens de texto, e-mail e pelo próprio aplicativo. A finalidade é dar mais tranquilidade e segurança aos clientes. “A ferramenta incorporou funcionalidades que proporcionam ganho de qualidade no atendimento de ponta a ponta. Adotamos um modelo sinérgico de gerenciamento das demandas, que atribui poder à gestão de atuar antecipadamente, intercedendo para que o cliente permaneça informado do andamento da sua solicitação e satisfeito durante sua jornada”, completou Fernando de Carvalho, gerente de projetos da Tim.

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