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Tim conquista Prêmio Latam por estratégia de CX

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Paulo Henrique Campos, diretor de customer care operations da Tim

Operadora venceu com case de melhoria dos processos para redução dos prazos de tratamento das demandas 

A Tim subiu ao pódio do Prêmio Latam 2022, organizado pela Aliança Latino-Americana de Organizações para Interação com Clientes (Aloic) com o objetivo de reconhecer as melhores práticas nas relações com o consumidor. A operadora ficou com o troféu bronze na categoria “Gerenciando a expectativa do cliente”, com case que apresenta a melhoria de processo em canais de atendimento, aumentando a satisfação e reduzindo os prazos de tratamento das demandas. A cerimônia de premiação aconteceu na última semana, em Buenos Aires, e reuniu empresas da Argentina, Brasil, Colômbia, México e Paraguai.

A vaga na disputa do Prêmio Latam veio após a conquista do troféu ouro na etapa brasileira do Prêmio ClienteSA, na categoria “Líder em projeto de gestão de clientes”, em agosto de 2021. O projeto apresentado pela operadora é suportado por uma ferramenta de gestão de demandas de backoffice, desenvolvido em parceria com a integradora de soluções BlackRock System Integrator. O recurso aplica modelos de cognição e automatização de processos, fornecendo mais qualidade e interatividade da operadora com os usuários. O propósito é trazer um impacto rápido e eficaz na experiência do cliente e, por consequência, manter a Tim em patamares competitivos nos indicadores de satisfação e resolutividade. “O reconhecimento é resultado do trabalho de uma equipe que preza pelo alto nível de experiência do consumidor. Começamos a planejar o projeto ainda em 2019 e, no ano seguinte, conseguimos expandir a todo o atendimento”, explicou Paulo Henrique Campos, diretor de customer care operations da Tim.

Um dos diferenciais do novo modelo é que o cliente pode acompanhar de forma espontânea, via app Meu Tim, o andamento das solicitações que estão em tratamento e pode ser notificado por múltiplos canais de atendimento – mensagens de texto, e-mail e pelo próprio aplicativo. A finalidade é dar mais tranquilidade e segurança aos clientes. “A ferramenta incorporou funcionalidades que proporcionam ganho de qualidade no atendimento de ponta a ponta. Adotamos um modelo sinérgico de gerenciamento das demandas, que atribui poder à gestão de atuar antecipadamente, intercedendo para que o cliente permaneça informado do andamento da sua solicitação e satisfeito durante sua jornada”, completou Fernando de Carvalho, gerente de projetos da Tim.

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