Superintendente executivo da Icatu Seguros expõe as etapas da criação de uma visão única do cliente e uma solução de IA capaz de avaliar sentimentos
O crescimento das exigências dos clientes e o empoderamento da sua voz, que tem exigido o inevitável encaminhamento das organizações, via digitalização multicanal humanizada, no sentido de centralidade efetiva no cliente, exige, por outro lado, um grande esforço interno de gestão de qualidade de processos e de pessoas. Especializada em seguros, capitalização e previdência, com mais de 3 mil interações diárias com os clientes, foi esse caminho que seguiu a Icatu Seguros, adicionando, às métricas tradicionais, indicadores internos com um núcleo de monitoramento permanente, tudo sustentado com um CRM que permite a visão única do cliente. E consegue personalizar o atendimento com ajuda de IA, num projeto de speech analytics que mede tempo de silêncio e avalia sentimentos, retroalimentando todo o processo de gestão de qualidade no atendimento, conforme assegurou, hoje (05), Ivan Teodoro, superintendente executivo da Icatu Seguros, ao participar da 1025ª. edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Localizando, de início, a Icatu entre as maiores seguradoras independentes com foco em seguros, capitalização e previdência no País, Ivan afirmou que a empresa está inserida em um ecossistema muito centrado em pessoas, dentro do conceito B2B2C. Isso porque a venda e distribuição dos produtos são conduzidas por mais de 8 mil corretores de seguros e acima de 300 parceiros de negócios. “São aqueles que estão na linha de frente, fechando negócios e divulgando a nossa marca, cabendo-nos, dentro desse ecossistema, que é complexo e cheio de variáveis, cuidar bem dos nossos clientes, entregando as melhores soluções e a melhor jornada possível”.
E, nessa linha, segundo ele, o surgimento de um consumidor diferente nos últimos anos, mais informado e exigente, todos começam a falar em foco no cliente e, na Icatu, onde, garantiu o superintendente, a centralidade no cliente é algo inato, mudanças precisaram ser feitas. “O atendimento ao cliente de antes era algo linear, muitas vezes através de um único canal e foi preciso digitalizar num processo multicanal, porque a relação com esse cliente mudou muito. Ele agora tem voz para trazer suas opiniões, expressando os momentos tanto de felicidade quanto de frustrações. Estão, nos últimos anos, estamos passando por um momento transformacional de criação de canais, tendo de fazer a gestão dessas múltiplas interações. E mantendo as equipes motivadas, engajadas e capacitadas para os atendimentos mais complexos ou mais consultivos”.
E, depois de traçar um panorama da aceleração transformação digital como advento da pandemia, criando um divisor de águas no relacionamento com os clientes e com os colaboradores, Ivan pôde contar do cuidado que houve na Icatu em se estruturar para de um lado, ir expandido os canais de interação com os clientes numa linha de priorização, mas de uma forma que permitisse, internamente, uma gestão disso com qualidade. “Dessa forma, implantamos uma solução de CRM que nos permite ir administrando abertura de canais, criando automação, etc, mas com uma visão única cliente, com registro de todos os contatos e entendendo os contextos, independente do canal onde aquela interação aconteceu”. Paralelamente, complementou o executivo, foi criado um núcleo de profissionais que fazem o monitoramento de planejamento, de dados, de controle em tempo real, trabalhado no que chamou de lógica de severidade. Ou seja, qualquer tipo de problema ou evento que esteja impactando a experiência do cliente, há uma série de movimentos internos criados para encontrar a solução com rapidez.
Quando indagado sobre os indicadores para medir o êxito de todo esse processo transformacional na companhia, Ivan respondeu que, além das já tradicionais no mercado de CX, tais como NPS, o customer effort score e o CSat, existe outro grupo de métricas operacionais internas que também irão impactar a jornada. Depois de descrever várias delas, o superintendente pôde falar do uso de tecnologia para o processo de personalização do atendimento. “Implantamos no WhatsApp, por exemplo, interações com muita segurança, tanto para o cliente quanto para o corretor, identificando os clientes que já estão na base e customizando o atendimento”. E houve tempo ainda para ele contar como foi criada uma lógica para avaliação das mais de 3 mil interações registradas diariamente na empresa, tratando-se de um processo de speech analytics cuja IA transforma as conversações em dados. E que, além de ser customizado através de uma curadoria interna, tem já alguns medidores nativos, como por exemplo o tempo de silêncio na interação, o sentimento envolvido na voz do cliente, “um sistema muito avançado que nos permite retroalimentar toda a estrutura de qualidade no atendimento”. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1023 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (05), com a presença de, que abordará o tamanho da transformação pela centralidade do cliente; na quarta, será a vez de Claudio Martinelli, diretor-geral da Kaspersky para a América Latina, que falará da desafio de se relacionar equilibrando ciência e arte; na quinta, será a vez de Pedro Baron, superintendente de logística da Cielo; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Black friday: Qual o valor da experiência?”, reunindo Viviane Sales, vice-presidente de vendas da Loggi e Ricardo Marson, superintendente de produtos da Getnet Brasil.
