Tudo para manter o cliente no centro

CTO da Liberty revela a estratégia para garantir uma jornada fluida na CX

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Patrícia Chacon
Patrícia Chacon

A subsidiária brasileira da multinacional de seguros Liberty tem se destacado dentro do modelo global da organização pela jornada de cliente, contribuindo de forma relevante no compartilhamento de boas práticas em CX entre vários países. Isso se deve aos investimentos em mindset de inovação, cultura de customer centric e transformação digital, incluindo projetos de empoderamento dos colaboradores no atendimento. Tudo já acontecia antes das transições impostas pela pandemia, que apenas acelerou os processos, tendo como objetivo uma jornada cada vez mais fluida ao consumidor, conformes informações compartilhadas, hoje (17), por Patrícia Chacon, Chief Transformation Officer, durante a 123ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Ainda sem prazo para o retorno à normalidade, depois de migrar com rapidez quase três mil colaboradores para o modelo de home office, a Liberty vem se surpreendendo com o grau de engajamento e produtividade registrado em plena crise, de acordo com a executiva. Responsável pela gestão da experiência do cliente e projetos digitais em sete países da América Latina e Europa, a rotina de sucessivas viagens nacionais e internacionais da executiva se modificou bastante com a pandemia. “Descobrimos, neste período, que é possível fazer as mesmas coisas e colher os mesmos resultados se utilizando dos meios virtuais. Ou seja, uma época de muito esforço, desafios, mas de grande aprendizado.” Equatoriana de nascimento, Patrícia fez seu MBA em Boston, onde, logo depois de formada, em 2012, entrou na Liberty, companhia de seguros fundada há 108 anos naquela cidade. Segundo ela, um dos aspectos mais interessantes no grupo é o significativo compartilhamento de boas práticas em CX e digital. Com isso, os avanços na gestão dos clientes, com boa governança no Brasil, virou benchmark para toda a organização, um dos motivos que a levaram ao posto de liderança. “De qualquer forma, há um equilíbrio nessa troca de experiências.”

Para a CTO, a pandemia acelerou acentuadamente a transformação digital que já vinha em andamento, sendo fundamental para manter a qualidade no relacionamento. A digitalização da apólice de seguros entra nessa trajetória de inovação na área de CX. Há três anos, respondendo a uma sondagem nesse sentido, metade dos consumidores manifestava o desejo de manter o sistema tradicional, no papel, enquanto a outra metade queria avançar para a apólice digital. “Investimos fortemente em redesenhar o projeto, mantivemos os dois processos em andamento e, dois anos depois, percebemos que a adesão ao documento no digital já havia subido para 80% dos clientes.” Na sua concepção, existe hoje um consumidor muito mais aberto às soluções digitalizadas, por isso, tudo o que vem sendo incrementado em termos de inovações na Liberty, tem ajudado significativamente para essa fase de transição.

Assim como a experiência digital da Liberty para o cliente tem um cunho global, a cultura de inovação também. Um exemplo disso seria o aplicativo de vistoria prévia. “O cliente tem autonomia para realizar essa ação e navegar de várias maneiras, o que ajudou muito na crise. Nossa preocupação se concentra em descobrir sempre como reduzir o esforço do cliente. E, também, que ele saiba que pode contar conosco em todas as situações para as quais contratou o seguro.” No entender da executiva, o tema da comunicação proativa é muito relevante, porque leva à atitude de não ficar esperando que o consumidor procure a organização para o relacionamento. “Criamos, assim, uma jornada mais fluida”, ressaltou ela, citando também o projeto “Mais Liberty”, que proporciona ao cliente um conjunto de informações garantindo que, na eventualidade de um sinistro, a empresa estará presente. “Ele tem que ficar tranquilo. A filosofia de estar sempre disponível ao cliente tem levado a empresa a equilibrar o relacionamento digital e o humano. Há treinamento e tudo mais para garantir que nosso atendimento seja acolhedor.”

A organização também tem, globalmente, uma grande dinâmica para mapear a jornada do cliente. Ao desenhar os processos para essa jornada mais fluente, a área de CX conta com a colaboração permanente de todas as áreas da companhia. Além disso, embora as lideranças dentro da organização tenham o papel de alinhar a cultura da visão cliente, “quem lida diretamente com os consumidores são os colaboradores”. Nesse sentido, foi criado um projeto de empoderamento dos funcionários. “Nossa meta é deixar os profissionais sempre prontos para resolver junto ao cliente e com ferramentas inovadoras como apoio”, conta.

Respondendo a uma questão sobre a abrangência e autoatendimento na plataforma digital das Liberty, a CTO destacou que, após a compra, o cliente recebe um kit digital em seu e-mail, incluindo um vídeo personalizado, detalhando tudo sobre o que foi adquirido, assinado por um corretor. Outro exemplo é que por meio do aplicativo da empresa o cliente pode avisar a respeito de um sinistro, enviar fotos, opções de pagamentos e várias outras alternativas de relacionamento. “Há um equilíbrio hoje entre o portal web e o aplicativo nas preferências de nossos consumidores. Mantemos um olhar de eficiência na experiência do cliente, inclusive visando não automatizar processos desnecessariamente, mas entrar com o digital onde realmente fará diferença no relacionamento.”

No encerramento, Patrícia ressaltou a importância da segmentação dos consumidores no setor em que atua. É o que influencia no desenho do produto e dos processos para a customização. Assim, é feita uma pesquisa sistemática envolvendo cerca de 80 mil clientes, resultando em uma análise apurada tanto dos itens de satisfação quanto dos desapontamentos. “O importante é que todos os que se ressentem de alguma eventual falha serão sempre contatados pela organização, que acolherá seus anseios e necessidades.” E finalizou explicando o esforço contínuo de humanizar a comunicação em um mercado de linguagem muito técnica. “O cliente é a parte central do negócio da Liberty. Esse comprometimento com seu bem-estar passa por investimentos permanentes em mindset, cultura, plataformas digitais, processos mais fluidos e estratégia geral que mantenha o consumidor no centro de nossas atividades.”

O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (18), a série de entrevistas encerra a semana com o “Sextou?”, debatendo o consumismo via e-commerce com Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo & Varejo da KPMG no Brasil e América do Sul, Marcos Calliari, CEO da Ipsos, e Paulo Frossard, vice-presidente de desenvolvimento de negócios da Mastercard.