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São Paulo, Brasil - 27 de fevereiro de 2024, 10:41

Um mapa com as tendências em CX para 2024

ClienteSA Trends debate, com executivos e especialistas, o que nos aponta o futuro da atividade de cultura cliente

As aplicações práticas da IA generativa, com resultados na experiência do cliente, na racionalização de custos e na rentabilidade das organizações entrou definitivamente na pauta das discussões. Partindo de tudo que já foi construído neste primeiro ano efetivamente pós-pandemia, com a aceleração do digital  e os avanços da inteligência artificial, os dilemas para 2024 estão em como utilizar as ferramentas, potencializando o fator humano, sendo este o responsável pelos movimentos incrementais ou disruptivos. Esses e muitos outros pontos estiveram em discussão, hoje (04), no ClienteSA Trends 2014, live híbrida criada para marcar o final do ano e que marca a 826ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA. Debatendo com dezenas de executivos na plateia e a audiência virtual, participaram do encontro, de forma presencial, Luiza Mattos, sócia da Bain & Company, Diego Pagura, Chief Client Officer  da Ipsos, Helene Romanzini, gerente de marketing de produto da Wise, Celso Tonet, diretor de experiência do cliente da Claro Brasil, Edinelson Santos (Ted), diretor de Atendimento ao Cliente do Grupo Casas Bahia, e Luis Guilherme Prates, Chief Commercial Officer Sollo. Também participaram, com depoimentos gravados, Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience, Rodrigo Tavares, SVP de CX da RecargaPay, e Thiago Quintino, fundador da WCES | World Customer Economic Science.

Fazendo a abertura com insights preparados pela Bain & Company, Luiza traçou um quadro evolutivo do relacionamento com clientes, ao qual foram se acrescentando canais digitais, até o momento atual, com a presença da IA generativa, em vias de consolidação e entrando definitivamente na pauta do setor. Nesse sentido, pesquisa realizada pela consultoria apontou que 58% dos executivos entrevistados no Brasil veem essa temática entre as cinco principais nas discussões do próximo ano. Dentro desse universo, 84% têm interesse no tema como meio de favorecer redução de custos e 53% mais como forma de diferenciação na experiência do cliente. A especialista comparou então com os números identificados em outros países, mostrando a preocupação com aumento de eficiência em CX como  principal, algo que, de acordo com os dados, já vem se confirmando na prática. Em relação às aplicações em CX, 44% privilegiam a decodificação de dados para identificar perfis de clientes e 23% acreditam no caminho de personalizar a robotização do atendimento.

Na concepção de Luiza, as quatro tendências mais fortes que surgem na pesquisa não são novidades, mas aspectos que apresentam agora acentuadas potencialização e aceleração com a IA generativa aplicada. As duas que se mostram à frente são personalização e centralidade do cliente e as outras, mais práticas, se concentram na forma de materializar esses propósitos com melhorias e eficiência. Na primeira frente, a executiva descreveu o que poderiam ser “experiências personalizadas, proativas e mágicas”, exibindo os quatro pontos que estão por trás: IA generativa possibilitando a amplitude; mudança na forma das pessoas pesquisarem seus próprios interesses; possibilidade de aumentar a experimentação; e geração de confiança do consumidor sobre o digital; combinando tudo com o fator humano na equação. Na sequência, Luíza expôs exemplos práticos constatados em várias partes do mundo confirmando essas tendências e exibiu formas de utilizar a IA generativa para simplificar, dando eficiência e acionando caminhos disruptivos. Ou seja, algo que potencializa a capacidade humana, indispensável em todo esse processo, conforme outros exemplos ostentados na apresentação, inclusive incluindo questões de ROI.

Depois da especialista fazer recomendações práticas e enfatizar o alerta dos entrevistados para o uso da tecnologia avançada não como “um brinquedinho divertido”, mas como algo que efetivamente solucione dores, foi a vez de Ladislau Batalha, falando de Dubai, Rodrigo Tavares, da Argetina, e Thiago Quintino, dos Estados Unidos, todos via vídeo, darem seus pontos de vista, os quais, basicamente, coincidem com todas as demonstradas no estudo trazido pela Bain, com alguns detalhes acrescentados, dando ênfase para os times e os comportamentos dentro da organização, além de contextos conjunturais.

Na sequência, foi composta a mesa de debates. Primeira a falar, Helene chamou a atenção, entre outros fatores, para a questão da diversidade nas equipes, sempre em consonância com os perfis dos clientes. Em seguida, Celso Tonet focou mais no tripé tecnologia, processos e pessoas, reconhecendo que a IA já pode ser considerada uma ferramenta a ser utilizada, mas, ainda, com muito cuidado, diante de um cliente cada vez mais ansioso e demandando uma cultura inclusiva e resolutiva. Por sua vez Diego apontou algumas macrotendências, com seus aspectos positivos e negativos em relação ao próximo ano.

Vencedor do troféu Executivo do Ano do Prêmio Latam 2023, Ted colocou em relevo o fortalecimento do fator humano na experiência, com muita atenção no ROI em tudo o que se faz na organização. Por fim, Luiz Guilherme Prates, falando um pouco de sua experiência de mais de 20 anos na área de relacionamento com clientes, corroborou com todas as opiniões e visões, destacando a necessidade de mais integração e orquestração nos recursos utilizados pelas organizações nas experiências. Houve tempo, ainda, para comentários da plateia presencial.

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 825 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já chega a 2,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (05), recebendo Luis Felipe Franco, CEO da Vendah, que abordará a digitalização da venda direta porta a porta; na quarta, será a vez de João Lima, co-CEO da Voke; na quinta, Daniela Zylberkan, head de marketing do iFood Benefícios; e, encerrando a semana, o Sextou tratará do tema “Healthtechs: As brechas que viram oportunidades para as startups”, reunindo Rubem Ariano, fundador e CEO da Filóo Saúde, César Giannotti, COO & Partner da Mevo, Danielle Teixeira, partner e líder de customer success da Alinea Health, e Gustavo Araújo, CIO e co-founder do Distrito.

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