Uma cultura cliente na prática

Head de OMNI Customer Support da Arezzo&Co fala dos segredos da "fábrica de cases" de encantamento

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Cristiano Chave
Cristiano Chave

Cada colaborador da organização é um vendedor e tem que estabelecer sinergia com a área de gestão de clientes. É cultura cliente como uma verdade expressa dentro e fora da organização e fazendo diferença, inclusive, no plano social. Esses são alguns dos conceitos propostos como reflexão hoje (01), por Cristiano Chaves, head de OMNI Customer Support da Arezzo&Co, na 25ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Com sete marcas no portfólio, o grupo estava até pouco tempo com suas 700 lojas no país fechadas. Porém, nessa última semana, somando-se as localizadas em cidades onde ocorre um afrouxamento da quarentena, mais de 10% delas já foram reabertas. Ainda assim, em todo esse período, o desempenho da organização se manteve, de acordo com o executivo. Ainda que, contou ele, mesmo já praticando parcialmente o modelo de home office há alguns anos, esse processo não deixou de ser desafiador. “Mais no que tange à questão estrutural e de logística e não de performance. Estamos voltando com cerca de 20% do time à normalidade e constatamos algo surpreendente: muitos manifestam frustração pelo fim do trabalho em casa. Está muito produtivo e agradável também o teletrabalho. É evidente que todos nos ressentimos da ausência do encontro físico,  calor humano, mas em termos de produtividade, apenas considerando as limitações em função do mercado em si, se manteve”, destacou. Chaves percebeu que a qualidade é a mesma da registrada na normalidade. “A grande vantagem é já ter um time engajado, e você percebe o comprometimento justamente nesses momentos desafiadores. Mesmo à distância, o engajamento é o mesmo. E as lideranças souberam oferecer liberdade e receber produtividade.”

Com relação às vendas, o executivo reforçou que a grande alternativa durante o lockdown foi mesmo o e-commerce, o que foi facilitado, pois a transformação digital já era uma realidade na empresa há mais de cinco anos, com operação omnichannel. “Estamos conseguindo resultados até surpreendentes”, asseverou ele, com campanhas junto aos franqueados e reforçando algo que faz parte da cultura cliente da Arezzo: cada colaborador da organização, independente da área de atuação, é um vendedor e atendente também. “Há dois anos iniciamos o projeto de envolver todos os funcionários das outras áreas para entender a cultura de relacionamento da empresa. Essa sinergia com todas os setores para colocar o cliente no centro de tudo.”

Cristiano aproveitou também para descrever atitudes da organização durante a crise, que reafirmaram a consciência de sua função social. “Criamos, entre outras providências, uma forma de venda on-line para reverter porcentagem em comissão para as vendedoras que se encontram em quarentena. De nada adianta a empresa, na crise, adotar estratégia assim se não tem esse propósito como valor de verdade. O porquê da marca existir. Ir além de atender bem. E há dois anos iniciamos o projeto de colocar o cliente no centro de tudo. Não só encantar o cliente final, mas a sociedade também.” Outro exemplo foi o sorteio de 10 mil produtos para profissionais da área da saúde envolvidos nos transtornos da pandemia. “A reação foi espetacular, porque os contemplados perceberam que era de verdade. Fizemos, também, parceria com fornecedores para produzir e distribuir 25 mil máscaras.  Obviamente, não exploramos isso pelo marketing, mas apenas nos afirmamos com iniciativas que reforçam a presença da organização junto à sociedade neste momento e fora dele”, ponderou.

Desde de que se transferiu para a Arezzo&Co., em 2012, Cristiano garante que a motivação foi ter recebido total liberdade para criar uma comunicação decididamente diferenciada junto ao consumidor final. “A meta de um atendimento personalizado, caloroso, bem individualizado, sempre na preocupação com a linguagem adequada.” Para isso, apregoa ele, o pré-requisito indispensável é o feeling que nasce de uma prática desenvolvida dentro da cultura consolidada. “Ou seja, um atendimento criativo, no objetivo de ser mais próximo, mais humano.” E, notadamente neste tempo de pandemia, o executivo acredita que o estado de espírito do cliente deve ser sondado com mais acuidade ainda. Uma cultura de empatia interna e externa para chegar assim ao cliente final. “Certamente sempre haverá erros em processos, em detalhes operacionais, mas isso não nos incomoda. Só não pode haver erros é na identificação com o cliente, na empatia”, completou.

O head da Arezzo&Co comemora o fato desses conceitos se manifestarem numa prática exaltada pelos consumidores da empresa. “Os clientes têm se manifestado no sentido de ampla percepção desse diferencial.” E enalteceu algo até surpreendente: “O TMA é o indicador que mais detesto. Não cobramos isso a não ser em casos específicos, tudo dentro de um bom senso. Mas, se o cliente quer ficar duas horas na linha, se isso for muito importante para ela ou para ele, tudo bem. Porque o índice que cobramos é o da satisfação.” Quanto aos canais de relacionamento, o executivo da Arezzo reflete que o importante não é a quantidade de alternativas, mas sim aqueles nos quais se obtém excelência.

No encerramento, ao falar das perspectivas do pós-pandemia do coronavírus, Cristiano disse acreditar que o principal será a conquista de ainda maior rapidez e resolução de atendimento. “Fizemos, recentemente”, descreveu ele, “uma análise por ferramentas de BI e descobrimos que 34% dos consumidores que tiveram um bom atendimento no televendas, foram depois no site e fizeram uma compra. Esse índice é alto e mostra o impacto da nossa área no resultado da organização. É o relacionamento gerando novas vendas. Dessa forma, busca-se soluções rápidas e customizadas de produtos para encantar o consumidor. Responder rápido aos seus anseios. Em resumo, solucionar de forma ágil e criativa os problemas dele é a única coisa que podemos afirmar que se intensificará no futuro. De resto, a crise tornou tudo muito incerto”. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.

Na segunda-feira (04), a série de entrevistas terá a presença de Braulio Lalau de Carvalho, CEO da Orbitall, expondo sua visão sobre o momento e o futuro da gestão de clientes. Já estão confirmados também Luís Carlos, gerente de marketing da Locaweb, na terça (05/05); Bianca Vargas, gestora executiva de relacionamento com clientes da MRV, na quarta (06/05); e Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, na quinta (07/05).