Uma nova forma de pensar cliente

Cada vez mais se fala que o poder das relações de consumo passou para as mãos do cliente. Tanto que isso não é novidade para os profissionais da área. No entanto, o mercado já está trabalhando dentro dessa perspectiva? A resposta dada pelos painelistas que participaram do Congresso ClienteSA 2019 é que sim, a partir da construção de uma cultura de cliente. Dentro de acertos e erros, as empresas vêm colocando em prática novas estratégias, bem como estão surfando na transformação digital, sem deixar de fora o lado humano. Tudo para entregar a tão falada experiência do cliente, como ficou claro no evento. Realizado no Palácio de Convenções do Anhembi, em São Paulo, no dia 25 de junho, pela ClienteSA , com a presença de mais de 1 mil profissionais, o Congresso chamou a atenção dos participantes pela quantidade e qualidade dos conceitos em debate.

O momento é de transição abrangente e complexa e os temas discutidos puderam analisar e apontar tendências e soluções. Foi perceptível que o desafio atual da transformação tecnológica com o digital e a Inteligência Artificial é não só usar e aplicar, mas manter, e o quanto isso vai depender de cada cultura local e empresarial específica. Outro ponto importante destacado no evento é que, diante dos desafios em situações críticas – muitas delas carecendo de respostas com empatia, criatividade e capacidade para soluções de problemas complexos, ou seja, atribuições exclusivamente humanas – não há respostas por meio da automação, da inteligência artificial e da digitalização. O atendimento individualizado, personalizado está sendo apenas facilitado pela tecnologia. O ser humano é e será insubstituível. Com ou sem tecnologia, e os humanos têm uma tarefa imprescindível: cuidar dos humanos.

Também se evidenciou que o erro, antigamente algo aterrorizante em uma empresa, será de agora em diante, com a revolução digital e suas experiências, a um só tempo inevitável e aceitável. Como exemplo, chegou-se a mencionar o site gratuito oferecido pelo Google (Think With Google) através do qual a mega organização tecnológica exibe detalhes dos erros que comete em seus projetos, chegando a inimagináveis (para nós) 35% dos planos e programas. Chamou a atenção também durante os debates a grande diferença entre as empresas que nascem digitais e as tradicionais. Estas têm de digitalizar processos antigos e novos, com desafios bem maiores. E acabam sendo incomodadas e motivadas por aquelas. Há que se tomar o risco de errar, mas de forma a que a correção seja rápida. Risco e velocidade de ajuste. Os presentes foram exortados a incomodarem a si próprios antes que alguém de fora o faça. Quem será nosso próximo concorrente, quando e de onde virá? Ninguém mais sabe. Para tudo isso, tem que se mudar a forma de pensar das lideranças e vencer o maior dos desafios: humanizar a transformação tecnológica.

Aliás, comparada a uma espécie de “tsunami em alto mar”, um movimento que parece sutil e que avança sem parar até que seu impacto seja sentido de forma avassaladora, essa transformação digital recebeu um alerta que foi quase generalizado pelos especialistas: tem de haver consistência. Não pode existir a ilusão de que todos os problemas serão resolvidos a partir da tecnologia. O cliente tem que continuar sendo sempre o foco principal. É dele que deve partir a transformação digital e não o contrário. Dessa trajetória desde o single channel até a disseminação generalizada de uma cultura de omnichannel, a presença da Inteligência Artificial deixa uma evidência irrefutável: ela é muito importante, mas como suporte para o insubstituível ser humano. E ficou bem clara a necessidade imperiosa de que todas as organizações que desejam trilhar esse caminho da competitividade com transformação tecnológica tomem duas providências fundamentais, começando por preparar as lideranças e operar uma transformação cultural na organização.

Confira como foi o Congresso ClienteSA: