Em um setor que lida diretamente com relacionamento – seja com o consumidor ou entre colaboradores, saber a forma certa de liderar em um contact center é crucial para o alcance dos resultados. E isso começa pela alta direção, que deve ser composta por líderes coesos nas decisões, que tenham uma visão compartilhada da empresa e inspirem essa visão com os colaboradores, segundo Ricardo Araújo, diretor comercial da Vikstar. Mais do que isso, ele destaca que os líderes devem abordar e rever as diretrizes estratégicas da empresa, apontando o caminho a ser seguido e, principalmente, gerar confiança em seu grupo para permitir que tenham poder de ação. “É orientar os recursos humanos de sua média liderança e também dos líderes da operação, para que possam entregar valor para os clientes, segundo os critérios definidos pela empresa”, completa.
Assim, Araújo reforça que cada supervisor e líder de operação precisa compreender a importância do seu papel para o sucesso das estratégias globais do contat center onde atua, pois, mesmo atuando entre o nível tático e operacional, ele contribui para o alcance dos objetivos da organização. “Sabemos que uma empresa com as melhores práticas em liderança geralmente entendem melhor as necessidades dos seus clientes. Isto é provavelmente porque seus líderes são mais abertos a escutar e entender o outro”, acrescenta.
Por isso, o perfil de líder no setor exige persistência, comunicação em todos os sentidos, versatilidade, flexibilidade, planejador e realizador. “O líder deve saber gestionar resultados visando uma melhora na performance da equipe, bem como permitir o desenvolvimento contínuo dos operadores. Possui resiliência e sabe se comunicar desde o atendimento ao cliente, até ensinar, realizar reuniões eficazes, saber fazer networking e trabalhar em equipe. Deve ter noções de gestão de pessoas e desempenho”, pontua o diretor comercial da Vikstar.
Assim, para quem quer ser líder em uma operação de call center, o executivo indica que, em primeiro lugar tem que ser apaixonado por pessoas; em segundo é, acima de tudo, ser persistente e dar abertura ao aprendizado; além disso, ser dono de seu desenvolvimento, e não esperar a empresa oferecer; e, por fim, motivar as pessoas e a si próprio. Araújo reforça que é preciso dedicação. “Lembre-se o sucesso é feito com 90% de suor.”
