Executivos de Atento, RecargaPay e Lab Experience debatem presente e futuro do ecossistema de gestão de clientes dentro e fora do país
Os impactos da pandemia, em termos de aceleração de tendências e velocidade de adaptação, reverberaram praticamente em uníssono na atividade de contact center, BPOs e serviços de backoffice dentro do ecossistema de relacionamento com clientes em todo o mundo. Essa é apenas uma das principais constatações da pesquisa global realizada pela consultoria internacional CGI, encomendada pela GoContact e operacionalizada pelo Lab Experience, junto a cerca de três mil players. A questão educacional dos colaboradores, a aproximação colaborativa entre contratantes e outsourcers em torno de propósitos e valores na cadeia de negócios, além do equilíbrio sensível entre avanços tecnológicos e humanização fizerem parte do debate, que reuniu, hoje (06), Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience, Luiz Antonio Urquiza, vice-presidente de negócios multissetor da Atento Brasil, e Rodrigo Tavares, SVP de Customer Jorney da RecargaPay, durante a 477ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando a troca de reflexões, Ladislau, coordenador do estudo, fez questão de justificar a necessidade ou senso de oportunidade da pesquisa, em virtude da ênfase que ganharam as centrais de relacionamento e serviços de BPO na dramática transição trazida pela crise sanitária global. Esse segmento de outsourcing, na sua avaliação, foi duplamente impactado. Por um lado, passou a ser ainda mais exigido, como serviço essencial, enquanto, por outro, tendo de se adaptar ao teletrabalho em um ritmo de intensa demanda e velocidade.
“Dessa forma, tornou-se imperioso verificar o estágio em que se encontram os BPO’s, saber como estão respondendo a toda essa expansão tecnológica, o surgimento de startups, novo cenário de competição, etc. E a melhor alternativa era mesmo perguntar a eles mesmos como estavam se posicionando nessa transição.”
De acordo com o executivo, em um primeiro estágio, foram consultadas três mil companhias de contact center, BPO e serviços de back office situadas na América do Norte, Europa e América do Sul, com o envio de um questionário contendo cerca de 30 perguntas aos tomadores de decisão, com uma taxa de respostas de 88%, o que permitiu aferir um quadro bem amplo do segmento, envolvendo quais os players atuais, suas dimensões, abrangência de atuação, tecnologias utilizadas e a forma pela qual foram afetados pela pandemia.
Ao analisar alguns aspectos da sondagem, o VP da Atento colocou em relevo o quanto foi possível verificar o esforço feito pelos outsourcings de, ao mesmo tempo em que se adaptavam com agilidade ao trabalho remoto, manter a entrega do serviço, cooperando para que os clientes, os contratantes dos serviços, pudessem também superar a crise em um ritmo bem acelerado. E destacou o quanto o estudo permite verificar o nivelamento global dos tipos e graus de problemas e soluções nos players em todas as regiões pesquisadas. Para ele, o levantamento serviu à Atento para mostrar o quanto ela está direcionada para se posicionar na cadeia de valor dos clientes, em uma proximidade cada vez maior com os mesmos. Na visão do VP, é fundamental entender todos os dados da sondagem em todo o ecossistema de customer care do país. Uma das tendências que mais lhe chamaram a atenção é a valorização humana seguindo em paralelo com o emprego de tecnologia para tornar mais fácil a vida do consumidor final. “Essa vinculação é o melhor para o BPO, para o contratante e, principalmente, ao atendente, a parte principal da conexão. Hoje já desfrutamos de um conjunto de ferramentas e uma cultura de EX que possibilita a experiência fluida em todos os canais.”
Enquanto Rodrigo corroborou com as análises dos antecessores no debate, ressaltando a importância de levantamentos desse tipo por levar, também, à quebra de resistência em se compartilhar informações entre as organizações em favor das áreas de experiência do cliente. Para ele, isso ajuda a acelerar o aprendizado e, ao mesmo tempo, reforça o ponto levantado pelo executivo da Atento, no sentido de se verificar uma homogeneidade das tendências em todas as regiões, o que rompe com certos preconceitos de que há locais mais atrasados que outros nesses setores. “Quando olhamos para esse quadro geral podemos perceber a importância que ainda tem e terá por longo tempo o atendimento por voz. A visão de que seria tudo automatizado, por robôs e textos, logo é derrubada pelos dados de uma pesquisa como essa. Mesmo com o advento de novas tecnologias, essa forma de interação não vai mesmo morrer tão cedo. Junto com a crescente pluralidade de canais à disposição dos consumidores, essas são tendências muito relevantes no estudo.”
Um mapa global do mercado de BPO
Retomando, então, sua análise, Ladislau reforçou ainda mais o conceito de universalidade das características vividas pelos outsourcings. Mesmo quando se olha os indicadores de performance, operacionais e estruturais, há uma grande semelhança entre as organizações latino-americanas, europeias e norte-americanas. E, depois de elogiar, a exemplo do que sublinhou Rodrigo Tavares, sobre a generosidade dos executivos em dividirem dados e tendências com concorrentes e o mercado em geral, ele observou um ponto de diferenciação: enquanto 58% dos players nos países mais desenvolvidos tendem a prestar mais serviços offshore, no continente latino-americano esse indicador cai para 34%.
Quando perguntados sobre uma eventual defasagem entre o nível educacional dos atendentes e o estágio dos consumidores que se manifestam em aspectos até geracionais, o executivo da Atento avaliou que essa é realmente uma preocupação, cabendo aos BPO’s trabalharem para possibilitar uma base de apoio e de conhecimento para que os colaboradores cresçam nesse sentido. “É papel da nossa empresa apostar em educação, ajudar nessa formação e nesse crescimento, além de ser um provedor de oportunidades de primeiro emprego e tudo o mais.” Enquanto Tavares, concordando e falando sob a ótica do contratante, disse que tudo desemboca, no final das contas, na necessidade de fazer o cliente feliz. Nesse sentido, lembrou que, ao contrário do que podem pensar muitos que terceirizam, a responsabilidade continua sendo da empresa que tem o cliente final. Sejam quais forem as tecnologias e conexões, humanas ou não, que criam as interações, o que o consumidor quer é ver sua necessidade atendida, com rapidez e livre de atritos. “Contratante e outsourcing foram um único time.”
Ao longo do debate, os participantes puderam responder a diversas questões levantadas pelos internautas sobre os dados da pesquisa, cujas respostas poderão ser conferidas no vídeo com o bate-papo na íntegra que está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 476 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (09) recebendo Melina Vidaller, diretora de clientes da CVC. A semana segue com Patrick Wladimirski, head de vendas da Caju Benefícios, Marcelo Roffe, diretor geral da C&C, e Marcello Toshio, diretor de produtos da Decathlon Brasil, além de um Sextou Híbrido com Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz, Nicolas Scridelli, CEO de Triider/habitissimo, Leonardo Castilho, diretor de marketing digital, e-commerce e pós-vendas da Multilaser, Fábio Bittencourt, diretor de customer service do Carrefour, Rodrigo Tozzi, diretor de customer experience da Kavak, Rafael Maia, Chief Revenue Officer da Flash, e Paulo Manzato, VP Latam da Talkdesk.
