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Um mapa global do mercado de BPO

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Rui Marques, CEO da GoContact

Estudo aponta que o Brasil é um dos países com mais empresas que ultrapassam 500 posições no atendimento

A América do Norte, com 39% de participação nas operações de contact centers, lidera o ranking das regiões nesses serviços, seguida de perto pela América do Sul (37%) e Europa (23%). Os dados fazem parte do estudo global sobre plataformas de relacionamento e BPO encomendado pela GoContact, que teve como amostra empresas sediadas nesses continentes e oferecendo uma visão da mudança de cenário para os BPO’s na era pós-pandemia.

Com dados coletados entre fevereiro e março deste ano, o estudo confirma que os contact centers e BPO’s desempenharam papel importante no setor de serviços, sendo 63% dos contratos com os setores bancário e financeiro. Além disso, o crescimento das empresas digitais trouxe essa transição tecnológica para a vanguarda, o que fez com que os contact centers e BPO’s assumissem protagonismo na entrega de soluções aos clientes das empresas.

Principais descobertas
Por meio da pesquisa realizada, foi possível constatar que os principais serviços globalmente oferecidos pelos BPO’s são atendimento ao cliente (49%), vendas (46%) e back office (42%). Para a América do Sul, os serviços oferecidos se mantêm, porém em outra ordem de prioridade: back office (49%), vendas (48%) e atendimento ao cliente (41%).

Das empresas pesquisadas, 57% das operações de contact center contam com mais de 500 agentes e, portanto, são consideradas grandes operações. O Brasil (91%) e a França (95%) são os países com mais empresas que ultrapassam as 500 posições de atendimento. Já a maioria das empresas (65%) oferece de dois a três canais de contato para seus clientes e a liderança está no canal de voz (89%) seguida de e-mail/formulários/tickets (88%) e chat, social media e mensagens (60%).

O volume de negócios médio global é de 10,2%. Quando analisado o volume de negócios por região, observa-se que a região norte-americana apresenta a menor taxa de rotatividade (8,7%), seguida pela América do Sul (10,7%) e Europa (11,4%). A média de absenteísmo global é de 9,4%, percentual de dias que os trabalhadores estão ausentes, sem considerar férias ou folgas. Em relação ao crescimento das empresas, 58% dos entrevistados – executivos e líderes com títulos de CEO, diretor ou gerente geral – expressaram que no próximo ano será alcançado organicamente.

Tendências Tecnológicas
De acordo com a sondagem, os setores econômicos com maior peso nos serviços prestados pelos contact centers e BPOs são os bancários e financeiros (63%), varejo (50%) e telecomunicações (45%). Enquanto em termos de inovação, o estudo mostra que 51% das soluções tecnológicas utilizadas/oferecidas pelas empresas são discadoras de saída/entrada. O IVR (resposta de voz interativa), e-mail, ticket e a gestão em tempo real são as principais soluções tecnológicas utilizadas. Os entrevistados deram muita relevância ao uso de soluções em nuvem, o que confirma o seu crescimento exponencial na última década, mas a grande maioria (84%) ressalta a importância de ter suporte local.

Quando perguntado sobre as características mais valorizadas, o know-how é a característica mais valiosa ao se considerar um parceiro de tecnologia. Já em relação aos desafios tecnológicos, o estudo aponta como itens muito importantes acompanhar a demanda, automatizar canais e processos usando inteligência artificial (AI). E mais, a dificuldade para entrar em um novo mercado, questões legais e regulatórias, são as principais razões que impedem que as empresas cheguem mais longe.

Projeção de estratégias e resultados
Na avaliação de Rui Marques, CEO da GoContact, uma descoberta importante apresentada no estudo está relacionada às áreas com maiores investimentos tecnológicos nos próximos 12 meses. Os entrevistados mencionaram soluções integradas omnichannel como uma das principais áreas para investir em 2022. RPA – automação de processo robótico para as tarefas rotineiras altamente repetitivas – e Soluções Híbridas: RPA e intervenção humana para atrair a empatia e a satisfação do cliente, são as grandes revelações.

“Com a pandemia, os BPO’s em todo o mundo estão experimentando uma mudança transformadora na maneira como abordam as operações, de modelos de negócios baseados em volume para modelos de negócios baseados em valor. O nosso objetivo com este estudo é apoiar as tendências que podem ajudar a impulsionar o sucesso operacional para o futuro”, destacou o executivo.

Metodologia
O Estudo Global sobre Contact Center & BPO foi realizado pela CGI e contou com uma amostra total de 3 mil empresas pesquisadas e 250 estudadas, por meio de formulário on-line, durante os meses de fevereiro e março de 2022. Foram entrevistados executivos com cargos de CEO, diretor ou gerente geral com visão abrangente das operações de suas empresas. Para acessar o Estudo Global sobre Contact Center & BPO na íntegra, clique aqui.

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