Clique e visite a landing do Congresso ClienteSA 2022

O canal para quem respira cliente.

Uma visão dos outsourcers de BPO pelo mundo

Share on facebook
Share on whatsapp
Share on twitter
Share on linkedin
Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience, Luiz Antonio Urquiza, vice-presidente de negócios multissetor da Atento Brasil, e Rodrigo Tavares, SVP de Customer Jorney da RecargaPay

Executivos de Atento, RecargaPay e Lab Experience debatem presente e futuro do ecossistema de gestão de clientes dentro e fora do país

Os impactos da pandemia, em termos de aceleração de tendências e velocidade de adaptação, reverberaram praticamente em uníssono na atividade de contact center, BPOs e serviços de backoffice dentro do ecossistema de relacionamento com clientes em todo o mundo. Essa é apenas uma das principais constatações da pesquisa global realizada pela consultoria internacional CGI, encomendada pela GoContact e operacionalizada pelo Lab Experience, junto a cerca de três mil players. A questão educacional dos colaboradores, a aproximação colaborativa entre contratantes e outsourcers em torno de propósitos e valores na cadeia de negócios, além do equilíbrio sensível entre avanços tecnológicos e humanização fizerem parte do debate, que reuniu, hoje (06), Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience, Luiz Antonio Urquiza, vice-presidente de negócios multissetor da Atento Brasil, e Rodrigo Tavares, SVP de Customer Jorney da RecargaPay, durante a 477ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Iniciando a troca de reflexões, Ladislau, coordenador do estudo, fez questão de justificar a necessidade ou senso de oportunidade da pesquisa, em virtude da ênfase que ganharam as centrais de relacionamento e serviços de BPO na dramática transição trazida pela crise sanitária global. Esse segmento de outsourcing, na sua avaliação, foi duplamente impactado. Por um lado, passou a ser ainda mais exigido, como serviço essencial, enquanto, por outro, tendo de se adaptar ao teletrabalho em um ritmo de intensa demanda e velocidade.

“Dessa forma, tornou-se imperioso verificar o estágio em que se encontram os BPO’s, saber como estão respondendo a toda essa expansão tecnológica, o surgimento de startups, novo cenário de competição, etc. E a melhor alternativa era mesmo perguntar a eles mesmos como estavam se posicionando nessa transição.”

De acordo com o executivo, em um primeiro estágio, foram consultadas três mil companhias de contact center, BPO e serviços de back office situadas na América do Norte, Europa e América do Sul, com o envio de um questionário contendo cerca de 30 perguntas aos tomadores de decisão, com uma taxa de respostas de 88%, o que permitiu aferir um quadro bem amplo do segmento, envolvendo quais os players atuais, suas dimensões, abrangência de atuação, tecnologias utilizadas e a forma pela qual foram afetados pela pandemia.

Ao analisar alguns aspectos da sondagem, o VP da Atento colocou em relevo o quanto foi possível verificar o esforço feito pelos outsourcings de, ao mesmo tempo em que se adaptavam com agilidade ao trabalho remoto, manter a entrega do serviço, cooperando para que os clientes, os contratantes dos serviços, pudessem também superar a crise em um ritmo bem acelerado. E destacou o quanto o estudo permite verificar o nivelamento global dos tipos e graus de problemas e soluções nos players em todas as regiões pesquisadas. Para ele, o levantamento serviu à Atento para mostrar o quanto ela está direcionada para se posicionar na cadeia de valor dos clientes, em uma proximidade cada vez maior com os mesmos. Na visão do VP, é fundamental entender todos os dados da sondagem em todo o ecossistema de customer care do país. Uma das tendências que mais lhe chamaram a atenção é a valorização humana seguindo em paralelo com o emprego de tecnologia para tornar mais fácil a vida do consumidor final. “Essa vinculação é o melhor para o BPO, para o contratante e, principalmente, ao atendente, a parte principal da conexão. Hoje já desfrutamos de um conjunto de ferramentas e uma cultura de EX que possibilita a experiência fluida em todos os canais.”

Enquanto Rodrigo corroborou com as análises dos antecessores no debate, ressaltando a importância de levantamentos desse tipo por  levar, também, à quebra de resistência em se compartilhar informações entre as organizações em favor das áreas de experiência do cliente. Para ele, isso ajuda a acelerar o aprendizado e, ao mesmo tempo, reforça o ponto levantado pelo executivo da Atento, no sentido de se verificar uma homogeneidade das tendências em todas as regiões, o que rompe com certos preconceitos de que há locais mais atrasados que outros nesses setores. “Quando olhamos para esse quadro geral podemos perceber a importância que ainda tem e terá por longo tempo o atendimento por voz. A visão de que seria tudo automatizado, por robôs e textos, logo é derrubada pelos dados de uma pesquisa como essa. Mesmo com o advento de novas tecnologias, essa forma de interação não vai mesmo morrer tão cedo. Junto com a crescente pluralidade de canais à disposição dos consumidores, essas são tendências muito relevantes no estudo.”

Confira a matéria da ClienteSA sobre os principais dados da pesquisa e o link para receber o estudo completo

Retomando, então, sua análise, Ladislau reforçou ainda mais o conceito de universalidade das características vividas pelos outsourcings. Mesmo quando se olha os indicadores de performance, operacionais e estruturais, há uma grande semelhança entre as organizações latino-americanas, europeias e norte-americanas. E, depois de elogiar, a exemplo do que sublinhou Rodrigo Tavares, sobre a generosidade dos executivos em dividirem dados e tendências com concorrentes e o mercado em geral, ele observou um ponto de diferenciação: enquanto 58% dos players nos países mais desenvolvidos tendem a prestar mais serviços offshore, no continente latino-americano esse indicador cai para 34%.

Quando perguntados sobre uma eventual defasagem entre o nível educacional dos atendentes e o estágio dos consumidores que se manifestam em aspectos até geracionais, o executivo da Atento avaliou que essa é realmente uma preocupação, cabendo aos BPO’s trabalharem para possibilitar uma base de apoio e de conhecimento para que os colaboradores cresçam nesse sentido. “É papel da nossa empresa apostar em educação, ajudar nessa formação e nesse crescimento, além de ser um provedor de oportunidades de primeiro emprego e tudo o mais.” Enquanto Tavares, concordando e falando sob a ótica do contratante, disse que tudo desemboca, no final das contas, na necessidade de fazer o cliente feliz. Nesse sentido, lembrou que, ao contrário do que podem pensar muitos que terceirizam, a responsabilidade continua sendo da empresa que tem o cliente final. Sejam quais forem as tecnologias e conexões, humanas ou não, que criam as interações, o que o consumidor quer é ver sua necessidade atendida, com rapidez e livre de atritos.  “Contratante e outsourcing foram um único time.”

Ao longo do debate, os participantes puderam responder a diversas questões levantadas pelos internautas sobre os dados da pesquisa, cujas respostas poderão ser conferidas no vídeo com o bate-papo na íntegra que está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 476 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (09) recebendo Melina Vidaller, diretora de clientes da CVC. A semana segue com Patrick Wladimirski, head de vendas da Caju Benefícios, Marcelo Roffe, diretor geral da C&C, e Marcello Toshio, diretor de produtos da Decathlon Brasil, além de um Sextou Híbrido com Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz, Nicolas Scridelli, CEO de Triider/habitissimo, Leonardo Castilho, diretor de marketing digital, e-commerce e pós-vendas da Multilaser, Fábio Bittencourt, diretor de customer service do Carrefour, Rodrigo Tozzi, diretor de customer experience da Kavak, Rafael Maia, Chief Revenue Officer da Flash, e Paulo Manzato, VP Latam da Talkdesk.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Rolar para cima