Aplicando, na prática, o modelo mental de criatividade permanente em uma cultura que leva em conta não só a organização como um todo, mas também os consumidores, a Livelo se reinventou em meio aos desafios do isolamento social. Com um sólido sistema de avaliação das experiências do cliente e de checagem sobre o alinhamento da cultura colaborativa interna, a empresa, que nasceu digital, encontrou caminhos de expansão também pelo chamado universo figital. Com a mesma velocidade com que cresceu de forma acentuada, conseguiu dar a virada na crise, conforme expôs, hoje (08), Daniel Pagano, diretor de produtos, marketing e operações, durante a 177ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Antes de mergulhar nos detalhes da transição da organização durante o período da pandemia, o executivo falou um pouco da Livelo, programa de recompensas para fidelização de clientes, que habilita consumidor a trocar pontuação acumulada nas compras com cartões por produtos e serviços que somam mais de 800 mil itens disponíveis na rede de parcerias. Já abordando os aspectos da trajetória ao longo da crise, em uma organização que nasceu em plataforma digital há quatro anos, ele contou que a decisão foi a de cuidar primeiro das pessoas e, depois, do negócio. “Com todos em home office e em segurança, conseguimos criar rituais de aproximação, como por exemplo uma convenção da empresa totalmente on-line. Uma aposta que deu muito certo, apesar da falta que faz o contato pessoal, o que aponta para o modelo híbrido no futuro.”
Quanto às atividades da organização, Pagano lembrou que a Livelo opera de forma muito vinculada aos sistemas de viagens e hotelaria, setores fortemente abalados durante o isolamento social. Com isso, muito rapidamente a empresa mudou prioridades, realinhando a forma de atuação comercial para que outros elementos do negócio ganhassem relevância. “Um deles foi o crescimento do nosso e-commerce. As pessoas passaram a testar as compras on-line e nossos parceiros, que puderam potencializar seus negócios dentro da nossa plataforma, viram suas oportunidades crescerem muito graças a essa nossa iniciativa. De outro lado, os resgates aumentaram no que chamamos de ´não-viagens´. Criamos catálogos com coleções e ideias englobando grande diversidade de possibilidades no varejo de produtos e serviços. Mudamos alguns focos de geração de pontos para a área de entretenimento em casa. Essas foram algumas das providências conseguimos ver negócio fluindo novamente.”
Em meio às grandes dificuldades de transição, notadamente porque, no entendimento do executivo, a pandemia ganhou dimensões muito acima do esperado, contou a favor da Livelo exatamente sua origem de cunho totalmente digital. “Por isso, temos muita agilidade de decisões, trabalhando com squads que ajudaram muito para a virada. Redirecionamos esforços e a partir daí e recolhemos resultados com a mesma rapidez com que crescemos em poucos anos.” De acordo com o diretor, o modelo mental da velocidade já permeava os trabalhos e foi colocada à prova junto com a cultura de atenção cuidadosa ao quadro de colaboradores. “A virada foi fruto de tecnologia e cultura humanizada. O que foi destacado também pelo processo de comunicação que permitiu mantermos a proximidade das lideranças com os colaboradores, mesmo no virtual. Paradoxalmente, a distância nos aproximou mais.”
Indagado sobre iniciativas da Livelo apontando para uma guinada também para atuação no mundo físico dos negócios, o executivo respondeu que o objetivo primordial da organização é estar presente ao máximo na vida do público consumidor. “Crescemos no digital, mas as pessoas têm necessidades que só podem ser atendidas por meio do ambiente físico. Começamos a oferecer o resgate de pontos em locais de vendas os mais variados. Utilizando a tecnologia de QR Code, o cliente pode obter descontos e acumular pontos saboreando um lanche, tomando um cafezinho, colocando gasolina no posto, etc.” Em resumo, ele confirmou que, para exercitar plenamente a proposta de valor da empresa, esta se viu diante da oportunidade de se transformar em um negócio figital. “E estamos agora ampliando parcerias nessa direção. Trata-se de uma mudança de alta significação e de maneira pioneira no nosso mercado. Uma presença com mais capilaridade e que expande muito a possibilidade de uso. Algo que envolveu alta complexidade, mudando bastante nossa atuação operacional.” Complementando, garantiu que, para os estabelecimentos, isso permitiu-lhes atrair clientes para experiência e, principalmente, tornou-se um forte viés de fidelização. Uma alavanca de negócios para os parceiros.
Respondendo à questão das pesquisas de satisfação nessa transição, ele esclareceu que a organização se serve bastante da sondagem NPS, tanto o relacional quanto o transacional. Os indicadores são acompanhados pela alta direção da empresa em cada jornada que participação do cliente. “Isso nos permite derivar oportunidades de melhorias e corrigir ações, gerenciando corporativamente se as mudanças obtiveram efeito. É o que retroalimenta todos os esforços em todo nosso ecossistema de atuação. E, com as pesquisas prévias, trazemos o cliente para o interior do processo de design thinking com seus inputs. É a inovação com o olhar do consumidor. Ou seja, possibilitar uma experiência encantadora construída junto com os próprios clientes.”
A criação dessa cultura, na concepção do diretor, é muito falada mas pouco aplicada na prática, porque, com o tempo a tendência das organizações em geral é se voltarem para dentro e poucas desenvolvem com efetividade esse modelo mental de trazer a voz do cliente para direcionar as decisões. “Por isso fazemos costumeiramente a avaliação interna para checar o alinhamento da cultura. As ideias e todo processo de inovação não são tarefas de alguma área. Mas é algo que deve fluir naturalmente por toda a empresa. Estimulamos o protagonismo das pessoas na proposta da empresa.” Para isso, finalizou, os colaboradores necessitam de segurança e suporte. “Disso nasce um terreno fértil para a criatividade como a que nos permitiu essa travessia com sucesso.”
O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (09), a série de entrevistas contará com Benício Marques, head de customer success e marketing da FortBrasil, que falará os motivos de tamanho crescimento da empresa; e, na quinta, será a vez de Michel Alcoforado, sócio fundador da Consumoteca.
Fechando a semana, o “Sextou? Híbrido”, especial de encerramento do ano, fará um balanço das mudanças de comportamento do consumidor em 2020 e as perspectivas para o próximo ano na gestão de clientes. Até o momento, já estão confirmados os seguintes líderes: Adriana Gouveia, head de atendimento do C6 Bank, Alecsandro Cavalcante, head of customer care da Globoplay; Augusto Puliti, sócio de CX na KPMG; Daniela Guillen, diretora de produtos e user experience, Fabio Leme, vice-presidente da HDI Seguros, Juliana Sandano, superintendente executiva de ciclo de vida do cliente do Banco Original; e Luis Guilherme Sanches Prates, vice-presidente comercial da Atento no Brasil. Também garantiram presença: Marcos Calliari, CEO da Ipsos; Maria Carolina Santos, gerente de excelência da Gol; Michel Rodrigues, diretor de relacionamento com o cliente do UOL; Paula Pimenta, diretora de atendimento ao cliente na Natura &Co para América Latina, Simone Fett, gerente de customer sucess na Contabilizei, e Thiago Quintino, diretor executivo de innovation, customer experience, CRM and quality management da Fast Shop.
