Com momento nada fácil de lidar, resta às empresas procurarem por maneiras de conquistar os clientes em momento de alta desconfiança. Não restam dúvidas de que fortalecer o relacionamento deve ser o principal objetivo. Da mesma forma, como é importante investir naquilo que os consumidores mais se atraem. Por exemplo, exclusividade e inovação. Esse é caminho que a Volkswagen vem trilhando, na missão de fugir da crise que afeta o setor. “Considerando que o automóvel tem um significado todo especial para os brasileiros, procuramos tratar nossos clientes como únicos, respeitando seus valores e buscando um atendimento personalizado”, conta Fábio Rabelo, gerente de marketing digital e CRM.
Porém, esta pode ser uma viagem com muitos altos e baixos. Até porque muitos são os desafios a serem enfrentados. Principalmente, quando se trata sobre o que consumidor espera e da maneira como deseja realizar suas conquistas. “O desafio está em antecipar soluções e serviços às necessidades dos clientes, prever tendências para tornar a experiência com a marca sempre positiva”, complementa o executivo. Para isso, a montadora investe em ferramentas de inteligência, para que seja possível mapear as expectativas. O objetivo é proporcionar maior conveniência e ações de relacionamento que surpreendam positivamente o cliente no momento do contato com a marca.
Não por menos, vem avançando cada vez mais os processos para ouvir a opinião do cliente. A fim de, justamente, conseguir oferecer produtos e serviços específicos para cada expectativa. “Também avançamos na busca pela agilidade na resposta e na solução de eventuais problemas. Tornando-se acessível, por meio de canais de contato que proporcionem maior interatividade com o consumidor”, relata Antonio Marcos Rubinato, gerente de operações e serviços pós-vendas. Mas, é preciso cautela. Quanto mais pontos de contatos, maior será a quantidade de informações a serem analisadas nos inputs recebidos. “Processar os dados dos canais de interação de maneira dinâmica a ponto de redefinir a estratégia de relacionamentos com os clientes na mesma velocidade das expectativas dos consumidores e das mudanças de mercado demanda muita atenção”, acrescenta ele.
TIME FOCADO NA EXPERIÊNCIA
Da mesma forma que por mais que se ofereça uma grande quantidade de modernidades e novas tecnologias, o atendimento próximo e humanizado não pode ser esquecido. Ainda que haja um autoatendimento, o que o cliente valoriza, deve-se haver ainda o relacionamento pessoal. “Muito embora tenhamos procedimentos, processos e diretrizes, nosso atendimento visa o cliente e não apenas a solução de um eventual inconveniente”, adiciona Rabelo. Assim, para a empresa, destaca-se como ponto forte o time de atendimento comprometido em entregar a melhor experiência. “Buscamos não apenas a solução das questões levantadas por nossos clientes, mas também entender de que forma podemos contribuir para que a experiência com a marca seja marcante”, continua o gerente de marketing.
Assim como a Volkswagen investe em desenvolvimento de produtos inovadores e sustentáveis, Rubinato conta que é trabalho igualmente na evolução de processos e padrões para atendimento. “Queremos oferecer momentos marcantes não apenas no momento da venda de nossos produtos, mas também no pós-vendas”, relata. Ele ainda completa, contando sobre os centros regionais de treinamento, que servem para intensificar a qualificação das concessionárias. “O automóvel para o brasileiro é, na maioria dos casos, uma conquista e nós da Volkswagen compartilhamos deste sentimento com nossos clientes”, finaliza.
