Trata-se de tecnologia capaz de agir de forma proativa, autônoma e centrada no ser humano, elevando a experiência do cliente a um novo patamar
Autora: Amanda Andreone
Há anos, a Black Friday se consolidou como uma das mais importantes datas para compras do Brasil. No entanto, além do grande volume de transações, este período se apresenta como um teste crucial para empresas que buscam aprimorar e consolidar suas estratégias de experiência do cliente. Em meio ao aumento nas compras, os consumidores não buscam apenas o menor preço, mas também uma experiência de compra humana, transparente e eficiente. A frustração causada por uma experiência ruim pode comprometer não apenas o faturamento, mas também a reputação da marca muito tempo depois do término deste período do ano.
De acordo com o estudo “O Cenário da Experiência do Cliente na América Latina 2025”, conduzido pela Genesys, 34% dos brasileiros entrevistados deixaram de comprar produtos ou serviços após vivenciarem interações ruins. Esse dado ressalta como falhas podem comprometer a confiança e a fidelidade do cliente. Por isso, é fundamental que as empresas adotem tecnologias capazes de garantir experiências fluidas e emocionalmente inteligentes.
Para gerenciar um grande volume de interações em todas as etapas da jornada do cliente, os tomadores de decisão devem garantir que essa experiência seja padronizada em todos os canais, compreendendo a intenção do cliente, antecipando suas necessidades e fornecendo as respostas certas no momento certo. É nesse ponto que a inteligência artificial se torna um poderoso diferencial.
E aqui estou falando de IA agêntica, uma tecnologia capaz de agir de forma proativa, autônoma e centrada no ser humano, elevando a experiência do cliente a um novo patamar. Essa ferramenta assume o papel de orquestradora da jornada, permitindo que as empresas antecipem problemas ao identificar clientes potencialmente insatisfeitos, como aqueles que abandonam seus carrinhos ou tentam múltiplos contatos sem sucesso em diferentes canais, para assim direcionar proativamente uma intervenção humana ou automatizada.
Imagine um cliente que abandona o carrinho após um problema com o pagamento. A IA agêntica pode identificar o problema e acionar automaticamente um atendente humano com todo o histórico da interação, garantindo a retomada da compra sem transtornos. A tecnologia também possibilita um atendimento personalizado, analisando o histórico do cliente e o contexto em tempo real para direcioná-lo ao canal mais adequado, sem que ele precise repetir informações já fornecidas. Além disso, ao assumir tarefas mais rotineiras, a ferramenta permite que os funcionários se concentrem em casos complexos que exigem empatia, discernimento e interação personalizada, elevando, em última análise, a qualidade do serviço.
No entanto, a implementação dessa tecnologia exige responsabilidade e uma análise cuidadosa da cultura organizacional da empresa. O sucesso não pode ser medido apenas pela adoção de novas ferramentas, mas pela capacidade da empresa de treinar e preparar sua força de trabalho para operar em conjunto com elas, intervindo com sensibilidade humana nos momentos em que a tecnologia não pode fornecer a resposta adequada. A inovação também deve ser buscada de forma responsável para construir confiança, com clareza sobre quando os clientes estão interagindo com um sistema automatizado e quando estão falando com um ser humano.
Ao adotar tecnologias como essa, as companhias não vão estar apenas preparadas para lidar com picos de demanda, como também vão elevar o padrão de toda a jornada do cliente. Mais do que resolver interações isoladas, trata-se de cultivar conexões humanas em escala e com inteligência. Como alguém que acompanha de perto essa transformação, vejo a IA agêntica não apenas como uma ferramenta, mas como uma ponte para relacionamentos mais autênticos entre marcas e pessoas, algo que perdura além das promoções oferecidas.
Amanda Andreone é country manager da Genesys no Brasil.
