Quando bem desenvolvidos, os chatbots podem oferecer ao consumidor uma sensação de atenção contínua e personalizada, sem perder a eficiência
Autor: Carlos Siqueira
Os assistentes virtuais, mais conhecidos como chatbots, estão se consolidando como ferramentas cada vez mais presentes no atendimento ao cliente, especialmente em plataformas digitais e no comércio eletrônico. Entretanto, em um país onde a comunicação pessoal e a cordialidade têm grande valor, a ideia de uma interação sem “toque humano” sofre resistência por parte dos consumidores.
Um estudo da Hibou Pesquisas e Insights com 1880 brasileiros apontou que 39% dos entrevistados ainda não gostam e não querem interagir com uma máquina. Um dos principais motivos é a percepção de que o atendimento automatizado é impessoal e ineficiente, respondendo, muitas vezes, de forma padronizada e de difícil compreensão, especialmente para questões complexas.
O papel da IA no atendimento com assistentes virtuais
Apesar da resistência por parte dos consumidores, os avanços em inteligência artificial (IA) têm começado a transformar essa realidade, tornando o atendimento mais eficiente e personalizado. Com o uso de IA, o chatbot pode aprender e também evoluir, capacitando-se para responder questões mais complexas com maior precisão e relevância. Além disso, o chatbot com IA pode entender melhor as nuances da comunicação humana, identificando intenções e emoções, permitindo uma interação mais fluida e satisfatória.
A IA também permite que os chatbots se tornem mais proativos, antecipando as necessidades dos consumidores com base no histórico de interações. Isso pode gerar uma experiência de atendimento mais personalizada, com recomendações de produtos, soluções rápidas para problemas recorrentes e até o envio de notificações relevantes. Quando bem desenvolvidos, os chatbots podem oferecer ao consumidor uma sensação de atenção contínua e personalizada, sem perder a eficiência.
Outro benefício é a capacidade de escalar o atendimento sem sacrificar a qualidade. Isso significa que, mesmo em horários de pico, os consumidores podem ter suas demandas atendidas rapidamente, sem precisar esperar longas filas de atendimento. Além do mais, a combinação de chatbots com atendentes humanos pode resolver problemas de maior complexidade e garantir que o cliente sempre tenha uma opção de contato com um ser humano, se necessário.
Um exemplo de sucesso é a varejista multinacional de cosméticos Sephora. Ela criou o “Sephora Visual Artist”, um chatbot turbinado com inteligência artificial que oferece recomendações personalizadas de maquiagem, dicas de beleza e ainda permite que os usuários possam testar os produtos virtualmente. Os resultados impressionam: aumento de 11% na taxa de agendamento dos serviços de maquiagem, aumento significativo das vendas dos produtos em destaque, além de maior interação com o consumidor que, em média, interagiu com chatbot por 10 minutos.
Tal como o exemplo da Sephora, ao permitir uma interação mais natural, personalizada e eficiente, a IA pode transformar os chatbots em ferramentas poderosas para aprimorar o atendimento ao cliente. Para que isso aconteça, é essencial que as empresas invistam na qualidade da tecnologia e na integração do atendimento automatizado com o humano, criando uma experiência que combine agilidade e cordialidade.
Por fim, mas não menos importante, o estudo da Hibou apontou que 92% dos entrevistados informaram que percebem quando são atendidos por um assistente virtual. É importante destacar que comunicar ao cliente que o atendimento inicial é realizado por um assistente virtual não deve ser visto com maus olhos, pois demonstra o compromisso da empresa com transparência, confiança e ética no atendimento.
Carlos Siqueira é executivo de desenvolvimento de negócios na Thoughtworks.
