Autor: Phillipe Alvarez
A pandemia desencadeada pelo vírus COVID-19 trouxe ao mundo diversas mudanças, que de início pareciam ser temporárias, mas hoje já é possível perceber que na verdade presenciamos uma grande revolução. “O mundo mudou, e aquele mundo (de antes do coronavírus) não existe mais. A nossa vida vai mudar muito daqui para a frente, e alguém que tenta manter o status quo de 2019 é alguém que ainda não aceitou essa nova realidade”, comentou Atila Iamarino, doutor em microbiologia pela Universidade de São Paulo e pós-doutor pela Universidade Yale, em sua entrevista para a BBC Brasil.
Todas as experiências se transformaram: como e o que compramos, como e onde trabalhamos e até mesmo a forma de interagir. E com tantas mudanças repentinas, muitas empresas entenderam que este é o momento de fazer algo a mais e se destacar, mas mantendo o foco em seus clientes. Então encontraram na experiência do consumidor a resposta para alcançar os seus objetivos.
Mas você sabe exatamente o que define a experiência do consumidor?
Esse conceito reúne toda a impressão que o cliente constrói da sua marca, seja positiva ou não, e isso é definido desde o primeiro contato com a empresa, até o pós venda ou contratação do serviço. Por exemplo, uma pessoa que tem uma pendência e quer negociar a sua dívida, a partir do momento em que a empresa de cobrança envia um e-mail convidado o cliente à acessar o site para negociar, neste primeiro contato já é iniciada a experiência do cliente, que continuará ao longo do atendimento até o fechamento do acordo.
Caso o cliente tenha qualquer interação depois, como a solicitação da segunda via do boleto, também será considerada na jornada do cliente, para traçar como foi a sua experiência.
Garanta a experiência positiva: este é o momento
A impressão que o seu cliente terá da sua empresa ao longo da jornada será o ponto chave para fidelização à sua marca. Por isso, é muito importante acompanhar todas as etapas que o cliente irá passar, para garantir que fique satisfeito e assim divulgue essa experiência para as outras pessoas e até possíveis clientes.
Assim como essa avaliação da experiência do consumidor começou em um momento de crise, logo após a Segunda Guerra, quando as organizações perceberam que para construir uma relação equilibrada com seus consumidores era preciso atender e superar suas expectativas, é justamente neste período de pandemia que é possível ganhar destaque.
Aproveite para fortalecer a confiança e a credibilidade com o seu cliente, demonstrando para ele que sempre terá um atendimento qualificado e um serviço eficiente, não importa o momento.
E isso deve ser considerado principalmente pelas empresas do segmento de cobrança, que o seu público foi muito afetado pela pandemia.
Customer Experience na cobrança
Antes de definir a sua régua de cobrança, é importante ter em mente que estamos vivendo um período ainda delicado. As pessoas estão fragilizadas porque muitas sofreram perdas e tiveram que lidar com sérios problemas financeiros, além de todo o estresse e carência causados pelo distanciamento social.
Por isso, reavalie o seu processo interno, levando em consideração os pontos citados. Em um momento tão atípico, é preciso adaptar e até remodelar as estratégias de abordagem, de negociação e o pós atendimento. É necessário ter empatia, demonstrar interesse em conhecer pelo o que o cliente está passando e se mostrar disponível para solucionar o problema propondo uma negociação adequada para ele.
Algumas empresas de cobrança ainda estão optando por manter o modo de cobrança tradicional, focando apenas na quantidade de acionamentos, não se preocupando na experiência que o cliente terá. E o resultado consequentemente pode ser a irritação e frustração do seu público, por não conseguir ser compreendido e não ter a possibilidade de ajustar a proposta conforme a sua condição. Essa decisão irá gerar uma alta taxa de desistência na negociação e uma experiência totalmente negativa.
Humanize a sua cobrança
Agora mais do que nunca, o cliente ao negociar a sua dívida não espera receber apenas uma oferta pronta, engessada, que está disponível tanto para ele, como para qualquer outra pessoa que tenha um débito no mesmo valor. Ele quer ser ouvido, quer que a empresa entenda o seu momento, pelo o que está passando e que seja capaz de oferecer uma solução com condições exclusivas e personalizadas.
Então, crie proximidade com o seu cliente. Lembre-se que as pessoas estão mais sensíveis, torne a sua cobrança um processo leve e amigável, desmistificado que, para ser eficiente, precisa ser agressivo e impessoal.
Phillipe Alvarez é VP da Intervalor.
