Além das pesquisas de satisfação, outras métricas são fundamentais para determinar o nível de maturidade do relacionamento com clientes
Autor: Éric Garmes
Tão importante quanto colocar ações em prática para melhoria, é acompanhar as métricas de atendimento relevantes para o seu negócio. Manter um bom relacionamento com o cliente é diferencial para qualquer negócio. Os benefícios de oferecer um bom atendimento são muitos, e provavelmente já os conhece, mas você tem realmente certeza de que sua empresa faz um bom atendimento?
Muitos empresários medem esse sucesso a partir de pesquisas de satisfação, mas é importante saber que este não é o único meio. Algumas métricas podem te dar um panorama mais completo da situação, por isso analisá-las é essencial. Por isso, reunimos 5 métricas de atendimento ao cliente que te ajudarão a mensurar seus resultados e identificar pontos de melhoria. Continue a leitura e confira!
1. Chamadas atendidas
Em primeiro lugar, temos o número de chamadas atendidas. Como o próprio nome já diz, aqui você irá analisar a quantidade de chamadas atendidas. Esta é uma das principais métricas de atendimento, pois mostra que seu cliente está recebendo a ajuda necessária para resolver suas dificuldades ou esclarecer dúvidas. Você também pode identificar quais as tendências em relação à frequência destas chamadas e, se necessário, contratar mais funcionários para suprir a demanda.
2. TMA: Tempo Médio de Atendimento
Diretamente relacionada com a primeira, esta segunda métrica também diz muito sobre o seu atendimento. Ao analisar o tempo médio de atendimento, podemos identificar os pontos importantes de melhoria. Se o TMA estiver muito alto, isso pode demonstrar falta de objetividade e alinhamento na resolução de problemas. Por outro lado, se estiver muito baixo, tende a demonstrar que seu cliente está recebendo pouca atenção. Procure encontrar um equilíbrio entre ambos.
3. Tempo de primeira resposta
Esta é outra métrica de atendimento importantíssima e mostra o comprometimento da sua empresa com a satisfação de seus consumidores. Quando seu cliente vai até você, é porque precisa de algo e espera uma resolução, logo, espera que isso seja feito de forma rápida e direta. Deixar seu cliente sem resposta, ou demorar muito para um primeiro contato, demonstra falta de atenção com o seu público. Ao receber um primeiro contato, procure responder rapidamente seu cliente, mesmo que de forma automática. Com isso, ele saberá que você já tem conhecimento da situação e está procurando por formas de resolvê-la.
4. FCR – First Call Resolution
First Call Resolution, ou em português, Resolução no Primeiro Contato, é a métrica referente às situações resolvidas logo no primeiro atendimento. Este é um indicador importante sobre a qualidade de seu atendimento. Para calculá-lo, basta dividir o número de resoluções realizadas em primeiros contatos, pelo número total de chamados feito pelos consumidores.
Algumas dicas podem te ajudar a ter uma boa taxa de FCR:
- Mapeie os problemas mais comuns de seus clientes;
- Dê liberdade para que sua equipe resolva as dificuldades com maior autonomia;
- Reúna todas as informações sobre seus clientes e compartilhe com toda a sua equipe.
5. CSAT – Customer Satisfaction Score
Esta é uma das métricas de atendimento mais famosa e busca indicar a taxa de satisfação do cliente após uma compra ou experiência com a sua empresa. É uma das principais formas de saber se seu cliente foi realmente bem atendido em seu negócio. O principal objetivo desta métrica é identificar possíveis pontos de melhoria no serviço ou produto oferecido ao cliente.
Você pode descobrir qual o seu Customer Satisfaction Score aplicando pesquisas após uma compra ou a realização de um serviço. As perguntas mais comuns são:
- Qual é o seu nível de satisfação com esta compra?
- Como você avaliaria a sua satisfação com o serviço/produto oferecido?
Geralmente, é utilizada uma escala de 1 a 10 ou 1 a 5, para mensurar os resultados.
Pronto, agora você já conhece as principais métricas de atendimento ao cliente. Comece analisando seus números atuais e, a partir daí, procure traçar um planejamento para aprimorar ainda mais a relação com seus clientes!
Eric Garmes é cofounder da Paschoalotto.
