Na linha de frente do atendimento

Colaboradores da Serasa de diversos setores, em todos os níveis, viram atendentes do suporte ao consumidor por uma semana

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Filipe Bella, gerente de Consumer Care da Serasa
Filipe Bella, gerente de Consumer Care da Serasa

Com o objetivo de colocar o consumidor cada vez mais no centro dos negócios, de 24 a 31 de maio, a Serasa realiza a WEek Care, uma semana que coloca todos os funcionários em contato com o consumidor nos canais digitais de atendimento para conhecerem de perto o que os brasileiros buscam na jornada financeira e como a empresa pode ajudá-los. Formada por uma mescla das palavras em inglês we (nós), week (semana) e care (cuidado), a iniciativa acontece desde 2016 e foi responsável por diversas transformações na companhia.

“Todos os colaboradores terão oportunidade de conhecer mais a fundo os consumidores e isso é essencial para uma empresa que trabalha diariamente para milhões de brasileiros. Com base nesse feedback, nós já aprimoramos o conteúdo da Central de Ajuda e do Serasa Ensina, criamos um assistente virtual de autosserviço, estabelecemos melhorias na consulta do Score pelo SAC sem a necessidade de interação humana, melhoramos nosso processo de cadastro, entre outras soluções”, lembra Filipe Bella, gerente de Consumer Care da Serasa.

A ação irá envolver cerca de 400 funcionários que trabalham nos escritórios de São Paulo, Blumenau e remotamente. Mensalmente, a Serasa recebe cerca de 300 mil contatos de pessoas de todo o Brasil em suas redes sociais e centrais de atendimento que buscam, entre outros, solicitar crédito, negociar dívidas e verificar as consultas ao seu CPF. Durante a semana, todos os colaboradores receberão orientações do time de atendimento e irão ganhar um kit personalizado para alavancar ainda mais o engajamento dos coladoradores na ação, que já é altíssimo.

Antes realizada anualmente, agora, a WEek Care passa a ser trimestral. Filipe lembra que os hábitos de consumo têm mudado rapidamente e a Serasa, como principal apoiador do consumidor, precisa estar sempre um passo à frente para oferecer a ele soluções práticas nos momentos em que ele precisa. Após cada edição, todos os insights são coletados e analisados por especialistas para que ações sejam colocadas em prática.