Cultura e quebra de silos na construção de CX como ativo do negócio

Executivos da CNP Seguros Holding Brasil e da Algar detalham o caminho para impulsionar a experiência e ter uma visão cliente consistente

Duas jornadas de transformação mostram que a visão cliente cada vez mais deixa de ser discurso e vira resultado de negócio. A CNP Seguros Holding Brasil e A Algar derrubaram silos, enfrentaram tabus culturais, colocaram o cliente no centro das decisões e já estão colhendo bons resultados, como compartilharam Marcelo Bitencourt, superintendente de clientes, marketing e negócios da CNP Seguros Holding Brasil, e Enock Cabral, head de automação e IA da Algar, hoje (09), na sexto e último encontro entre representantes de empresas reconhecidas com o Ouro no Prêmio ClienteSA 2026, que marcou a 1428ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

Primeiro a se manifestar, Marcelo contou que a empresa partiu de um modelo fragmentado, com três BPOs que não conversavam entre si. Ao integrar a operação, o NPS ficou acima da zona de excelência, saltando de menos 50 para 82. Para ele, a diversidade de olhares foi decisiva. “O grande diferencial foi derrubar silos internos e trazer todas as áreas para cuidar do cliente. Ter perspectivas diferentes traz um potencial impressionante.” O executivo reforçou também que ouvir o cliente de verdade é a base de qualquer transformação, e que presumir o que ele deseja é um risco.

Por sua vez, Enock lembrou que a jornada da companhia também exigiu romper barreiras internas, a começar pela crença de que clientes corporativos não aceitariam conversar com uma inteligência artificial. Segundo o head da Algar, a adesão à “Ana”, agente digital da empresa, foi altíssima: mesmo gerentes de TI querem, acima de tudo, ter o problema resolvido. A assistente resolve 75% das demandas no primeiro contato e cortou em 30% o tempo médio de atendimento. O executivo destacou que “o sucesso começou antes da tecnologia, com o programa AI Impulso, que capacitou equipes e evitou que a IA ficasse restrita à TI”.

Os dois executivos convergiram em três pontos: colocar o cliente no centro, derrubar silos organizacionais e usar dados para guiar decisões. Com isso, CX deixa de ser responsabilidade de uma única área e passa a ser entendido como um ativo essencial de negócio, capaz de gerar retorno concreto e duradouro. Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1427 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA retorna na terça-feira (13), recebendo Rafael Dagnoni, CCO do Tecadi, que falará da inovação operacional para fidelizar no B2B; na quarta, será a vez de Adriana Moucherek, diretora de comunicação, marketing food service, trade, inteligência de dados, e-commerce, digital, SAC e marketing-nutrição da Ajinomoto do Brasil; e, na quinta, Elias Torres, fundador do Grupo Seu Elias.