Mentoras especializadas em CX debatem com os cohosts do ClienteSA News os desafios para se identificar o caminho a seguir na hora de montar o time de experiência do cliente
Que a área de experiência do cliente se tornou estratégica e crucial para os planos e propósitos das marcas todos já sabemos. Mas, resta uma dúvida no ar: como montar equipes de CX de alta performance? Existe uma receita pronta? O bate-papo da 40ª edição do ClienteSA News, realizado ontem (14), mostrou que não. Há prós e contras tanto na promoção interna como na contratação de profissionais de peso. O importante é a solidez cultural da empresa, sustentando a comunicação sobre os rumos que deseja tomar, cruzando a avaliação das pessoas, de dentro e de fora, com o plano estratégico da organização. Essas e muitas outras reflexões fizeram parte do debate que reuniu Simone Nunes, mentora e diretora de cultura, recursos humanos e ESG na TP, e Beatriz Nóbrega, mentora, palestrante e consultora em EX e CX, recebidas pelos cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Rodrigo Tavares, VP sênior de customer experience da RecargaPay e Wellington Paes, fundador e CEO do Conexão Customer.
Vilnor abriu a conversa trazendo, como provocação ao bate-papo, a resposta ao tema proposta pelo ChatGPT: “Promover funcionário interno tem a vantagem ser alguém que já conhece a cultura e os processos da empresa, com maior engajamento e motivação. Além disso, o reconhecimento estimula os outros colaboradores. E, integrado mais rapidamente ao novo cargo, representa custo menor com recrutamento e on-boarding. Tem como desvantagem a falta de experiência e de visão externa e oferece o risco de deixar a lacuna do cargo anterior e de resistência dos colegas de a promoção parecer injusta. Em contraposição, contratar uma pessoa de fora traz a vantagem de vir com novas ideias, experiências e perspectivas de preencher lacunas técnicas ou de liderança faltantes na equipe atual e pode ser mais imparcial em conflitos internos. Como desvantagens, tem custo mais alto, risco de choque cultural, dificuldade de integração e desmotivação da equipe interna.” Na sequência, Rodrigo reforçou que ficou claro com as informações de que não existe uma solução tipo “bala de prata” para essa questão, deixando uma pergunta para as convidadas: “Até que ponto essa pauta é tratada de maneira estratégica nas companhias, com todos se envolvendo com o RH na resolução do problema?”
Primeira a responder, Simone foi enfática em declarar que deveria já estar claro para todos que tudo começa pelas pessoas, independentemente do nível de tecnologia ou processos das organizações. Portanto, na sua visão, o RH deve estar no centro das decisões com a maior lupa possível. “Nós, de RH, já fomos patinhos feio da organização e agora somos cisnes, mas ainda há empresas que não enxergam a relevância que tem a pauta de pessoas.” Ela foi corroborada por Beatriz, que afirmou ver sempre na dianteira as companhias que têm as pessoas no centro. Citou o exemplo de um bem sucedido banco de investimentos no qual trabalhou, cujo CEO dedicava 80% do tempo às pessoas. “Tínhamos toda a semana, com todos executivos, comitês discutindo as missões do RH. Essa é uma questão bastante estratégica, notadamente se estiver envolvido o dilema entre a contratação de um profissional de peso do mercado, que chegará com insights valiosos, ou promover alguém que tem alinhamento cultural, que conhece as pessoas e toda a dinâmica da companhia. De fato, há aspectos positivos e negativos dos dois lados que precisam ser muito debatidos antes da tomada de decisão.”
Por sua vez, Welington colocou a questão: se todos sabemos dos aspectos envolvidos nessa polêmica e conhecemos muito bem os prós e os contra de cada opção, será que o problema não é de comunicação sobre a estratégia ou o caminho que está sendo buscado pela empresa? Esse ponto foi abordado pelas convidadas, em detalhes, tratando da importância da solidez cultural da empresa, sustentando essa comunicação, cruzando a avaliação das pessoas com o plano estratégico da organização, o estabelecimento claro das competências necessárias para pessoa chegar à liderança. O bate-papo, que ainda passou por diversos outros assuntos, pode ser conferido, na íntegra, pelo YouTube, no canal ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 3,6 mil vídeos.
