Experiência do cliente como ativo mais valioso da empresa

Fundador do Heat Group fala da aposta da holding no mercado de alimentação com uma visão que alia rentabilidade e CX

O que faz um cliente voltar e, mais do que isso, permanecer por horas em um restaurante? Para Gustavo Reichmann, fundador do Heat Group, à frente de marcas como Fazenda Churrascada e Forneria São Paulo, a resposta está além do prato servido: é a cultura cliente viva, construída dia após dia pela escuta de quem consome. Na conversa, realizada hoje (26), durante a 1397ª edição da Série Entrevista ClienteSA, o executivo ressaltou que enxerga o cliente não como destinatário final de um produto, mas como bússola que orienta cada decisão estratégica do negócio.

Ele começou o bate-papo afirmando que a experiência do cliente é o principal ativo das empresas, formando uma cultura permanente e em constante construção. “E estamos iniciando essa caminhada. Se não tivermos os clientes satisfeitos, não conseguiremos lotar os restaurantes.” Para ele, o cliente funciona como um feedback contínuo, guiando a correção de rota do negócio. Essa visão se traduz em uma rotina semanal em que todos os feedbacks recebidos são compartilhados com as lideranças, que definem juntas as ações corretivas necessárias para manter o crescimento das marcas do grupo.

O executivo também desfez um equívoco comum: o de que priorizar a experiência do cliente reduz a rentabilidade. Ele cita como exemplo a Fazenda Churrascada, onde o cliente que permanece quatro horas consome mais, seja  no açougue, na loja de vinhos ou em mais uma rodada de drinques. Por isso, Gustavo monitora semanalmente o tempo de permanência como principal indicador de saúde do negócio: as quedas nesse número sinalizam problemas que vão da qualidade da música a falhas na temperatura dos alimentos, permitindo correções rápidas. Para saber mais sobre esse olhar da Heat Group, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1396 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.

A Série Entrevista ClienteSA segue amanhã (27), recebendo Alexandre Camargo, country manager da Assist Card, que abordará as oportunidades na transformação do perfil do viajante; e, encerrando a semana, o Sextou realizará o terceiro encontro entre vencedores do Ouro no Prêmio ClienteSA, com um debate reunindo Gabriela Fernandes, consultora especialista da Alterego, Geórgia Mercadante, diretora de CX da Valenet, Luciana Galvão de Oliveira, superintendente de ouvidoria da Brasilprev, e Rodney Andrade, diretor sênior de Service Delivery da Concentrix Brasil.