ClienteSA Trends reúne especialistas para um debate sobre as principais tendências para o próximo ano
A inteligência artificial generativa será cada vez mais determinante nos negócios. Porém, ela terá de evoluir, principalmente para ser mais humanizada e resolutiva. Pois, os consumidores se mostram cansados de interações robotizadas e exigem personalização e transparência. Além disso, as empresas precisam abandonar a visão limitada de que CX é atendimento, tornando-a estratégica. E a omnicanalidade seguirá avançando, sendo fundamental integrar físico e digital para uma jornada fluida. Essas e muitas outras reflexões fizeram parte do ClienteSA Trends, realizado hoje (12), na sede da GS1 Brasil, em São Paulo, patrocínio de Whirlpool e Diabolocom. O encontro, que marcou a 1262ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, reuniu Ana Agner, gerente sênior de CX da Whirlpool, Annaysa Salvador, professora de comportamento do consumidor no curso de Administração da ESPM, Adriana Dalonso, head de CX e relacionamento com o cliente da MPD Engenharia, Mauro Ciotto, gerente sênior de CX da Bold (holding que reúne as marcas Outback, Abbraccio e Aussie), Edinelson Santos (Ted), diretor de atendimento ao cliente do Grupo Casas Bahia, e Rodrigo Tavares, partner da IN Digital, e Silveraldo Mendes, diretor de relacionamento com associado da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil.
Abrindo o debate, com uma apresentação, Annaysa fez um anúncio impactante: “Em 2026 não se falará mais em IA, pois ela morreu!”. Com a reação do público, dando risadas, ficou evidente tratar-se de uma brincadeira e, ao mesmo tempo, uma provocação. “É impossível se falar da morte da IA porque ela está apenas começando sua trajetória nas nossas vidas”, emendou a professora da ESPM. Para ela, a empresa que ainda não percebeu a relevância da tecnologia, estará fadada ao fracasso.
Em seguida, ela trouxe dados de várias pesquisas com tendências que impactam na atividade. O primeiro foi que 75% dos consumidores estão considerando o atendimento muito robotizado. Além disso, 85% das pessoas não querem mais comprar de uma organização que não resolve o problema no primeiro contato. Ao mesmo tempo, 67% dos clientes darão preferência a empresas que ofereçam um atendimento mais personalizado, o que pressupõe uma IA com o que ela chamou de memória avançada, pois 74% dizem se aborrecer de ter que repetir sua história em várias interações. Mostrou, também que 76% das pessoas optam por marcas que oferecem atendimento multimodal (por voz, imagem, vídeo e texto), sem começar do zero todas as vezes, sendo que 63% esperam mais transparência nas respostas, sendo que há um aumento de confiança se a resposta, mesmo que negativa, for clara e convincente. Depois de apresentar outros dados, a professora encerrou a apresentação mostrando que a experiência do futuro precisará ser instantânea, inteligente e profundamente personalizada.
Primeiro a se manifestar no bate-papo e comentando “a morte da IA”, Rodrigo afirmou que o hype em cima dessa tecnologia é que precisa morrer, pois tem levado a conversas rasas sobre o assunto. Ele ainda comentou sobre os dados apresentados pela professora, concluindo que está há hora de acabar a mistura de CX com atendimento. “CX é estratégica, está ligada a vendas, comunicação, ao negócio, enfim.” Concordando, Ted argumentou que a experiência precisa ser invisível, por meio de uma omnicanalidade que o cliente não perceba. “Isso é algo sobre o que teremos que trabalhar, em 2026, de maneira muito intensa.” Seguindo nessa mesma linha, Mauro disse que a Outback acredita na loja física, pois estão há três anos abrindo praticamente mais de uma loja por mês, mesmo com o crescimento de 20% no e-commerce ou no delivery.
Na sequência, Ana manifestou total concordância com o que foi falado, principalmente sobre a evolução do papel da CX, indo muito além do atendimento. “Conectar isso com a estratégia do negócio é o que vai fazer com que as marcas se mantenham competitivas daqui em diante. Oferecendo soluções ao cliente que ele nem sequer sabia que seriam possíveis, não apenas no produto, mas, principalmente na experiência o mais personalizada possível.” Por fim, Adriana comentou que enxerga o setor da construção civil alcançando um certo nível de maturidade importante na experiência do cliente. “Estamos avançando nesse estudo das jornadas, sobre os perfis dos clientes para personalizar as entregas.”
Houve tempo para os debatedores abordarem temas como a importância da cultura e do propósito, com identificação junto aos clientes; a vinculação entre IA e aumento de receita; como ser transparente, sem expor demais as fragilidades na relação com os clientes; a questão da preparação das lideranças e dos colaboradores para a quebra de silos; entre outros. O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1261 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna no dia 19 de janeiro de 2026.
