Executivo da Rentcars detalha como a construção de uma jornada personalizada, unindo inteligência artificial, agilidade operacional e conexão humana
Presente em 160 países e 5 mil cidades, a Rentcars enfrenta o desafio de entregar experiências personalizadas em contextos culturais, regulatórios e linguísticos distintos. Para isso, ela vem combinando proximidade humana e inteligência artificial generativa, permitindo atuar em 40 idiomas, identificar necessidades, interpretar sentimentos e acelerar soluções em tempo real. Essa integração entre digital e humano sustenta uma jornada global, fluida e centrada no cliente, conforme assegurou Roberto Madureira, head of customer service, experience and relations na Rentcars, ao participar, hoje (10), da 1260ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando a conversa, o executivo destacou a abrangência da atuação da empresa, em 160 países, e o desafio de atender plenamente cada um deles dentro das particularidades. “Buscamos garantir que nosso ecossistema funcione de maneira integrada para que o cliente seja atendido com a personalização necessária, nas várias nacionalidades, com suas legislações específicas e tudo o mais.” Para que tudo isso seja possível, a empresa conta com ajuda da IA, que acelerou a curva ascendente de forma exponencial este ano. “Primeiro procuramos entender a dor do cliente, quais suas reais necessidades, usando inteligência com os nossos próprios dados, analisando todo o contexto da jornada do cliente. Depoos, materializamos tudo isso na Carol, nossa inteligência artificial generativa que atua na linha de frente do atendimento em 40 idiomas.”
Madureira assegurou que a Carol consegue não só falar no idioma preferido pelo cliente, mas compreender o contexto em que ele se encontra, se é ou não uma nova reserva, etc. “Outra coisa que inserimos nessa IA é análise de sentimento, com agentes especializados em cada necessidade do cliente e a Carol entrando no circuito fazendo a tradução simultânea nos idiomas para que a comunicação seja fluida. Isso tudo acontecendo em tempo real e em uma escala gigantesca. Um único agente pode estar atendendo simultaneamente um usuário na França, outro na Alemanha e outro na Espanha, cada um falando no seu idioma, respeitando, inclusive, as particularidades idiomáticas de cada região dos países.”
O executivo destacou também a facilidade da IA, em cada destino pretendido pelo cliente em sua viagem, decodificar e informar, em milésimos de segundos, quais locadoras possuem naquele local e os veículos mais adequados, com a possibilidade de fazer a reserva no mesmo momento. “Isso é conveniência, pois passamos com muita rapidez a resposta que o cliente está necessitando, já dando a solução ideal.” Na sequência, o head respondeu questões da audiência, explicando que a experiência global da RentCars só é possível graças ao enorme esforço em construir a base de conhecimento que alimenta a IA, descendo ao nível das microrregiões dos estados de cada país, envolvendo legislações inclusive, com todas as suas atualizações constantes. A conversa passou ainda pela forma como são mapeadas as jornadas para evitar gargalos e como a experiência é garantida em todas canais, entre outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1259 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (11), com a presença de Chrystiano Mincoff, diretor executivo de experiência e permanência do aluno da Vitru Educação, que falará dos dados e tecnologia na orquestração da experiência dos alunos; e, encerando a semana, o Sextou realizará, sob o patrocínio de Whirlpool e Diabolocom, o “Especial ClienteSA Trends”, debatendo o tema “Experiência do cliente: O que não pode ficar de fora do radar em 2026?”, com a presença de Ana Agner, gerente sênior de CX da Whirlpool, Annaysa Salvador, professora de comportamento do consumidor no curso de Administração da ESPM, Celso Tonet, diretor de CX da Claro, Edinelson Santos, diretor de atendimento ao cliente do Grupo Casas Bahia, Rodrigo Tavares, partner da IN Digital, Silveraldo Mendes, diretor de relacionamento com associado da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil, e Adriana Galego, diretora de customer service da Decolar.
