Fidelização em seguro viagem a partir da redefinição da experiência do viajante

Country manager da Assist Card detalha estratégias de atendimento e inovação para construção de valor no setor

No seguro viagem, o preço pode até chamar a atenção, mas é no momento crítico que o cliente descobre o verdadeiro valor do serviço. É a partir dessa premissa que Alexandre Camargo, country manager da Assist Card, vem questionando há anos a forma como o mercado brasileiro compara esse produto. Para o executivo, colocar coberturas e preços lado a lado é, muitas vezes, comparar o incomparável: por trás de um contrato há atendimento, tecnologia, inovação e, sobretudo, a capacidade de resolver rapidamente a dor de quem está longe de casa, destacou o executivo, hoje (27), na 1398ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

Nessa linha, a empresa possui um SLA interno batizado de “80-20-90”, que traduz a filosofia em números concretos: 80% das chamadas atendidas em até 20 segundos e 90% dos problemas resolvidos já na primeira ligação, sem necessidade de retorno ao cliente. “Quem tem dor tem pressa.” Além disso, com 70% do atendimento da empresa passando por telemedicina, o viajante é conectado a um médico em apenas sete a oito minutos, recebendo a receita já no idioma do país onde está, assinada por um profissional local devidamente habilitado.

Outro ponto que demonstra essa visão da Assist Card está relacionado à um desafio recorrente do setor que é a confusão de responsabilidades, com a bagagem extraviada gerando reclamação à seguradora, e não à companhia aérea. A resposta da empresa foi criar um produto de rastreio que indeniza automaticamente o viajante caso a mala não seja localizada em 96 horas.

Durante a conversa, o country manager também compartilhou como a empresa vem trabalhando pensando em fidelização. Como apenas cinco em cada 100 segurados chegam a usar a cobertura contratada, a Assist Card apostou em benefícios agregados, como salas VIP gratuitas em aeroportos brasileiros, ampliando o valor percebido para além do sinistro.

Para saber mais sobre essa visão da Assist Card, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (28), com o terceiro encontro entre vencedores do Ouro no Prêmio ClienteSA, reunindo Gabriela Fernandes, consultora especialista da Alterego, Geórgia Mercadante, diretora de CX da Valenet, Luciana Galvão de Oliveira, superintendente de ouvidoria da Brasilprev, e Rodney Andrade, diretor sênior de Service Delivery da Concentrix Brasil.