Além de novos recursos em sua soluções, empresa destacou a expansão na parceria com a ServiceNow
No Xperience 2025, a Genesys apresentou novidades em suas soluções, além da ampliação da parceria com a ServiceNow. Uma das novidades são os agentes de IA avançados para a plataforma Genesys Cloud, visando ajudar organizações a orquestrar experiências de clientes e colaboradores em plataformas e equipes corporativas. As melhorias no Genesys Cloud Copilot e nos Agentes Virtuais Genesys Cloud buscam permitir mais autonomia, consciência contextual e suporte nativo à Colaboração Agente-para-Agente (A2A) e ao Protocolo de Contexto de Modelo (MCP).
“A experiência do cliente pode começar no contact center, mas não termina ali — ela se estende por todos os pontos de contato na empresa”, diz Olivier Jouve, diretor executivo de produtos da Genesys. “As inovações mais recentes do Genesys Cloud refletem nosso compromisso em entregar IA baseada em agentes de forma responsável, desenvolvida para atender requisitos empresariais complexos. À medida que as organizações trabalham para unificar fluxos de trabalho fragmentados, a Genesys fornece uma base onde agentes inteligentes, automação e dados em tempo real se unem com segurança para promover resoluções mais rápidas, mais personalização e eficiência operacional em todo o negócio.”
A Genesys também anunciou as inovações do Genesys Cloud projetadas para integrar o front office e o back office. Com recursos expandidos para o Genesys Cloud Work Automation e a introdução do Genesys Cloud Associate, as organizações poderão orquestrar fluxos de trabalho de experiência do cliente (CX) de ponta a ponta em toda a empresa. Este lançamento equipa as empresas para operações com tecnologia de agentes, nas quais a IA coordenará tarefas entre departamentos de forma mais autônoma, automatizará fluxos de trabalho inteligentes e trabalhará lado a lado com os funcionários para impulsionar a eficiência operacional e a fidelidade do cliente.
Além disso, a empresa anunciou expansão na parceria com a ServiceNow. Juntas, elas irão entregar a nova orquestração Agent2Agent, permitindo que clientes tenham uma experiência autônoma em toda a empresa, tornando viável que agentes de IA colaborem de forma autônoma em interações e tarefas, impulsionando maior eficiência operacional e fidelidade dos consumidores. Por meio de aprimoramentos na solução existente, as empresas estão fundindo CCaaS, CRM e operações de serviço em uma única experiência com IA agêntica. O relacionamento aprofundado permitirá que agentes de IA trabalhem juntos dentro de limites definidos pela empresa na plataforma Genesys Cloud e no ServiceNow Customer Relationship Management (CRM).
