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Plataforma Genesys Cloud impulsiona a modernização contínua, aprimora o autoatendimento e abre caminho para uma evolução na experiência de conversação no grupo
O Grupo Casas Bahia anunciou um avanço em seus esforços de modernização do atendimento ao cliente com o apoio da Genesys, especializada em orquestração de experiências impulsionadas por inteligência artificial na nuvem. “Ao migrar para a plataforma Genesys Cloud, o Grupo Casas Bahia reestruturou seus processos de pós-venda para criar uma operação altamente eficiente, capaz de oferecer consistência, rapidez e resolução em escala nacional”, garantiu Fabrícia Ruiz Braga, gerente de produtos do Grupo Casas Bahia.
Os resultados têm sido significativos: a retenção líquida de clientes — um dos principais indicadores estratégicos da empresa — aumentou de 14% para 40% durante esse período. Essa conquista reflete o trabalho contínuo para padronizar as jornadas dos clientes, expandir o autoatendimento e integrar os sistemas críticos da empresa.
O Grupo Casas Bahia buscou viabilizar experiências mais fluidas em suas 117 jornadas de atendimento — os fluxos que contemplam diferentes cenários de contato, como devoluções ou localização de pedidos — ampliando as possibilidades de autoatendimento sempre que a interação humana não é necessária. Ao utilizar os recursos do Genesys Cloud, incluindo lógica determinística, ações de dados, consultas inteligentes a sistemas internos, validação de pedidos e roteamento eficiente entre canais digitais, voz e atendimento humano, o varejista passou a oferecer jornadas mais simples, intuitivas e integradas. Como resultado, o Genesys Cloud contribuiu para que o Grupo Casas Bahia elevasse sua taxa de resolução automatizada de 34,8% em 2020 para 78% em 2025, reduzindo contatos repetidos e tornando a experiência do cliente significativamente mais eficiente.
Além disso, os recursos de análise de fala com inteligência artificial do Genesys Cloud ampliaram o papel de consultoria da equipe de Qualidade do Grupo Casas Bahia, possibilitando a identificação de tendências comportamentais, a superação de desafios e a identificação de oportunidades de treinamento para agentes e supervisores.
De acordo com Fabrícia, “a modernização dos nossos fluxos no Genesys Cloud trouxe uma nova dinâmica para a nossa operação de pós-venda. Hoje, podemos atualizar rapidamente as jornadas, testar melhorias, direcionar cada cliente exatamente para o fluxo certo e, acima de tudo, garantir consistência em escala. Essa evolução aumentou nossa previsibilidade operacional e fortaleceu nossa estratégia de experiência do cliente.”
Esses avanços também dão ao Grupo Casas Bahia a capacidade de monitorar e gerenciar a jornada do cliente, proporcionando uma visibilidade mais profunda de insights importantes sobre eles, como taxas de overflow, retenções completas e desempenho em cada etapa da jornada. Esses pontos de dados agora orientam decisões de melhoria contínua, campanhas, revisões de fluxo e ajustes de políticas operacionais.
Para Leandro Araújo, diretor de tecnologia do Grupo Casas Bahia, a Genesys Cloud se tornou a espinha dorsal da nossa experiência de atendimento. Ele oferece resiliência, integração e velocidade para adaptar nossa operação às necessidades dos clientes. E, mais importante, nos prepara para o próximo capítulo da nossa transformação.”
O próximo capítulo: o IVR cognitivo conversacional
O Grupo Casas Bahia e a Genesys já estão trabalhando juntos na próxima grande evolução da empresa para introduzir um novo padrão de autoatendimento no varejo brasileiro — mais humano, mais intuitivo e totalmente integrado ao ecossistema digital do Grupo Casas Bahia. Essa visão ganha vida com a implementação de um IVR cognitivo conversacional que pode redefinir a forma como os clientes interagem com a empresa.
“A proposta é ousada e alinhada com as tendências globais mais avançadas: substituir menus rígidos por uma experiência completamente natural, na qual os clientes descrevem suas necessidades com suas próprias palavras — e a tecnologia alimentada por IA interpreta, contextualiza e os orienta para uma solução de maneira fluida e personalizada”, afirmou Araújo.
Essa nova camada cognitiva permitirá reconhecimento inteligente de intenções, mesmo para solicitações complexas; respostas dinâmicas e caminhos adaptados ao contexto da solicitação; uma redução drástica no atrito da navegação; experiências mais rápidas e humanizadas com precisão operacional; e integração com dados transacionais para respostas ainda mais precisas.
Como destaca Amanda Andreone, vice-presidente e regional sales leader da Genesys na América Latina, “o Grupo Casas Bahia mostra como a combinação de estratégia, governança e tecnologia pode transformar operações em grande escala. A chegada da jornada conversacional em 2026 é um marco nessa evolução — e representa um salto significativo na forma como os consumidores interagem com as marcas líderes.”
