O que está emergindo é uma nova estratégia de CX que começa dentro da empresa e não apenas no pós-venda
Autora: Claudia Storch
Se a experiência do cliente ainda é tratada como responsabilidade exclusiva do time de atendimento ou comercial, há algo fora do lugar.
Existem muitos fatores que contribuem para a qualidade do serviço ou produto que chega até o consumidor final. A experiência do cliente é resultado das entregas de diversas áreas da empresa e os esforços para sua excelência começam dentro de casa — com o engajamento dos colaboradores que participam dos processos. Com os desenvolvimentos que acompanhamos nas tecnologias, a inteligência artificial pode ajudar a guiar a liderança nesse sentido.
A lógica é simples, mas poderosa: pessoas motivadas entregam experiências melhores, que resultam em melhor satisfação dos clientes e resultados para os negócios. Observamos uma alta correlação entre a satisfação dos funcionários de uma empresa em pesquisas de clima e dos clientes em pesquisas de satisfação ou recomendação, que geralmente seguem a mesma tendência de aumento ou de queda.
E se, pensando no engajamento dos colaboradores, fosse possível liderar o time de forma personalizada, contínua e inteligente? É aí que a IA entra em cena — não como substituta da gestão humana, mas como apoio à liderança para embasar decisões mais sensíveis, com base em dados e resultando em ações mais assertivas.
A inteligência artificial como aliada estratégica do RH
No campo de gestão de pessoas, a IA já permite mapear padrões de comportamento, antecipar riscos de desligamento, identificar desengajamento e até personalizar benefícios e trilhas de desenvolvimento. Isso melhora o bem-estar dos colaboradores e eleva sua autonomia, senso de pertencimento e alinhamento aos valores da empresa. É a tecnologia ajustando o tom da cultura organizacional em tempo real. Não à toa, 30% dos profissionais brasileiros já enxergam o RH como uma das áreas que mais se beneficiam da IA, segundo levantamento da Pluxee.
Mas esse impacto não termina nos corredores da empresa. Quando os colaboradores estão felizes, o reflexo chega direto à ponta: no atendimento mais empático, na entrega mais cuidadosa, na inovação mais útil. A IA, nesse cenário, se transforma em ponte — unindo o clima interno à percepção externa da marca.
Da experiência do colaborador à satisfação do cliente
Um estudo da Forrester revelou que empresas com colaboradores altamente engajados superam seus concorrentes em métricas-chave de CX, incluindo NPS, satisfação e fidelização. Outra pesquisa, da Deloitte, aponta que 80% das organizações que investem em engajamento interno personalizado reportam ganhos concretos na experiência do cliente.
A IA abre uma nova camada de alinhamento, com a capacidade de analisar numerosos comportamentos, trocas e reações ao longo do tempo, trazendo insights sobre como o colaborador vive e como isso se reflete na percepção do cliente.
Quando os dados internos apontam, por exemplo, que determinada equipe está sobrecarregada ou desmotivada, é provável que o cliente sinta esse impacto — seja em atraso, frieza ou falhas de comunicação. Inverter essa curva é uma questão de agir rápido, com base em sinais sutis que a tecnologia nos ajuda a identificar antes que se tornem problemas visíveis.
O que está emergindo, portanto, é uma nova estratégia de CX que começa dentro da empresa, e não apenas no pós-venda. Um cliente encantado é, muitas vezes, o resultado de uma cadeia silenciosa de boas decisões internas, que incluem cultura, propósito e, cada vez mais, insights a partir de uma análise inteligente dos dados.
Porque, no fim, nenhuma experiência do cliente será extraordinária se a experiência do colaborador for mediana — e a IA nos permite fazer essa equação fechar de forma mais eficiente. Unindo pessoas, dados e propósito, conseguimos construir pontes poderosas entre o que vivemos numa empresa e o que entregamos lá fora. É nessa ponte que a verdadeira experiência do cliente acontece.
Claudia Storch é diretora executiva de operações e experiência dos clientes na Pluxee.
